客戶心理與溝通

開(kāi)課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	2011年7月21-22日
授課顧問(wèn)：	宋金華
開(kāi)課時(shí)間：	2011-7-21
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2011-06-23 14:44:33

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

企業(yè)中高級(jí)管理人員,客戶經(jīng)理，客服人員,前臺(tái)接待人員，銷售人員,談判人員,以及相關(guān)人員

課程目標(biāo)

【課程目的】 通過(guò)對(duì)客戶心理層面的分析，理解客戶的心理需求 從心理的角度把握與客戶溝通的技巧，與客戶達(dá)成共贏 【授課方式】 豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。 學(xué)員將進(jìn)行小組討論、游戲、角色扮演,并有機(jī)會(huì)親自體驗(yàn)、演練其所學(xué)的知識(shí)和技能。

課程內(nèi)容

一、有關(guān)客戶心理的幾個(gè)理念 什么是心理不設(shè)防 如何影響客戶 客戶的心理價(jià)值 客戶的感性激發(fā) 二、與客戶達(dá)成溝通共識(shí) 客戶眼里的服務(wù)溝通 客戶為什么選擇你 與客戶達(dá)成共識(shí)的決定性因素 客戶做決策的過(guò)程 客戶的期望和管理 三、在溝通過(guò)程中把握客戶需求 溝通的重要性 客戶的心理訴求 客戶的行為類型與心理 針對(duì)不同行為類型客戶的服務(wù)方法 學(xué)員練習(xí) 四、把握客戶心理，靈活運(yùn)用溝通技術(shù) 問(wèn)題的重要性 用問(wèn)題影響客戶心理 用問(wèn)題澄清客戶需求 傾聽(tīng)客戶心聲,準(zhǔn)確把握客戶需求 把握客戶需求，沖擊客戶心理 學(xué)員練習(xí) 五、了解抱怨客戶心理，通過(guò)溝通增進(jìn)客戶滿意 正確面對(duì)客戶抱怨 客戶流失與客戶抱怨 正確引導(dǎo)抱怨客戶心理，傳遞正面信息 客戶抱怨處理的原則 案例分析與學(xué)員練習(xí) 六、了解抱怨客戶疏導(dǎo)技巧，樹(shù)立客戶信心 客戶抱怨處理的技巧與心理 客戶抱怨平復(fù)的3F法則 客戶抱怨處理的步驟 案例分析與學(xué)員練習(xí) 七、正確管理客戶心理，分類進(jìn)行溝通 了解客戶，對(duì)客戶進(jìn)行分類溝通 了解客戶，對(duì)客戶進(jìn)行戰(zhàn)略溝通 了解客戶，對(duì)客戶進(jìn)行重點(diǎn)溝通 了解客戶心理，成功溝通的7項(xiàng)重點(diǎn)

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