[廣州2006-9-30]營業(yè)服務(wù)營銷技能培訓(xùn)

開課地點(diǎn)：	廣州
授課時(shí)間：	3天
授課顧問：	丘鷺 女士
開課時(shí)間：	2006-9-30
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2006-07-22 11:14:23

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

營業(yè)廳服務(wù)主管及營業(yè)人員

課程目標(biāo)

課程內(nèi)容

第一課 職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀 Ø 職業(yè)化與商務(wù)禮儀的關(guān)系 n 何謂職業(yè)化？職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵和訓(xùn)練階梯 n 職業(yè)形象和商務(wù)禮儀的重要性：第一印象沒有第二次機(jī)會(huì) n 商務(wù)禮儀的概念和四大基本內(nèi)容 Ø 專業(yè)形象塑造的原理與技巧 n 形象塑造與商務(wù)禮儀的TPO原則 n 端莊儀容養(yǎng)成7要素 n 職業(yè)形象塑造技巧：3分鐘快速妝容術(shù) n 職業(yè)服飾搭配原則和范例講解 n 優(yōu)雅體姿的動(dòng)作分解：坐立起行與手勢(shì)變換 n 避免不雅的習(xí)慣性小動(dòng)作 Ø 商務(wù)禮儀規(guī)范與場(chǎng)合運(yùn)用 n 接待拜訪禮儀規(guī)范：迎來送往與握手含喧 n 接、打電話標(biāo)準(zhǔn)流程及技巧 n 其他商務(wù)禮儀規(guī)范 n 深入禮儀的本質(zhì)：找尋禮儀典范 Ø 本課程特點(diǎn)：深入講解、故事啟發(fā)、模擬示范、技巧點(diǎn)撥 第二課：積極心態(tài)培養(yǎng)和壓力緩解訓(xùn)練 Ø 塑造員工積極心態(tài)的作用 Ø 壓力解析 Ø 適時(shí)激發(fā)積極情緒 Ø 積極化解消極情緒 Ø 努力培養(yǎng)持久情緒 Ø 情緒的自我調(diào)控方法 Ø 有效的傾訴和溝通 Ø 第三課 客戶服務(wù)意識(shí)與客戶服務(wù)技巧 Ø 樹立客戶服務(wù)意識(shí) n 服務(wù)的特性與本質(zhì) n 衡量服務(wù)品質(zhì)的方法：客戶滿意度 n 滿意的客戶會(huì)帶來什么：客戶價(jià)值的計(jì)算 n 客戶為什么會(huì)離你而去：客戶需要什么 n 客戶期望層次的把握應(yīng)用 Ø 客戶服務(wù)的基本個(gè)人技巧 n 學(xué)會(huì)傾聽客戶的聲音：從中理解需求 n 提供一流的微笑服務(wù) n 恰如其分的表達(dá)意見 n 不同人際風(fēng)格客戶的服務(wù)技巧 n 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)5S原則 Ø 客戶服務(wù)的高級(jí)個(gè)人技巧 n 不滿的客戶想要什么：投訴行為的分析與理解 n 處理客戶問題的六大步驟 n 客戶投訴與糾紛的處理藝術(shù) n 事關(guān)緊要的措辭：不得不說“不”的3F技巧 n 客戶服務(wù)壓力緩解與心理調(diào)適 Ø 進(jìn)一步優(yōu)化你的服務(wù) n 四種服務(wù)類型劃分：程序面和個(gè)人面 n 服務(wù)圈與瞬間感受 n 優(yōu)化客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的四個(gè)步驟 n 保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的策略 Ø 本課程特點(diǎn)：深入講解、案例分享、模擬示范、技巧點(diǎn)撥 第四課：客戶服務(wù)與店面營銷技巧 Ø 客戶服務(wù)與營銷一體化策略 Ø 學(xué)習(xí)面對(duì)面服務(wù)營銷，掌控局面的技巧 Ø 銷售自己與服務(wù)他人 Ø 業(yè)務(wù)推銷現(xiàn)場(chǎng)演練與點(diǎn)評(píng) 第五課：營業(yè)店面現(xiàn)場(chǎng)管理技能 Ø 營業(yè)店面物品的管理 Ø 營業(yè)人員的管理 Ø 營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)情況的管理 第六課：客戶抱怨與投訴處理 Ø 什么是投訴 Ø 投訴對(duì)與企業(yè)的意義和價(jià)值 Ø 對(duì)投訴處理不當(dāng)會(huì)導(dǎo)致的惡性循環(huán) Ø 投訴與互惠原則 Ø 客戶投訴時(shí)的動(dòng)機(jī)和需求 Ø 從客戶角度看待客戶投訴問題 Ø 如何平息客戶投訴 Ø 把難纏客戶變成合作伙伴的五項(xiàng)原則 Ø 客戶投訴案例分析 第七課：聆聽與溝通技巧 Ø 通過有效的聆聽快速了解客戶的需求 Ø 通過良好的溝通習(xí)慣和技巧與客戶建立良好的匹配關(guān)系 Ø 增加聲音的感染力 Ø 溝通中的共情技術(shù) Ø 溝通中的澄清技術(shù) Ø 溝通中的提問技術(shù) Ø 溝通中的引導(dǎo)技術(shù) Ø 受理過程中對(duì)節(jié)奏和時(shí)間的控制技術(shù) Ø 客戶服務(wù)工作中的禮貌用語和禁用語分析 Ø 案例分析及演練 第八課：建立營業(yè)服務(wù)文化和持續(xù)發(fā)展團(tuán)隊(duì) Ø 服務(wù)文化在服務(wù)技能持續(xù)提升中的作用 Ø 加強(qiáng)運(yùn)用服務(wù)團(tuán)隊(duì)解決問題能力 Ø 團(tuán)隊(duì)欣賞與團(tuán)隊(duì)激勵(lì) Ø 體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)信任建立的過程

師資力量

備注信息