超越期望的客戶服務(wù)

開課地點：	上海
授課時間：	6小時
授課顧問：	彭蕾
開課時間：	2012-8-15
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2012-07-26 15:13:54

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)

了解客戶服務(wù)的概念
全員客服的素質(zhì)要求
專業(yè)的處理投訴及抱怨的流程
提升客服人員的專業(yè)技能

課程內(nèi)容

一、客戶服務(wù)的概念
二、客戶服務(wù)的定義
三、客服人員的須知
"1.客服的使命
2.客服的客戶定位"
四、全員客服的素質(zhì)要求
"1.積極樂觀的敬業(yè)精神
2.“處變不驚”的應(yīng)變力及挫折打擊的承受能
3.EQ管理—情緒自我控制與調(diào)節(jié)
4.積極進取、追求卓越的良好心態(tài)"
五、從個人能力提升角度，如何提升客戶服務(wù)水平
"1.良好的語言表達能力
2.豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗
3.熟練的專業(yè)技能
4.思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力及判斷
5.具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話傾聽及投訴技巧"
六、如何處理投訴及抱怨
"1投訴是危機還是商機
2認識客戶的不滿情緒
3處理客戶投訴及抱怨的流程
4處理客戶投訴及抱怨的技巧"
七、客戶服務(wù)小貼士
"1.忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德
2.不輕易承諾，說了就要做
3.勇于承擔(dān)責(zé)任
4.擁有博愛之心，真誠對待每一個人
5.謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一"

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