上帝的客服技巧—完美客戶服務(wù)技巧

開課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	2天
授課顧問：	姚寧
開課時(shí)間：	2006-12-7
市場報(bào)價(jià)：	0
購買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2006-10-05 16:12:43

　　

學(xué)習(xí)對象

各級管理人員，客戶主管，銷售和市場經(jīng)理/主管，客戶服務(wù)運(yùn)作人員，產(chǎn)品開發(fā)及質(zhì)量保證專業(yè)人員

課程目標(biāo)

1.明確自我所要達(dá)到的目標(biāo)和方向，掌握如何將自我的使命與公司的使命真正的結(jié)合。 2.建立自信心，調(diào)整心態(tài)，將原有的順從地解決客戶投訴的態(tài)度轉(zhuǎn)變?yōu)槿�新的，積極樂觀的工作熱情，以快樂、平和心態(tài)對待客戶，培養(yǎng)對客戶的寬容能力。 3.理解客戶支持將給公司帶來的最終價(jià)值，打破客戶服務(wù)的傳統(tǒng)理念，突破與客戶之間的障礙。 4.在加深對“客戶至上”的認(rèn)知上，強(qiáng)化“零距離”服務(wù)的意識。 5.在牢固的專業(yè)技能基礎(chǔ)上，以適當(dāng)?shù)恼f明方式來改變客戶的思維方式，降低其內(nèi)心期望值。 6.了解客戶滿意與客戶內(nèi)心期望的關(guān)聯(lián)度，以增強(qiáng)客戶對產(chǎn)品信任度及對企業(yè)售后的安全感。 7.學(xué)會如何抓住時(shí)機(jī)為客戶提供適時(shí)服務(wù)。 8.掌握在客戶服務(wù)的實(shí)際操作中，如何結(jié)合有效的方法，去實(shí)施具體的步驟。 9.學(xué)習(xí)有效溝通，在客戶不滿意的情況下，能迅速了解客戶的痛點(diǎn)，有技巧的處理客戶的要求，以最終圓滿的解決客戶問題。 1
.學(xué)會“情感服務(wù)”，以使企業(yè)在客戶的忠誠度建立中得到強(qiáng)大的支持力。

課程內(nèi)容

單元一：心態(tài)調(diào)整（2小時(shí)） 1.自我剖析 2.解析客戶服務(wù)人員痛苦的原因 3.如何讓“使命”激勵(lì)客戶服務(wù)工作 4.如何成為客戶心中寬容的“上帝” 通過本單元，您將學(xué)會： 明確客戶服務(wù)人員的方向，對服務(wù)有深入理解 變痛苦經(jīng)歷的感受為快樂的經(jīng)驗(yàn)分享 從更高的角度來看待問題，以寬容的心態(tài)去面對每位客戶 單元二：有效服務(wù)使客戶滿意的方法（3小時(shí)） 1.客戶滿意的定義 2.如何真正使客戶滿意 3.客戶服務(wù)三步曲的具體演繹 4.客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的各項(xiàng)知識與技巧 通過本單元，您將學(xué)會： 客戶滿意所帶來的真正意義 運(yùn)用降低客戶期望值等系列的方法和技巧以促使客戶滿意 怎樣實(shí)務(wù)操作客戶服務(wù)三步曲 單元三：建立專業(yè)客戶服務(wù)技能（4小時(shí)） 1.專業(yè)客戶服務(wù)的基石 2.專業(yè)客戶服務(wù)基石上的三大要素 1)如何進(jìn)行自我管理 2)專業(yè)客戶服務(wù)的六大技能（包括溝通技能、客戶投訴和抱怨的處理技能等） 3)團(tuán)隊(duì)合作 通過本單元，您將學(xué)會： 了解客戶痛點(diǎn)的能力 處理客戶服務(wù)中發(fā)生的不愉快事件 解決客戶的抱怨及要求的能力 處理誤解和反對意見的能力 在共同的平臺上,如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)協(xié)作,來建立企業(yè)客戶服務(wù)的良好形象 單元四：提供超值服務(wù)，提高客戶忠誠度（4小時(shí)） 1.為建立客戶忠誠度，如何讓服務(wù)真正“超值” 2.與客戶建立信任度時(shí)，要了解客戶不同的狀態(tài) 3.采取什么行為才能令客戶感受到超值的服務(wù) 4.在超值服務(wù)中必須考慮哪五大因素，最終令完全滿意 5.“情感服務(wù)”為什么會成為企業(yè)考慮的必要問題，它應(yīng)該怎樣恰當(dāng)利用 6.案例研討 通過本單元，您將學(xué)會： 如何留住客戶 透過客戶的期望與需求如何將客戶服務(wù)賦予附加值 怎樣施展超值服務(wù)中的特殊技能

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