清華大學(xué)實(shí)戰(zhàn)型客戶服務(wù)總監(jiān)國(guó)際研修班

開(kāi)課地點(diǎn)：	北京
授課時(shí)間：	四天
授課顧問(wèn)：
開(kāi)課時(shí)間：	2006-9-21
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2006-08-29 15:45:16

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

企業(yè)客戶服務(wù)總監(jiān)或經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)以及企業(yè)相關(guān)管理人員

課程目標(biāo)

客戶關(guān)系管理（CRM）的觀點(diǎn)和理論在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈、產(chǎn)品近乎飽和的今天被擺到一個(gè)新的高度�！敦�(cái)富》最近評(píng)出的最受贊譽(yù)企業(yè)中，前三名沃爾瑪、波克希爾投資公司、美國(guó)西南航空公司，都將客戶服務(wù)的組織管理能力作為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底就是客戶滿意度的競(jìng)爭(zhēng)，客戶服務(wù)部門不再是可有可無(wú)的編制，而是企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略利器…… 清華大學(xué)聯(lián)袂美國(guó)培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會(huì)（AACTP）舉辦“實(shí)戰(zhàn)型客戶服務(wù)總監(jiān)國(guó)際認(rèn)證課程”，力邀社會(huì)各界精英，打造精品實(shí)戰(zhàn)課程。在提升客服總監(jiān)自身理論水平和操作能力的同時(shí)，改善傳統(tǒng)服務(wù)方式落后的狀況，適應(yīng)顧客要求多樣化的挑戰(zhàn)，助力企業(yè)完善服務(wù)體系、塑造整體形象，直接給企業(yè)帶來(lái)豐厚的經(jīng)濟(jì)利益。 【課程特色】 國(guó)際知名院校： 該研修班由享譽(yù)海內(nèi)外的知名院校清華大學(xué)，與國(guó)際化的專業(yè)培訓(xùn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)——美國(guó)培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會(huì)聯(lián)袂舉辦。立足本土提供國(guó)際化的實(shí)戰(zhàn)課程。 師資陣容強(qiáng)大： 由清華等著名高校教授、中外知名企業(yè)界高管聯(lián)合執(zhí)教。 教學(xué)模式先進(jìn)： 案例教學(xué)、情景模擬、分組指導(dǎo)、師生互動(dòng)。 課程內(nèi)容實(shí)用： 為總監(jiān)級(jí)高級(jí)經(jīng)理量身制作，可操作性強(qiáng)，即學(xué)即用。 最佳交流平臺(tái)： 學(xué)員交流，智慧碰撞；加強(qiáng)合作，資源共享。 【招生對(duì)象】 企業(yè)客戶服務(wù)總監(jiān)或經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)以及企業(yè)相關(guān)管理人員。 【證書(shū)頒發(fā)】 ᠋
; 完成課程學(xué)習(xí)并經(jīng)考試、考察合格者由清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院頒發(fā)結(jié)業(yè)證書(shū)； ᠋
; 并可獲得美國(guó)培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會(huì)（AACTP）頒發(fā)的客戶服務(wù)總監(jiān)職業(yè)資格證書(shū)。 【學(xué)習(xí)安排】 學(xué) 制：在職學(xué)習(xí), 學(xué)期兩個(gè)月，每月集中上課四天（周四至周日）上課。 培訓(xùn)地點(diǎn)：清華大學(xué) 報(bào)到時(shí)間：2

6年9月2
日（周三） 上課時(shí)間：9月21－24日 【學(xué) 費(fèi)】 共98

元人民幣（含課程、講座、資料、課件、證書(shū)費(fèi)及午餐），食宿自理。

課程內(nèi)容

【課程安排】 (一)視野篇（Field of vision） Ccs—服務(wù)的關(guān)鍵系統(tǒng) 客戶服務(wù)體系的建立  系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)人  服務(wù)的關(guān)鍵系統(tǒng)  如何制訂以客戶為中心的企業(yè)愿景價(jià)值觀  及行動(dòng)綱領(lǐng)  企業(yè)的三大目標(biāo)  加強(qiáng)項(xiàng)關(guān)于最有效的反饋方式  服務(wù)變革  為什么要建立客戶服務(wù)體系  服務(wù)金三角：戰(zhàn)略、系統(tǒng)和人員  客戶服務(wù)人員的授權(quán)與激勵(lì)管理沖突管理  消除服務(wù)發(fā)展的“干擾因素”  保持現(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)  服務(wù)創(chuàng)新  客戶跟進(jìn) (二)策略篇（Tactics） 服務(wù)營(yíng)銷 重要客戶的關(guān)懷服務(wù)  為什么要進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理  如何制訂優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)  服務(wù)質(zhì)量的控制  構(gòu)建優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理體系  建立客戶調(diào)查與定期評(píng)估系統(tǒng)  服務(wù)于銷售產(chǎn)品的關(guān)系  客戶對(duì)關(guān)懷服務(wù)的要求分析與客戶價(jià)值評(píng)價(jià)  實(shí)施重要客戶關(guān)懷服務(wù)的障礙  客戶關(guān)系管理與客戶忠誠(chéng)度管理 （三）能力篇（Ability） 如何制訂優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 客戶調(diào)查和反饋機(jī)制的建立  理解你提供的服務(wù)  優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的三大要素  優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的BPM因子  制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的SMART原則  服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的六大誤區(qū)  培訓(xùn)系統(tǒng)支持  品質(zhì)衡量系統(tǒng)  建立客戶調(diào)查和反饋機(jī)制的必要性  弄清客戶要的需求  誰(shuí)來(lái)做和調(diào)查誰(shuí)  客戶調(diào)查的頻率  選取恰當(dāng)?shù)恼{(diào)查方式  調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)  數(shù)據(jù)分析與報(bào)告呈現(xiàn) （四）理念篇（ldea） MOT關(guān)鍵時(shí)刻 —服務(wù)界最具影響力的管理概念與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 基于MBTI性格分析的內(nèi)部客戶服務(wù)  服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來(lái)臨  客戶滿意的“漢堡包原理”  關(guān)鍵時(shí)刻的起源  MOT行為模式圖  內(nèi)部客戶  認(rèn)識(shí)MBTI 三維的溝通  MBTI傾向的四個(gè)角度： 外向—內(nèi)向、感覺(jué)—直覺(jué) 思考—情感、判斷—知覺(jué)  MBTI促溝通  內(nèi)部客戶意識(shí) 二、專題沙龍、講座： 雙贏談判技巧 客戶心理分析與危機(jī)管理 如何建立客戶管理管理系統(tǒng)（CRM） 九型人格與人際溝通 三、名家講座（64學(xué)時(shí)遠(yuǎn)程課程包） 儒商之道－中華人文精神與領(lǐng)導(dǎo)素養(yǎng)——清華大學(xué)教授，著名國(guó)學(xué)大師——張豈之、 學(xué)習(xí)型組織建設(shè)與人力資源開(kāi)發(fā)————清華大學(xué)教授，繼續(xù)教育學(xué)院院長(zhǎng)—胡東成、 中國(guó)國(guó)情與綠色發(fā)展 ————————清華大學(xué)教授，著名國(guó)情研究專家—胡鞍剛……

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