360°客戶關(guān)系管理

開課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	2012年08月18-19日
授課顧問：	宮老師
開課時(shí)間：	2012-8-18
市場報(bào)價(jià)：	0
購買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-08-02 12:22:24

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

董事長、總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶服務(wù)經(jīng)理等

課程目標(biāo)

課程目標(biāo)：
按照什么標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶分類，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比

了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)；

在企業(yè)里實(shí)施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié)

了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路

了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊

課程內(nèi)容

課程背景：
當(dāng)今，企業(yè)間的競爭歸根結(jié)底是對(duì)客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得競爭。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。

課程大綱：
第一篇客戶關(guān)系管理原理篇

第一單元什么是客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么
客戶關(guān)系管理的含義
客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
客戶關(guān)系管理與營銷的關(guān)系
第二單元了解客戶是客戶關(guān)系管理的開始

誰是我們的“客戶”?
如何收集客戶資料
怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價(jià)值的客戶
怎樣對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分類
第三單元客戶關(guān)系的維護(hù)

和客戶建立什么樣的關(guān)系
如何讓客戶感覺物超所值
怎樣提高客戶滿意度、忠誠度
如何防止客戶抱怨和客戶流失
第四單元客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問題分析

如何才能讓客戶感覺非常滿意？
如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？
如何確立最佳的服務(wù)水平？
第五單元提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力

什么是客戶關(guān)系管理能力？
客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營績效的？
你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力？
提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施
第六單元客戶關(guān)系的戰(zhàn)略

客戶的增長矩陣
客戶關(guān)系管理的過程
第二篇客戶關(guān)系管理應(yīng)用篇

第一單元CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念—客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費(fèi)

第二單元CRM應(yīng)用功能模塊

銷售自動(dòng)化
市場營銷（營銷自動(dòng)化）
客戶服務(wù)
第三單元客戶關(guān)系管理的實(shí)施

客戶關(guān)系管理實(shí)施前的評(píng)估
促進(jìn)客戶關(guān)系管理實(shí)施成功的因素
導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失敗的常見原因

師資力量

備注信息