[北京2006-01-15]專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理技能

開(kāi)課地點(diǎn)：	北京
授課時(shí)間：	1天
授課顧問(wèn)：	狄振鵬
開(kāi)課時(shí)間：	2006-01-15
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買(mǎi)價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2006-01-06 16:45:52

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

企業(yè)高層管理者,客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、主管,客服工作人員,其它各級(jí)管理者及員工

課程目標(biāo)

為什么學(xué)習(xí)本課程： 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，顧客是很容易流失的。他們沒(méi)有必要對(duì)哪一家公司保持忠誠(chéng)，而忠誠(chéng)的是能給你帶來(lái)最大的利潤(rùn)的。因此與客戶(hù)搞好關(guān)系是建立企業(yè)價(jià)值的基石，通過(guò)全面了解客戶(hù)的基礎(chǔ)，進(jìn)行資源整合和創(chuàng)新服務(wù)為企業(yè)提供最大的價(jià)值是十分重要的。通過(guò)學(xué)習(xí)本課程可以找出企業(yè)當(dāng)前客戶(hù)服務(wù)及管理中的漏洞，掌握客戶(hù)服務(wù)管理的理論、方法和技巧，對(duì)提升顧客的忠誠(chéng)度，建立和完善以“客戶(hù)價(jià)值為中心”的服務(wù)管理系統(tǒng)都是有很大幫助的。 通過(guò)本課程您將學(xué)習(xí)到： 掌握現(xiàn)代企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略 掌握顧客心理分析技巧 掌握客戶(hù)服務(wù)管理方法和實(shí)戰(zhàn)技巧

課程內(nèi)容

　課程內(nèi)容： 內(nèi)容提要: 導(dǎo)言：企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略 一、認(rèn)識(shí)并創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值 1．客戶(hù)與客戶(hù)價(jià)值 ——客戶(hù)是誰(shuí)？ ——客戶(hù)的重要性 ——客戶(hù)價(jià)值分析 2．客戶(hù)分層管理 ——二八定律 ——黃金大客戶(hù) ——分層分級(jí)管理 3．客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃 ——客戶(hù)滿(mǎn)意度 ——客戶(hù)忠誠(chéng)度 ——培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng) 二、超越期望的客戶(hù)服務(wù) 1．培養(yǎng)積極的服務(wù)態(tài)度 ——我們的服務(wù)心態(tài) ——建立積極的信念 ——客戶(hù)至上的觀(guān)念 2．服務(wù)質(zhì)量差距及關(guān)鍵 ——服務(wù)質(zhì)量差距 ——如何彌補(bǔ)差距 ——五大關(guān)鍵因素 3．建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系 ——模糊文化與習(xí)慣 ——標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化 ——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系 三、個(gè)性化服務(wù)贏(yíng)得忠誠(chéng) 1．客戶(hù)的個(gè)性化需求分析 ——客戶(hù)的不同需求 ——性格解析理論 ——個(gè)性化的需求 2．客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為特征 ——活潑型 ——力量型 ——和平型 ——分析型 3．相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)策略 ——對(duì)癥下藥的服務(wù) ——相融個(gè)性的人員 四、如何讓客戶(hù)轉(zhuǎn)怒為喜 1．與客戶(hù)溝通的生命線(xiàn) ——抱怨其實(shí)是信賴(lài) ——服務(wù)改進(jìn)的時(shí)機(jī) ——盡力挽回服務(wù)劣勢(shì) 2．實(shí)踐抱怨是金的策略 ——彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧 ——授權(quán)一線(xiàn)同事 ——投訴處理的技巧 3．建立服務(wù)預(yù)警系統(tǒng) ——零抱怨不是服務(wù)好 ——服務(wù)問(wèn)題的征兆 ——雷達(dá)和預(yù)警系統(tǒng) 五、服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)文化 1．進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新 ——服務(wù)創(chuàng)新的觀(guān)念 ——服務(wù)創(chuàng)新的流程 ——服務(wù)創(chuàng)新的模式 2．建立服務(wù)文化 ——服務(wù)文化的分析 ——服務(wù)文化的要素 ——服務(wù)文化的功能 3．我們?cè)撊绾巫? ——目前的服務(wù)現(xiàn)狀 ——全員服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃 六、建立卓越的服務(wù)團(tuán)隊(duì) 1．高效的管理流程 ——目標(biāo)分析和計(jì)劃 ——高效的執(zhí)行能力 ——監(jiān)督和評(píng)估改進(jìn) 2．出色的團(tuán)隊(duì)溝通 ——溝通的基本要素 ——團(tuán)隊(duì)的溝通技巧 ——橫向溝通的改善 3．團(tuán)隊(duì)角色管理 ——角色與人格 ——團(tuán)隊(duì)角色的分工 ——技能教育訓(xùn)練 培訓(xùn)方式： 培訓(xùn)工作坊（workshop）、互動(dòng)交流、角色扮演、案例分析

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