客戶抱怨投訴處理與媒體危機(jī)公關(guān)應(yīng)對技巧

開課地點(diǎn)：	深圳
授課時間：	2012年7月19號
授課顧問：	陳毓慧
開課時間：	2012-7-19
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2012-06-22 10:58:01

　　

學(xué)習(xí)對象

從事企業(yè)管理、客戶服務(wù)、投訴處理的工作人員

課程目標(biāo)

客戶抱怨投訴處理與媒體危機(jī)公關(guān)應(yīng)對技巧

課程內(nèi)容

前言、　 客戶服務(wù)新理念 一、為什么要讓客戶滿意 二、影響客戶抱怨投訴效果的三大因素 三、影響客戶抱怨投訴效果的四大層面 第一章、客戶投訴的心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、快速分析投訴產(chǎn)生的真實(shí)原因 二、快速確認(rèn)投訴者的真實(shí)目的 三、客戶性格心理分析及處理技巧 四、非補(bǔ)償型難纏客戶心理分析 五、補(bǔ)償型難纏客戶心理分析 第二章、難纏客戶投訴的服務(wù)應(yīng)對技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、難纏客戶常見處理技巧 二、客戶思維引導(dǎo)技巧 三、委婉地提醒客戶技巧 四、委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧 五、及時安撫客戶情緒技巧 六、巧妙降低客戶期望值技巧 七、客戶難纏處理技巧:三明治+引導(dǎo)技巧 八、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候… 第三章、惡意刁難補(bǔ)償型客戶解決策略（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、反復(fù)投訴、惡意投訴、群體沖突應(yīng)對22大策略 二、升級投訴、疑難投訴處理策略 三、面對惡意投訴、補(bǔ)償型投訴、群體投訴的處理流程與技巧 第四章、危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、媒體曝光后應(yīng)對策略與技巧 二、媒體欲曝光時應(yīng)對策略與技巧 三、應(yīng)對媒體當(dāng)面采訪應(yīng)對策略與技巧 四、應(yīng)對媒體明察暗訪應(yīng)對策略與技巧 五、日常媒體公關(guān)應(yīng)對策略與技巧 六、內(nèi)部管理機(jī)制 第五章、壓力化解與情緒調(diào)整訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、壓力與情緒管理策略 二、自我疏導(dǎo)調(diào)整技巧 三、自我壓力化解與情緒調(diào)整十大技巧 四、團(tuán)隊互助壓力化解與相互激勵六大技巧 五、長期壓力化解方法 六、長期失眠應(yīng)對技巧 第六章、法律法規(guī)在客戶投訴、群體沖突處理中的運(yùn)用（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)鍵條款講解及案例分析 二、《中華人民共和國合同法》關(guān)鍵條款講解及案例分析 三、《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損失賠償責(zé)任若干問題的解釋》關(guān)鍵條款講解及案例分析 四、《物權(quán)法》關(guān)鍵條款講解及案例分析 五、《民法通則》關(guān)鍵條款講解及案例分析 六、《中華人民共和國治安管理處罰條例》關(guān)鍵條款講解及案例分析 七、各行業(yè)法律法規(guī)（食品法、電信條例、電力法……..等等）關(guān)鍵條款講解及案例分析 八、訴訟、仲裁、等流程與要求 課程結(jié)束： 互動：問與答、學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃、頒獎

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