客戶滿意與客戶服務(wù)技巧

開(kāi)課地點(diǎn)：	蘇州
授課時(shí)間：	2011年8月26日
授課顧問(wèn)：	任蔚
開(kāi)課時(shí)間：	2011-8-26
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2011-08-02 15:51:03

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

企業(yè)全體員工

課程目標(biāo)

了解服務(wù)客戶的概念與客戶服務(wù)的重要性； 通過(guò)練習(xí)，使學(xué)員改善自己內(nèi)部服務(wù)以及溝通技巧； 幫助學(xué)員全面提高客戶服務(wù)的意識(shí)和素質(zhì)； 掌握與客戶打交道的技巧和訣竅； 樹(shù)立"內(nèi)部客戶"的概念。

課程內(nèi)容

第一部分：讓你的客戶滿意－樹(shù)立讓客戶滿意的意識(shí)、介紹有關(guān)的觀念、理論 一、為什么說(shuō)客戶滿意是生死攸關(guān)的事情 1、案例分析 2、如何判斷客戶是否滿意 客戶滿意的概念 客戶滿意的幾種狀態(tài) 客戶不滿意的結(jié)果 一個(gè)滿意的客戶會(huì)怎樣做 3、指導(dǎo)組織進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的幾種觀念 二、充分了解客戶的需求 1、五種類型的需求 說(shuō)出來(lái)的需求 真正的需求 沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求 滿足后令人高興的需求 秘密需求 2、四種需要 被關(guān)心 被傾聽(tīng) 服務(wù)人員專業(yè)化 迅速反應(yīng) 三、瞬間感受 1、有關(guān)概念 2、案例 3、如何在與外界溝通過(guò)程中樹(shù)立公司形象 四、掌握追蹤測(cè)量客戶滿意方法 1、抱怨與建議系統(tǒng) 2、客戶滿意調(diào)查 3、幽靈購(gòu)物法 4、失去客戶分析 五、協(xié)調(diào)營(yíng)銷： 公司內(nèi)部共同協(xié)作達(dá)到客戶滿意 1、內(nèi)部協(xié)作對(duì)客戶滿意的影響 建立內(nèi)部客戶的觀念 上下級(jí)之間的溝通、部門之間的溝通 模擬練習(xí)（關(guān)于與客戶溝通、與市場(chǎng)溝通、部門間溝通的重要性的說(shuō)明） 2、通過(guò)培訓(xùn)達(dá)到客戶滿意－樹(shù)立共同的觀念、目標(biāo) 3、如何讓員工滿意－－激勵(lì)與肯定個(gè)人尊嚴(yán) 4、解決沖突的溝通技巧 第二部分：客戶服務(wù)技巧 一、客戶服務(wù)的六個(gè)環(huán)節(jié) 奠定基調(diào) 診斷問(wèn)題 尋求解決方案 達(dá)成共識(shí) 總結(jié)回顧 完善措施 二、怎樣處理不同情緒色彩的客戶問(wèn)題 與溫和型顧客打交道時(shí)怎樣提供服務(wù) 與怒氣型顧客打交道時(shí)怎樣提供服務(wù) 三、人際交往技巧 表達(dá)服務(wù)意愿 體諒顧客情緒 承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任 四、處事技巧 了解情況 提供信息 征求顧客建議 提出建議 檢驗(yàn)理解 達(dá)成共識(shí) 五、電話技巧 應(yīng)答電話 轉(zhuǎn)電話 準(zhǔn)確記錄留言 請(qǐng)對(duì)方持機(jī)等候 結(jié)束通話 對(duì)付麻煩來(lái)電 六、角色表演、分析與總結(jié) 根據(jù)學(xué)員工作中的不同情

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