銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升
| 開課地點(diǎn)： |
江蘇 |
| 授課時(shí)間： |
2012-9-6 |
| 授課顧問： |
陳春東 |
| 開課時(shí)間： |
2012-9-6 |
| 市場(chǎng)報(bào)價(jià)： |
0
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| 購(gòu)買價(jià)格： |
0 |
| 審核時(shí)間： |
我要報(bào)名2012-06-16 18:06:50 |
注：參加該培訓(xùn)課程，可聯(lián)系在線客服。
了解課程
學(xué)習(xí)對(duì)象
銀行中高層管理者、企業(yè)服務(wù)人員
課程目標(biāo)
課程特色
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導(dǎo)入全新服務(wù)理念、提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量、打造卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)、提高網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)目標(biāo)
課程內(nèi)容
第一模塊：銀行業(yè)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
第二模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量差距模型分析
第三模塊：銀行網(wǎng)點(diǎn)先進(jìn)的服務(wù)理念
第四模塊：縮小服務(wù)差距的方法與技巧
【展開如下】
第一模塊：銀行業(yè)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
Ø “人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)”的大環(huán)境給銀行業(yè)帶來的沖擊
Ø 日益提高的客戶的胃口與銀行服務(wù)滿意之間的落差
Ø 在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的秘訣
第二模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量差距模型分析
Ø 滿意缺口---顧客原因分析
n 顧客滿意度的定義
n 顧客對(duì)銀行服務(wù)感知的三大來源
n 顧客滿意度與期望值
n 顧客期值管理：KEI VS CEI
Ø 認(rèn)知缺口---閉門造車VS 集思廣益
n 對(duì)客戶需求的認(rèn)知與我們所提供的服務(wù)
u 客戶需求感知的基礎(chǔ)：服務(wù)接觸
u 客戶需求分析方法
n 服務(wù)流程設(shè)計(jì)：營(yíng)銷導(dǎo)向還是服務(wù)導(dǎo)向
u ‘營(yíng)銷導(dǎo)向’與‘服務(wù)導(dǎo)向’的差別
u 尊重客戶還是漠視客戶的表現(xiàn)
u 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之‘變’、
n 服務(wù)流程設(shè)計(jì)的依據(jù)與標(biāo)準(zhǔn)
u SMART原則
Ø 傳遞缺口---完美傳遞的要求
n 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)傳遞過程中的關(guān)鍵因子
u 通過人傳遞服務(wù)質(zhì)量的定位
n 員工認(rèn)知差距
u 員工心態(tài)差距
l 積極心態(tài)VS 消極心態(tài)---‘我要做！’還是‘要我做？’
n 個(gè)人努力與個(gè)人成就
n 格局決定結(jié)局、思路改變出路
u 員工素質(zhì)模型
l 客服人員需具備的能力
n 服務(wù)補(bǔ)救的能力與技巧
n 客戶導(dǎo)向的服務(wù)傳遞
第三模塊：先進(jìn)的服務(wù)理念
Ø 服務(wù)是當(dāng)下最有力的營(yíng)銷
n 服務(wù)營(yíng)銷帶來的業(yè)務(wù)營(yíng)銷
Ø 差異服務(wù)與二八原則
n 合理分配您的資源
u 匯豐銀行的客戶關(guān)系管理
Ø 標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的服務(wù)與個(gè)性化、優(yōu)質(zhì)化服務(wù)之間的區(qū)別與聯(lián)系
n 崗位職責(zé)與崗位要求
u 保安、大堂經(jīng)理、引導(dǎo)員
u 柜員：高柜、代柜
u 理財(cái)經(jīng)理
u 客戶經(jīng)理
n 各自為政”O(jiān)R“團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)”
u 點(diǎn)面服務(wù)營(yíng)銷與立體服務(wù)營(yíng)銷
第四模塊：縮小服務(wù)差距的方法與技巧
Ø 提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵時(shí)刻
n 銀行崗位關(guān)鍵時(shí)刻分解
n 正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻
n 提升服務(wù)質(zhì)量的ABC法則
n 提升服務(wù)質(zhì)量的步驟與行為模式
u 一個(gè)模型、二個(gè)理念、三個(gè)因子
Ø 奠定服務(wù)基調(diào)、表達(dá)服務(wù)意愿
n 人員的有形展示
n 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的有形展示
Ø 步步為營(yíng)，抓勞客戶
n STEP1: 探索需求
u 網(wǎng)點(diǎn)崗位關(guān)鍵時(shí)刻與服務(wù)接觸點(diǎn)
l 想客戶所想:用心
l 看客戶表現(xiàn):用眼
l 聽客戶所講:用耳
u 團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn),互相有無
n STEP2: 提出意見
u 提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)以達(dá)成客戶期望
u “適當(dāng)”意指：
u 完整
u 實(shí)際
u 雙贏
n STEP3: 行動(dòng)---給客戶他想要的
u 5C原則
u Customer:以客戶為導(dǎo)向
u Contingency：防患與未然
u Communication:溝通的技巧
u Coordinator:協(xié)調(diào)、推進(jìn)
u Compelete:完成
n STEP4: 確認(rèn)---必須獲得客戶的首肯
u 畫龍點(diǎn)睛的一筆：
u 最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)：完整滿足客戶的期望
u 案例：于事無補(bǔ)的滿意度調(diào)查
Ø 復(fù)習(xí)和運(yùn)用MOT模式
Ø 復(fù)習(xí)分析客戶的期望和需求
Ø 個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃
Ø 課程結(jié)束后的總結(jié)與回顧
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