[北京2002-6-26]有效提高客戶滿意度--IBM金牌課程“關(guān)鍵時(shí)刻”(MOT
| 開課地點(diǎn)： |
北京 |
| 授課時(shí)間： |
2天 |
| 授課顧問(wèn)： |
IBM資深講師 |
| 開課時(shí)間： |
2004-06-26 |
| 市場(chǎng)報(bào)價(jià)： |
0
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| 購(gòu)買價(jià)格： |
0 |
| 審核時(shí)間： |
我要報(bào)名2002-06-16 15:33:44 |
注：參加該培訓(xùn)課程，可聯(lián)系在線客服。
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學(xué)習(xí)對(duì)象
客服經(jīng)理/總監(jiān)、銷售經(jīng)理/總監(jiān)、項(xiàng)目經(jīng)理/總監(jiān)、對(duì)外業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人等所有有責(zé)任提升客戶滿意度的企業(yè)管理人員
課程目標(biāo)
· 評(píng)估客戶對(duì)價(jià)值的認(rèn)知和理解模式，掌握為客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻
· 培養(yǎng)換位思考的習(xí)慣，從內(nèi)部和外部客戶角度出發(fā)考慮日常工作的任何環(huán)節(jié)
· 通過(guò)四步行為模式，在每一次與客戶的溝通中為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值
· 深入發(fā)掘內(nèi)部和外部客戶的滿意條件，從而作出雙贏的承諾與行動(dòng)
· 總結(jié)出高性能的目標(biāo)和相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃
· 建立樂(lè)觀正面的團(tuán)隊(duì)環(huán)境，使團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員相互支持，并最終提升團(tuán)隊(duì)的績(jī)效
· 使客戶為先的思維模式深入人心并成為企業(yè)文化的基石
課程內(nèi)容
"關(guān)鍵時(shí)刻"（MomentofTruth）是IBM專為改善直接面對(duì)客戶工作人員的行為模式而設(shè)計(jì)的課程，專注于如何將附加價(jià)值傳遞給客戶，促使員工以達(dá)成甚而超越客戶期望為中心，創(chuàng)造出正面的"關(guān)鍵時(shí)刻"。
如何締造"客戶第一"的企業(yè)文化？如何在企業(yè)上下營(yíng)造以客戶為導(dǎo)向的氛圍？如何有效提升客戶滿意度？這些困擾企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的問(wèn)題，如今可以通過(guò)IBM的切身經(jīng)驗(yàn)得到正確的解決。
“關(guān)鍵時(shí)刻”是由IBM亞太區(qū)設(shè)計(jì)，IBM亞太區(qū)全體員工必修的策略性培訓(xùn)課程。其采用基于錄像的精心設(shè)計(jì)的真人實(shí)景演出的案例，充分模擬企業(yè)內(nèi)部及其與客戶之間的各個(gè)溝通環(huán)節(jié)，從而激發(fā)學(xué)員的深入思考和充分討論，以促成企業(yè)(公司)人員從思維模式到行為模式的更為深入的轉(zhuǎn)變與提升，建立客戶為先的企業(yè)文化。
通過(guò)慧科管理咨詢有限公司與IBM的精誠(chéng)合作，這門名為"關(guān)鍵時(shí)刻"（MomentofTruth）的課程得以走入中國(guó)企業(yè)，幫助本土企業(yè)進(jìn)行員工行為改善，有效地提升客戶滿意度，并建立以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化。
課程內(nèi)容包括：
· 建立為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值的共同目標(biāo)
· 介紹一個(gè)了解客戶的價(jià)值認(rèn)同的共同語(yǔ)言
· 證明行為模式的影響力
· 描述“關(guān)鍵時(shí)刻”行為模式的四個(gè)步驟
· 學(xué)習(xí)用四個(gè)簡(jiǎn)單的步驟來(lái)處理客戶的要求：探索（Explore），提議（Offer），
行動(dòng)（Action）及確認(rèn)（Confirm）
· 了解實(shí)踐中職員常見的誤區(qū)和關(guān)鍵時(shí)刻的最佳做法
· 體驗(yàn)接觸顧客過(guò)程中“關(guān)鍵時(shí)刻”的重要性
· 澄清“關(guān)鍵時(shí)刻”表現(xiàn)行為的正確性
· 評(píng)比其對(duì)客戶的影響程度
· 提供讓更多的團(tuán)體成員可以采用的技巧
· 提供讓團(tuán)體認(rèn)同高績(jī)效表現(xiàn)的目標(biāo)
· 提供讓團(tuán)結(jié)認(rèn)同高績(jī)效表現(xiàn)的行動(dòng)方案
· 描述建立一個(gè)正面的團(tuán)隊(duì)環(huán)境的步驟
· 確立“唯客思維”（CustomerCentric）
曾受益企業(yè)包括:
IBM全球、日本東芝、宏碁集團(tuán)、惠普、愛立信、西門子、德國(guó)電信
課程特點(diǎn)：
→ 原汁原味的IBM精華
* "關(guān)鍵時(shí)刻"由IBM亞太區(qū)設(shè)計(jì)，是IBM亞太區(qū)全體員工必修的策略性培訓(xùn)課程。
* 課程由IBM的資深講師講授，IBM保障課程教學(xué)的質(zhì)量。
→ 從思維模式改變行為方式
* "關(guān)鍵時(shí)刻"課程不僅關(guān)注提高員工客戶服務(wù)技能，更從根本上樹立"客戶第一"的思維模式，并直接導(dǎo)致行為方式的統(tǒng)一化。
* 從思維模式入手改善客戶服務(wù)行為模式是本課程最大的設(shè)計(jì)亮點(diǎn)。
→ 完全基于實(shí)際案例
* 其采用基于錄像的精心設(shè)計(jì)的真人實(shí)景演出的案例，充分模擬企業(yè)內(nèi)部及其與客戶之間的各個(gè)溝通環(huán)節(jié)，從而激發(fā)學(xué)員的深入思考和充分討論；高度擬真的案例設(shè)計(jì)更易于學(xué)員結(jié)合實(shí)際，將所學(xué)所感真正應(yīng)用于日后的日常工作。
* 課程所有案例均由IBM與國(guó)際知名咨詢公司合力開發(fā)。
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