優(yōu)質(zhì)服務技巧提升特訓營

開課地點：	武漢
授課時間：	2012-9-20
授課顧問：	吳宏暉
開課時間：	2012-9-20
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2012-06-16 18:33:47

　　

學習對象

資深客服專員、客服主管、客服經(jīng)理、售后及客戶經(jīng)理、大客戶部、市場銷售等希望提升公司整體客服能力的領導

課程目標

【課程益處】 了解客戶服務工作必備的素質(zhì)與挑戰(zhàn)，并樹立做好服務培養(yǎng)客忠誠的信心； 理解什么是客戶滿意，掌握達到客戶滿意的方法，理解滿意不等于忠誠的心理原理，樹立培養(yǎng)客戶感動的信心與理念； 從服務禮儀、服務溝通、服務流程的幾個方面，全方位講授如何達成客戶對服務的良好評價，掌握讓客戶感知到優(yōu)質(zhì)服務的方法，培養(yǎng)企業(yè)的忠誠客戶； 探討客戶期望的影響因素，能判斷與把握這些因素的運用，從而應對客戶不同的期望。通過客戶抱怨的形成原因分析，掌握客戶抱怨的規(guī)律，找到應對客戶抱怨的方法。

課程內(nèi)容

第一講：從滿意到忠誠的服務意識 1、從服務工作中的常見問題談起 2、優(yōu)質(zhì)服務的三個階梯 3、讓客戶滿意的兩個維度 4、服務一定要從滿意走向忠誠 5、客戶體驗服務的五個最核心方面 6、財務報表看不到的客戶不滿損失計算 第二講：展現(xiàn)專業(yè)服務水平的標準規(guī)范 1、用有形的一面贏得客戶信任 2、接觸客戶時表達尊重的禮儀呈現(xiàn) 3、服務過程中展現(xiàn)專業(yè)性的行為 第三講：增進正面體驗的服務溝通技巧 1、學會用認同的方式表達拒絕 2、服務溝通常用話術分析訓練 3、根據(jù)客戶性格選擇溝通方式 4、哈里溝通視窗在服務中的運用 第四講：服務全流程的七個關鍵時刻 1、做好促進忠誠的服務準備 2、感知主動熱情的客戶接待 3、用提問找到客戶真實期望 4、傾聽與反饋中的感同身受 5、運用認同的方式表達拒絕 6、超越客戶期望的四個要素 7、如何留下不滿并吸引再來 第五講：正確掌控與引導客戶期望 1、影響客戶期望的十個因素 2、降低客戶期望的方程式 3、將客戶期望轉(zhuǎn)移到它處 4、拒絕客戶期望的三步驟 第六講 化解抱怨與掌握投訴規(guī)律 1、三個方法讓客戶停止抱怨 2、四個步驟將抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\ 3、客戶不滿也不抱怨的三個維度 4、不同的抱怨目的要采用不同應對

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