客戶心理學(xué)在客戶服務(wù)溝通中的運用

開課地點：	上海
授課時間：
授課顧問：	宋老師
開課時間：	2012-6-26
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2012-06-18 15:02:14

　　

學(xué)習對象

企業(yè)中高級管理人員,客戶經(jīng)理，客服人員,前臺接待人員，銷售人員,談判人員,以及相關(guān)人員。

課程目標

課程特色 ■了解客戶心理在溝通中的重要作用 ■通過對客戶心理層面的分析，掌控客戶的雙重需求 ■從心理的角度把握與客戶溝通的技巧，與客戶達成共贏 ■掌握不同行為類型的客戶心理，提高 達成服務(wù)共識的比例 ■了解客戶投訴心理，平息客戶抱怨，建立長久服務(wù)合作關(guān)系 ■通過客戶心理的研究，把握企業(yè)與客戶互動的趨勢與方向

課程內(nèi)容

【課程大綱】 一、有關(guān)客戶心理的幾個理念 ■客戶心理的重要性 ■客戶的心理與服務(wù)溝通的重要關(guān)系 ■客戶的感性激發(fā) ■如何通過服務(wù)影響客戶 ■學(xué)員練習—-小組討論 二、與客戶達成溝通共識 ■客戶眼里的服務(wù)溝通 ■客戶為什么選擇你 ■與客戶達成共識的決定性因素 ■客戶做決策心路歷程 ■客戶的心理期望和管理 三、在溝通過程中把握客戶需求 ■溝通中如何把握客戶需求 ■客戶的心理訴求 ■溝通中客戶的行為類型與心理 ■針對不同行為類型客戶的溝通方法 ■學(xué)員練習—速畫像（行為類型速寫） 四、把握客戶心理，靈活運用溝通技術(shù) ■問題的重要性 ■用問題影響客戶心理的技巧 ■澄清客戶需求的方法 ■傾聽客戶心聲,準確把握客戶需求 ■把握客戶需求，深度透悉客戶心理 ■學(xué)員練習---引導(dǎo)的力量 五、了解投訴客戶心理，通過溝通增進客戶滿意 ■正確面對客戶投訴 ■客戶流失與客戶投訴 ■正確引導(dǎo)投訴客戶心理，傳遞積極合作信息 ■客戶投訴處理的原則 ■案例分析與學(xué)員練習 六、了解投訴客戶疏導(dǎo)技巧，樹立客戶信心 ■客戶投訴處理的心理與技巧 ■客戶投訴平復(fù)的3F法則 ■客戶投訴處理的步驟 ■案例分析與學(xué)員練習（角色扮演） 七、正確管理客戶心理，分類進行溝通 ■了解客戶，與客戶進行分類溝通 ■了解客戶，對客戶進行戰(zhàn)略溝通 ■了解客戶，對客戶進行重點溝通 ■了解客戶心理，成功溝通的7項重點 ■課程總結(jié)與行動計劃

師資力量

備注信息