卓越服務技巧訓練

開課地點：	上海
授課時間：	2006年03月23至 26日 （共4天）
授課顧問：	田先生
開課時間：	2006年03月23日
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2006-02-28 11:12:46

　　

學習對象

客戶服務經(jīng)理、客戶服務專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員，以及希望能夠通過培訓提升下屬服務水平的營銷經(jīng)理、客戶服務管理人員等各類相關(guān)人員。

課程目標

課程目標 ★ 讓有關(guān)客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中 ★ 能夠通過客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)、客戶服務各個階段的技巧演練切實提升客戶服務能力和技巧 ★ 能夠通過參與服務流程優(yōu)化、服務標準提升、服務質(zhì)量改善活動，提升公司整體的客戶服務水平

課程內(nèi)容

課程大綱 課程特色： 服務理念感悟 + 服務心態(tài)塑造 + 服務技巧提升 + 知識框架構(gòu)建 講師背景： 企業(yè)管理親身實踐 + 管理咨詢專業(yè)素質(zhì) + 管理培訓行業(yè)經(jīng)驗 課程背景 客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。 課程大綱 第一部分 讓卓越的服務理念體現(xiàn)在服務行為中 一、如何才能以客戶為中心 ★ 小組研討：客戶為何不滿？ 檢查表中找差距 ★ 客戶服務的概念 練習：小組拼詞匯 練習：優(yōu)質(zhì)的客戶服務表現(xiàn) ★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn) 練習：區(qū)分何者為以客戶為中心 ★ 如何使客戶獲得的價值最大化 小組研討：設計我們的客戶服務水平提升的方向 二、獨享超值服務的回報 ★提升客戶需求的先見能力 ★超值服務的無窮價值 計算與研討：超值服務的回報 三、抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因 小組研討：請比較潛在價值的大小 四、內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境 ★ 內(nèi)部客戶服務的各種形式 看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口 ★ 服務制勝的核心秘訣 其它客戶服務理念研習 第二部分 修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧 一、認識你的服務角色 ★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶 研討：服務圈、崗位服務圈、企業(yè)使命、工作使命 二、客戶服務過程中的溝通技巧 ★ 認識服務溝通 研討練習：服務溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義 ★ 傾聽的技巧 傾聽的一般注意點 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣 ★ 說的技巧 研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答 案例分析：說的口氣 ★ 問的技巧 案例分析：問的智慧 練習：不同環(huán)境下如何運用開放式問題與封閉式問題 ★ 身體語言 活動：身體語言的影響力 案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力 ★ 電話溝通的技巧 電話溝通的一般要求 案例分析：呼叫中心的電話接待 第三部分 提升服務過程各個重要階段的服務技巧 一、優(yōu)質(zhì)客戶服務的四個基本階段 ★ 接待客戶 比較練習：接待客戶的不同表現(xiàn) 練習：接待客戶時打招呼的標準 ★ 理解客戶 理解客戶的一般要求和方法 ★ 幫助客戶 把握客戶的期望值 管理客戶的期望值 ★ 留住客戶 留住客戶的基本步驟 留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合 二、參與客戶服務管理的核心環(huán)節(jié)、共同提升客戶服務整體水平 ★ 參與服務流程優(yōu)化 案例分析：服務流程優(yōu)化的幾個案例 總結(jié)：服務流程優(yōu)化的一般原理 練習：服務流程優(yōu)化與我的崗位服務技巧提升——微觀環(huán)境下的服務技巧提升 ★ 共同打造一流服務標準 優(yōu)質(zhì)服務標準的七個要素 案例：服務標準不斷提升的過程研討 ★ 參與服務質(zhì)量控制 客戶服務質(zhì)量的基本概念 因素服務質(zhì)量的影響 參與服務質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié) 三、有效應對客戶抱怨 四、客戶忠誠與客戶資產(chǎn) ★ 客戶忠誠的價值 ★ 客戶資產(chǎn)的理念 五、塑造卓越的服務文化是客戶服務的根本追求

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