]顧客投訴管理與處置方法和技巧

開課地點：	深圳
授課時間：
授課顧問：	劉愛基教授
開課時間：	2006-9-14
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2006-08-26 15:59:29

　　

學(xué)習(xí)對象

負責(zé)客戶服務(wù)、售后服務(wù)、投訴管理和處置的管理人員、工作人員。

課程目標

1.引入國際先進的投訴管理理念和模型； 2.提升對顧客投訴管理的水準和能力； 3.訓(xùn)練客戶投訴處置的技巧。

課程內(nèi)容

第一節(jié) 顧客為什么會投訴 1、您的體驗 2、顧客投訴的基本誘因 3、投訴顧客的五種類型 4、影響顧客滿意的BPM因素 5、投訴顧客的動機 6、顧客滿意模型 第二節(jié) 對顧客投訴價值的再認識 1、說出您對顧客投訴價值的體驗 2、投訴的顧客是朋友而不是敵人 3、投訴是一種“免費”的資源 4、投訴處置是核心價值鏈的重要一環(huán) 5、投訴處置有利于增進顧客滿意 6、投訴處置有利于提升組織形象 7、顧客投訴處置是一種增值活動 8、從營銷組合的演變看顧客投訴的價值 9、從客戶關(guān)懷看投訴的價值 1
、從“服務(wù)表演論”看顧客投訴的價值 第三節(jié) 顧客投訴管理的原理和方法 1、基本概念 2、顧客投訴管理的三項基本原則 3、顧客投訴管理的五項基本目的 4、顧客投訴管理的方針 5、顧客投訴管理的體系的架構(gòu) 6、顧客投訴管理的過程模型 7、顧客投訴管理體系的績效評估 8、顧客投訴管理的執(zhí)行 第四節(jié) 顧客投訴工作人員素質(zhì)和能力提升 1、顧客投訴工作人員素質(zhì)和能力結(jié)構(gòu) 2、顧客投訴工作人員的五項修煉 3、顧客投訴工作人員的能力評估 第五節(jié) 有效處置顧客投訴的技巧 1、顧客投訴工作人員首先應(yīng)該有一個好的心態(tài) 2、受理顧客投訴的技巧 3、答復(fù)顧客的技巧 4、與顧客溝通的技巧 5、處理疑難投訴的技巧 6、采取補救行動的技巧 7、留住顧客的技巧 第六節(jié) 顧客投訴管理標準及其要點 1、序言 2、BS86

標準簡介 3、ISO1


2標準簡介 4、對顧客投訴標準的討論

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