顧客投訴管理與處置技巧和方法

開(kāi)課地點(diǎn)：	深圳
授課時(shí)間：	2天
授課顧問(wèn)：	劉愛(ài)基
開(kāi)課時(shí)間：	2006-9-14
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2006-08-28 14:24:56

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

負(fù)責(zé)客戶服務(wù)、售后服務(wù)、投訴管理和處置的工作人員。

課程目標(biāo)

1.引入國(guó)際先進(jìn)的顧客投訴管理理念和模型； 2.提升對(duì)顧客投訴管理的水準(zhǔn)和能力； 3.訓(xùn)練客戶投訴處置的技巧。

課程內(nèi)容

廣闊的理論視野，配合豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和案例，采用互動(dòng)式、啟發(fā)式的教學(xué)方法，通過(guò)綜合訓(xùn)練，可給學(xué)習(xí)者留下難忘的記憶和行動(dòng)的靈感。 全面、系統(tǒng)地了解投訴管理的先進(jìn)管理理念； 理解和掌握BS86

/ISO1


2標(biāo)準(zhǔn)的基本要求； 學(xué)習(xí)導(dǎo)入和建立投訴管理體系的基本流程和方法； 學(xué)習(xí)正確處置顧客投訴的基本方法和技巧。 第一節(jié)顧客為什么會(huì)投訴 1.顧客投訴的有關(guān)概念 2.顧客投訴的原因分析 3.重新認(rèn)識(shí)投訴的價(jià)值 第二節(jié)國(guó)際投訴管理體系標(biāo)準(zhǔn) 1.成功的投訴管理體系的特征 2.BS86

（投訴管理體系——設(shè)計(jì)和 實(shí)施指南）介紹 3.ISO1


2:2

4（質(zhì)量管理顧客滿 意組織內(nèi)部處理投訴指南）介紹 第三節(jié)投訴管理體系的設(shè)計(jì)和實(shí)施 1.投訴管理文件體系設(shè)計(jì) 2.顧客投訴核心流程設(shè)計(jì) 3.有效處理投訴五步法 4.服務(wù)人員的投訴處理能力及評(píng)估 5.投訴體系績(jī)效的測(cè)量與改進(jìn) 第四節(jié)有效處理顧客投訴的技巧 1.受理投訴時(shí)的技巧 2.答復(fù)顧客的技巧 3.和顧客溝通的技巧 4.處理疑難投訴的技巧 5.采取補(bǔ)救行動(dòng)的技巧 6.投訴處理案例情景演練

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