服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃研修班
| 開課地點(diǎn)： |
遼寧 |
| 授課時(shí)間： |
2012-07-14 |
| 授課顧問： |
陳魏 |
| 開課時(shí)間： |
2012-07-14 |
| 市場(chǎng)報(bào)價(jià)： |
0
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| 購買價(jià)格： |
0 |
| 審核時(shí)間： |
我要報(bào)名2012-07-11 17:52:24 |
注：參加該培訓(xùn)課程，可聯(lián)系在線客服。
了解課程
學(xué)習(xí)對(duì)象
課程目標(biāo)
1）您將全面系統(tǒng)的了解服務(wù)在企業(yè)中的價(jià)值；
2）把提升服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，建立以客戶為中心的服務(wù)模式。
3）指導(dǎo)您以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)體系構(gòu)建與服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略；
4）交您如何打造企業(yè)服務(wù)品牌與服務(wù)文化，從企業(yè)成本中心轉(zhuǎn)向利潤(rùn)中心。
5）掌握客戶滿意、客戶服務(wù)管理、客戶管運(yùn)營理的具體方法；
課程內(nèi)容
【課程特點(diǎn)】
1）強(qiáng)化服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，激發(fā)學(xué)員的主動(dòng)服務(wù)和承擔(dān)個(gè)人責(zé)任的積極心態(tài)，使每一位學(xué)員不僅知道應(yīng)該怎么做，而且還深深理解和認(rèn)同為什么要這樣做。
2）鼓勵(lì)學(xué)員在課堂上不斷嘗試用新的方法和理念解決實(shí)際服務(wù)問題，在課堂上就初步養(yǎng)成正確的習(xí)慣。
3）培訓(xùn)師將引領(lǐng)全體學(xué)員分階段不斷演練有效溝通技術(shù)，客戶服務(wù)者與客戶溝通的目的，不僅要使客戶理解、問題得到解決，而且要使客戶感受到我們的同理心，贏得客戶的心乃是服務(wù)者的工作目標(biāo)。
4）有效的練習(xí)將幫助學(xué)員更快地掌握高超的人性化溝通的訣竅。
5）我們?cè)诿恳粋�(gè)階段都安排了分組研討、角色模擬、服務(wù)演練等訓(xùn)練方式。您會(huì)積極地參與進(jìn)來，在培訓(xùn)教練的帶領(lǐng)下，充分實(shí)踐你所學(xué)習(xí)到的技巧。
【培訓(xùn)形式】講師講述、案例分析、游戲體驗(yàn)、分組討論、互動(dòng)答疑、模擬演練等方式
【課程大綱】
一、服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營中扮演的角色 二、從服務(wù)戰(zhàn)略看企業(yè)的盈利模式
三、從客戶視角看企業(yè)的服務(wù)價(jià)值
一、從市場(chǎng)定位到客戶細(xì)分策略
二、從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)到價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)策略
三、從產(chǎn)品銷售到服務(wù)營銷策略
一、客戶成熟度與客戶滿意度的關(guān)系 二、提升客戶對(duì)企業(yè)核心價(jià)值的理解
三、客戶與企業(yè)之間契約關(guān)系的共識(shí) 四、客戶成熟度培養(yǎng)計(jì)劃與實(shí)施步驟
一、 服務(wù)品牌戰(zhàn)略和產(chǎn)品品牌的區(qū)別 二、服務(wù)品牌戰(zhàn)略的價(jià)值分析
三、 服務(wù)品牌的可視化實(shí)施策略 四、服務(wù)品牌與企業(yè)文化的有機(jī)融合
一、客戶接觸界面平臺(tái)的構(gòu)建 二、客戶體驗(yàn)與關(guān)鍵時(shí)刻管理
三、服務(wù)支撐保障體系的構(gòu)建 四、全員客戶導(dǎo)向的組織構(gòu)建
一、發(fā)掘客戶需求進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新 二、引領(lǐng)客戶需求實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值
三、服務(wù)創(chuàng)新的應(yīng)該規(guī)避的誤區(qū) 四、服務(wù)創(chuàng)新源自客戶價(jià)值挖掘
一、 客戶忠誠度的界定標(biāo)準(zhǔn) 二、差異化實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵客戶忠誠
三、服務(wù)綁定保障客戶行為忠誠 四、主動(dòng)關(guān)懷贏得客戶情感忠誠
一、如何看待投訴對(duì)于企業(yè)的影響 二、投訴管理體系構(gòu)建的四個(gè)原則
三、投訴升級(jí)管理與危機(jī)公關(guān)策略
一、對(duì)于客戶服務(wù)部門考核的誤區(qū) 二、客服部門如何體現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值
三、針對(duì)客戶服務(wù)部門的管理策略
一、服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理的四個(gè)誤區(qū) 二、如何擁有員工滿意和忠誠
三、營造適合生存的工作氛圍 四、服務(wù)人員的職業(yè)生涯規(guī)劃
五、避免當(dāng)對(duì)手的‘黃埔軍�！�
一、客戶服務(wù)在企業(yè)價(jià)值鏈中的地位 二、以產(chǎn)品為中心導(dǎo)向以客戶為中心
三、銷售市場(chǎng)服務(wù)一體化客戶服務(wù)的流程和組織架構(gòu) 四、企業(yè)贏利的客戶價(jià)值最大化
一、客戶接觸面影響客戶滿意度 二、產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意度的基礎(chǔ)
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶滿意度的保障 四、企業(yè)形象是客戶滿意度的期望
五、客戶關(guān)系是客戶滿意度的法寶 六、客戶服務(wù)的分類—售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)
一、客戶是朋友，而不是“上帝” 二、實(shí)現(xiàn)雙贏是客戶服務(wù)的本質(zhì)
三、客戶服務(wù)人員經(jīng)常換位思考 四、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神訓(xùn)練，避免“踢皮球”現(xiàn)象
五、統(tǒng)一客服中心，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù) 六、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、定價(jià)和銷售群體分析
七、提高客戶滿意度的技巧和方法
一、被動(dòng)營銷客戶的運(yùn)營管理 二、復(fù)雜營銷的客戶運(yùn)營管理
1）被動(dòng)營銷的客戶吸引 1）營銷部門的組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)
2）被動(dòng)客戶的信息收集 2）營銷部門的管理模式
3）客戶的細(xì)分客戶 3）運(yùn)營管理的流程
4）客戶的服務(wù) 4）客戶運(yùn)營管理到底管什么？
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