卓越的客戶服務(wù)培訓(xùn)

開課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	2012年08月17-18日
授課顧問：	秦老師
開課時(shí)間：	2012-8-17
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-08-02 12:22:22

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

服務(wù)型企業(yè)中高層管理人員，企業(yè)客服總監(jiān)，客服部經(jīng)理，大客戶經(jīng)理，一定工作經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員，本課程也適合于大中型企業(yè)銷售及銷售管理人員學(xué)習(xí)。

課程目標(biāo)

課程目的：
就是樹立創(chuàng)造感動(dòng)贏得客戶忠誠的服務(wù)理念、學(xué)會(huì)用感動(dòng)營(yíng)造客戶忠誠的方法、并建立一套相匹配的服務(wù)管理體系保障落實(shí)。通過經(jīng)典服務(wù)管理模型的講述、案例啟發(fā)與討論，從期望管理、方法管理、質(zhì)量管理、差距管理和投訴管理進(jìn)行全方位分析。所以本課程適合有一定服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)的學(xué)員學(xué)習(xí)。

課程收益：
1.從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個(gè)角度把握創(chuàng)造客戶感動(dòng)的方法，理解客戶忠誠的本質(zhì)，知道如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠客戶；

2.了解客戶期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律，掌握根據(jù)期望設(shè)計(jì)服務(wù)的方法。掌握拒絕與轉(zhuǎn)化客戶不合理期望的方法，從客戶期望中找到服務(wù)創(chuàng)新的靈感；

3.理解提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵時(shí)刻，讓客戶在與企業(yè)接觸中體驗(yàn)到完美的服務(wù)質(zhì)量。

4.針對(duì)有質(zhì)量問題的服務(wù)的發(fā)現(xiàn)與改善方法;

5.了解客戶投訴與抱怨的歸因，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠客戶。

課程內(nèi)容

課程背景：
我在這八年的時(shí)間給前來學(xué)習(xí)的很多學(xué)員溝通時(shí)，很多企業(yè)老總問我“秦老師，我們也想打造一套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系，該怎么做？”在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)模式發(fā)生變化的環(huán)境下，我們的市場(chǎng)已從原有的以產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魧?dǎo)向?yàn)樾枨�，在�?jīng)濟(jì)危機(jī)的大背景下，此時(shí)服務(wù)必須作為企業(yè)內(nèi)功修煉的主要方面，也是必要方面�，F(xiàn)在產(chǎn)品是同質(zhì)的，我們希望讓服務(wù)成為核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過低成本高附加值，樹立品牌的服務(wù)形象”。這句話啟發(fā)了我，所以開始設(shè)置了此課程。綜觀目前我們國(guó)內(nèi)的服務(wù)課程，大多數(shù)都是建立在客戶滿意的基礎(chǔ)上。而作為中國(guó)在國(guó)際品牌排行榜上代表中國(guó)品牌創(chuàng)始的海爾，卻有一個(gè)口號(hào)“海爾人就是要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)”，對(duì)于企業(yè)，員工及客戶的行為忠誠比滿意更有意義，而行為忠誠最直接的來源就是實(shí)施能創(chuàng)造感動(dòng)的服務(wù)。

資格認(rèn)證：
認(rèn)證費(fèi)用：中級(jí)證書申請(qǐng)費(fèi)8

元/人，高級(jí)證書申請(qǐng)費(fèi)1


元/人（高級(jí)證書申請(qǐng)須同時(shí)進(jìn)行理論考試和提交論文考試，學(xué)員在報(bào)名參加培訓(xùn)和認(rèn)證時(shí)請(qǐng)?zhí)崆皽?zhǔn)備好論文并隨理論考試試卷一同提交）（參加認(rèn)證考試的學(xué)員須交納此費(fèi)用，不參加認(rèn)證考試的學(xué)員無須交納）。

說明：凡希望參加認(rèn)證考試之學(xué)員，在培訓(xùn)結(jié)束后參加認(rèn)證考試并合格者，頒發(fā)與所參加培訓(xùn)課程專業(yè)領(lǐng)域相同之：“香港培訓(xùn)認(rèn)證中心HKTCC國(guó)際職業(yè)資格認(rèn)證中心《國(guó)際注冊(cè)客戶服務(wù)管理師（中級(jí)）、國(guó)際注冊(cè)高級(jí)客戶服務(wù)管理師》職業(yè)資格證書”。（國(guó)際認(rèn)證／全球通行／雇主認(rèn)可／聯(lián)網(wǎng)查詢）。（課程結(jié)束１０日內(nèi)快遞給學(xué)員）。

課程大綱：
第一節(jié)：讓服務(wù)創(chuàng)新塑造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

1、服務(wù)的特點(diǎn)即是服務(wù)管理難點(diǎn)

2、企業(yè)服務(wù)管理難點(diǎn)的應(yīng)對(duì)策略

3、從海爾26年服務(wù)品牌探究服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力的五個(gè)方法

4、從海底撈的服務(wù)看高效的企業(yè)服務(wù)利潤(rùn)鏈的形成機(jī)理

第二節(jié)：企業(yè)服務(wù)勢(shì)必要從滿意走向忠誠　　

1、客戶感知的服務(wù)質(zhì)量決定對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)

2、從客戶滿意的三個(gè)層級(jí)理解滿意的本質(zhì)含義

1、理想服務(wù)：客戶心目中向往和渴望追求的服務(wù)。2、合格服務(wù)：合格服務(wù)可被視為最低要求，還能勉強(qiáng)容忍和接受。3、寬容服務(wù)：如果客戶感受到服務(wù)水平落在寬容區(qū)間，那么客戶會(huì)感到這是正常的、使人感到滿意的服務(wù)，其質(zhì)量也是達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的。

3、塑造客戶情感忠誠的三個(gè)渠道與相關(guān)方法

4、讓心動(dòng)的客戶行動(dòng)起來

第三節(jié)：與客戶期望相匹配的服務(wù)策略制定

1、影響客戶期望的十大因素分析

1、客戶期望的影響因素2、適合期望的服務(wù)策略3、發(fā)現(xiàn)客戶期望的方法

2、客戶期望分類與相匹配的服務(wù)管理策略制定

3、麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與招商銀行“因您而動(dòng)”的個(gè)性化服務(wù)策略分析

4、以英國(guó)女王王冠為標(biāo)志的麗思卡爾頓酒店不考核感動(dòng)，員工也在創(chuàng)造感動(dòng)

第四節(jié)：管理與顧客接觸的關(guān)鍵時(shí)刻

1、讓服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為員工行動(dòng)的服務(wù)流程藍(lán)圖與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定

2、有用的服務(wù)流程藍(lán)圖找到在接觸中讓客戶感動(dòng)的關(guān)鍵時(shí)刻

1、把握服務(wù)接觸三要素2、塑造感動(dòng)的關(guān)鍵時(shí)刻3、海爾的服務(wù)規(guī)范分析

3、與顧客接觸的關(guān)鍵時(shí)刻管理三要素間的沖突與協(xié)調(diào)

4、讓北歐航空公司一年之內(nèi)扭虧為盈的“關(guān)鍵時(shí)刻”管理是如何落實(shí)的

第五節(jié)：分析服務(wù)差距促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升

1、企業(yè)并不了解客戶看中的服務(wù)質(zhì)量是什么

1、質(zhì)量五維度量化管理2、提升質(zhì)量的量化分析3、美孚石油的標(biāo)桿管理

2、實(shí)施服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度的量化分析與判斷

1.可靠性（Relibility）：指企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對(duì)客戶所做出的承諾。

2.專業(yè)性（Assurance）：是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識(shí)、技能和職業(yè)素質(zhì)。

3.有形度（Tangibles）：是指有形服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員儀表以及服務(wù)對(duì)客戶幫助和關(guān)懷的有形現(xiàn)。

4.移情度（Empathy）:是指服務(wù)人員能夠隨時(shí)設(shè)身處地地為客戶著想，真正地理解客戶的處境、給予個(gè)性化的服務(wù)。

5.響應(yīng)度（Responsiveness）:指服務(wù)人員對(duì)于客戶需求給予及時(shí)回應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望。

3、引起客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿的4個(gè)內(nèi)部管理因素

4、讓美孚石油銷售業(yè)績(jī)提高1
%的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理

第六節(jié)：客戶不滿的應(yīng)對(duì)與補(bǔ)救系統(tǒng)建立

1、量化計(jì)算服務(wù)可靠性，算算找到有多少客戶存在不滿

服務(wù)質(zhì)量量化的原則如下：

1）測(cè)定顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量；

2）測(cè)定顧客的感知服務(wù)質(zhì)量；

3）確定服務(wù)質(zhì)量，

2、服務(wù)失敗的原因與抱怨傾向分析

1）、服務(wù)失敗與抱怨傾向

2）、歸因決定了抱怨行為

3）、典型客戶的應(yīng)對(duì)原則4）、補(bǔ)救是一種管理系統(tǒng)

3、客戶對(duì)服務(wù)不滿的歸因決定客戶如何表達(dá)不滿行為

那些因素影響客戶抱怨：

1）、企業(yè)所在行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)程度

2）、服務(wù)事件對(duì)顧客的重要性

3）、服務(wù)失敗的嚴(yán)重程度

4）、服務(wù)失敗給顧客帶來的損失

4、不同目的的客戶抱怨，應(yīng)采用不同的補(bǔ)救方法

1、服務(wù)補(bǔ)救的四個(gè)要點(diǎn)：實(shí)時(shí)性、主動(dòng)性、預(yù)應(yīng)性、顧客導(dǎo)向

階段一：識(shí)別服務(wù)失敗1）傳達(dá)服務(wù)補(bǔ)救的重要性2）建立電話中心等支持系統(tǒng)

階段二：解決前的準(zhǔn)備1）發(fā)泄渠道暢通2）客戶會(huì)主動(dòng)省略一些信息

階段三：解決問題1）順勢(shì)而為控制情緒2）主動(dòng)補(bǔ)救或超前補(bǔ)救

階段四：補(bǔ)救后的提升1）不再發(fā)生相同事情2）不斷改進(jìn)的意識(shí)

3）建立完善信息系統(tǒng)

第七節(jié)：培訓(xùn)回顧與問題討論

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