顧客體驗(yàn)管理
| 開課地點(diǎn)： |
清華 |
| 授課時(shí)間： |
1天 |
| 授課顧問： |
崔冰 |
| 開課時(shí)間： |
2006-10-27 |
| 市場報(bào)價(jià)： |
0
|
| 購買價(jià)格： |
0 |
| 審核時(shí)間： |
我要報(bào)名2006-10-05 16:11:45 |
注：參加該培訓(xùn)課程，可聯(lián)系在線客服。
了解課程
學(xué)習(xí)對象
企業(yè)服務(wù)總監(jiān)、企業(yè)營銷總經(jīng)理、副總經(jīng)理、服務(wù)型的企業(yè)中高層管理人員、主管及其他中高層管理者。
課程目標(biāo)
【學(xué)員收益】
1．了解顧客在現(xiàn)代商業(yè)社會中扮演的重要角色；
2．掌握顧客體驗(yàn)平臺改善的科學(xué)方法和步驟；
3.掌握讓顧客體驗(yàn)愉快的幾個關(guān)鍵點(diǎn)；
4.以新的視角介紹了顧客與企業(yè)關(guān)系的演進(jìn)。
課程內(nèi)容
【課程要點(diǎn)】
一、第一部分：顧客體驗(yàn)
顧客的演進(jìn)和轉(zhuǎn)變
傳統(tǒng)顧客與現(xiàn)代顧客的對比
顧客＝準(zhǔn)員工
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代到來
商業(yè)社會的發(fā)展趨勢
體驗(yàn)“絲帶”
顧客體驗(yàn)的三原則
酒店的三維邏輯
企業(yè)對顧客的承諾
企業(yè)對員工的承諾
員工對顧客的承諾
第二部分：顧客體驗(yàn)平臺改善
保持現(xiàn)有服務(wù)：消除干擾服務(wù)發(fā)展的因素
識別影響服務(wù)質(zhì)量的缺陷
進(jìn)行優(yōu)先級的設(shè)置
確定解決問題的方法
測試解決方法的有效性
實(shí)施
案例：麗嘉酒店的服務(wù)流程改造
案例：深圳歡樂谷某崗位服務(wù)流程改造
提高服務(wù)績效：增加服務(wù)發(fā)展的有效因素
建立顧客透鏡
塑造服務(wù)績效、滿意度和忠誠度的動因
產(chǎn)生創(chuàng)意
通過經(jīng)營戰(zhàn)略和組織文化的大門
新的服務(wù)設(shè)計(jì)
測試和實(shí)施
服務(wù)創(chuàng)新：讓顧客驚喜
努力的方向
與顧客融為一體
生成、凝聚創(chuàng)意
戰(zhàn)略、文化和組織創(chuàng)新變革的大門
創(chuàng)新服務(wù)的設(shè)計(jì)、規(guī)劃、測試和推廣
第三部分：顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)
讓顧客的視覺舒適
得體的穿著
優(yōu)雅的姿勢
始終如一的行為
讓顧客的聽覺愉快
積極的語調(diào)
個性化的招呼
服務(wù)“撞車”時(shí)的靈活
發(fā)生意外時(shí)的同理心
處處歡迎與送別
讓顧客的感覺溫馨
關(guān)注細(xì)節(jié)
及時(shí)補(bǔ)救
意外驚喜
第四部分課堂活動
第一步：運(yùn)用腦力風(fēng)暴法找到酒店的關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)
第二步：投票選出1～2個大家最希望討論的關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)
第三步：將這1～2個環(huán)節(jié)目前的服務(wù)流程列舉出來
第四步：運(yùn)用魚骨圖法，從客戶的角度發(fā)現(xiàn)原有流程的不足，并填充
第五步：按照某種順序?qū)聂~骨圖中得到的結(jié)論連接起來，形成改進(jìn)后的服務(wù)流程
師資力量
備注信息
