呼叫中心全面質(zhì)量管理

開(kāi)課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	2011年7月14-15日
授課顧問(wèn)：	湯文蔚
開(kāi)課時(shí)間：	2011-7-14
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買(mǎi)價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2011-06-02 16:51:46

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

 通過(guò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的介紹，熟悉質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)，掌握呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的評(píng)估方法，再輔以在職輔導(dǎo)以改進(jìn)工作質(zhì)量。  課程通過(guò)講授、練習(xí)、討論的方法充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與，使得對(duì)于質(zhì)量管理工作有較深刻的認(rèn)識(shí)和理解。

課程內(nèi)容

呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)“一站式培訓(xùn)課程”之 呼叫中心全面質(zhì)量管理 攜業(yè)內(nèi)最優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)課程 全力推動(dòng)呼叫中心行業(yè)發(fā)展 培訓(xùn)時(shí)間：2
11年7月14-15日 培訓(xùn)地點(diǎn)：上海 課程背景：  顧客滿(mǎn)意，是手段而不是目的。顧客滿(mǎn)意，是服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)，但不是服務(wù)質(zhì)量的全部?jī)?nèi)涵。 在競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，我們討論質(zhì)量。從傳統(tǒng)的生產(chǎn)制造行業(yè)，到呼叫中心服務(wù)，質(zhì)量要素存在重大的差異。  關(guān)注質(zhì)量過(guò)程，我們更關(guān)注服務(wù)的結(jié)果。關(guān)注質(zhì)量檢驗(yàn)，我們更關(guān)注服務(wù)改善的方法。關(guān)注績(jī)效，我們更關(guān)注質(zhì)量實(shí)踐中的“人”。質(zhì)量意味著全部。  正如一位管理大師所言，“質(zhì)量”是營(yíng)銷(xiāo)、工程、制造、與使用維護(hù)該產(chǎn)品與服務(wù)全部之組合的特性，皆能符合顧客的需求 課程目的：  通過(guò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的介紹，熟悉質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)，掌握呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的評(píng)估方法，再輔以在職輔導(dǎo)以改進(jìn)工作質(zhì)量。  課程通過(guò)講授、練習(xí)、討論的方法充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與，使得對(duì)于質(zhì)量管理工作有較深刻的認(rèn)識(shí)和理解。 課程大綱： 一、質(zhì)量管理簡(jiǎn)介和引入 服務(wù)質(zhì)量管理：目標(biāo)與意義 在呼叫中心，質(zhì)量管理是服務(wù)質(zhì)量保證的核心。好的流程要靠質(zhì)量管理來(lái)貫徹，服務(wù)質(zhì)量的改善要靠質(zhì)量管理來(lái)實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)管理的過(guò)程又無(wú)可避免地讓員工感到拘束。激勵(lì)員工，讓員工在工作中感到快樂(lè)和滿(mǎn)足，這同樣是質(zhì)量管理的責(zé)任 二、質(zhì)量監(jiān)控的實(shí)施 呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量管理，最主要的依據(jù)就是話(huà)務(wù)監(jiān)控。如何用好話(huà)務(wù)監(jiān)控這個(gè)工具，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，使服務(wù)改善有所依據(jù)，是品質(zhì)管理的關(guān)鍵。  質(zhì)量監(jiān)控的出發(fā)點(diǎn)和真正作用  質(zhì)量監(jiān)控與品質(zhì)管理  質(zhì)量監(jiān)控細(xì)則的制定  質(zhì)量監(jiān)控細(xì)則確立原則  認(rèn)識(shí)致命差錯(cuò) 尋找優(yōu)質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確定關(guān)鍵環(huán)節(jié)，制定質(zhì)量管理實(shí)施細(xì)則  品質(zhì)監(jiān)控領(lǐng)域及標(biāo)準(zhǔn) 討論錄音評(píng)估的方法和實(shí)踐，報(bào)表評(píng)估的方法和案例，以及觀察評(píng)估的方法與實(shí)踐；  質(zhì)量監(jiān)控成績(jī)的統(tǒng)計(jì)方法品質(zhì)監(jiān)控和工作表現(xiàn)評(píng)測(cè) 呼叫監(jiān)控和工作表現(xiàn)評(píng)測(cè)，一般評(píng)測(cè)方法，質(zhì)量監(jiān)控對(duì)呼叫中心運(yùn)行的影響，以及如何提高監(jiān)控的針對(duì)性；  工作表現(xiàn)評(píng)測(cè)的實(shí)施 討論日常評(píng)測(cè)和周期性評(píng)測(cè)的配合，實(shí)施過(guò)程中的常見(jiàn)問(wèn)題； 三、質(zhì)量監(jiān)控校準(zhǔn) 質(zhì)量監(jiān)控校準(zhǔn)的作用 校準(zhǔn)的方法和實(shí)施 校準(zhǔn)分析和改進(jìn) 質(zhì)量管理人員培訓(xùn)與提升 四、積極地在職輔導(dǎo)  認(rèn)識(shí)輔導(dǎo)工作的重要性品質(zhì)監(jiān)控可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，但品質(zhì)監(jiān)控本身并不能讓我們的服務(wù)有所改善。有品質(zhì)評(píng)測(cè)的結(jié)果，進(jìn)行輔導(dǎo)和激勵(lì)，從而達(dá)到提高改進(jìn)，這才能形成閉環(huán)。  積極的在職輔導(dǎo)概念；  積極的在職輔導(dǎo)的方法 一對(duì)一輔導(dǎo)和小組輔導(dǎo)的實(shí)際演練；  GAP方法 經(jīng)典的輔導(dǎo)的方法，通過(guò)目標(biāo)、差距、計(jì)劃三個(gè)步驟，激勵(lì)員工改善績(jī)效  輔導(dǎo)工作設(shè)計(jì)  參與輔導(dǎo)的注意事項(xiàng)  質(zhì)量管理與人員激勵(lì) 1、簡(jiǎn)單介紹激勵(lì)理論在呼叫中心的應(yīng)用，以及質(zhì)量管理與員工激勵(lì)的協(xié)調(diào)； 2、綜合的質(zhì)量管理激勵(lì)案例討論 一個(gè)沒(méi)有激情的員工，是否可以自覺(jué)自愿地努力工作，改善服務(wù)品質(zhì)。而我們又經(jīng)�？梢园l(fā)現(xiàn)，質(zhì)量管理的“副作用”之一，就是令員工的熱情不斷地降低。所以，談質(zhì)量管理，我們不能不談士氣和激勵(lì)。

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