以客戶感知為核心的客戶服務(wù)管理

開課地點：	北京
授課時間：	2天
授課顧問：	陳老師
開課時間：	2006-10-28
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2006-10-05 16:13:44

　　

學習對象

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員

課程目標

學習全新的以客戶感知為核心的服務(wù)管理理念，嘗試從客戶的視角關(guān)注服務(wù)質(zhì)量；掌握服務(wù)管理的五大要素，并以五大要素作為標準，建立差異化的企業(yè)服務(wù)體系；學習以服務(wù)過程為核心梳理服務(wù)流程，把握服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，制訂服務(wù)標準；掌握以解決客戶問題為核心的服務(wù)技巧，有效指導員工服務(wù)行為，制訂服務(wù)規(guī)范；以素質(zhì)模型作為依據(jù)，學習員工溝通、管理、激勵、生涯規(guī)劃、團隊建設(shè)的方法；學習掌握各種服務(wù)質(zhì)量管理工具方法的使用，提升企業(yè)和服務(wù)人員的服務(wù)執(zhí)行力。 本課程被評價為國內(nèi)最具實戰(zhàn)性指導意義的服務(wù)管理課程之一。幫您轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、建立企業(yè)服務(wù)體系、梳理服務(wù)流程、掌握服務(wù)技巧、控制服務(wù)質(zhì)量、管理服務(wù)團隊，從而使您：留住客戶、企業(yè)致富。

課程內(nèi)容

●全新服務(wù)管理視角——以客戶感知為核心 1.服務(wù)工作面臨的壓力 2.服務(wù)管理的基本理論 3.客戶衡量服務(wù)的標準 4.客戶滿意度五大要素 ●服務(wù)管理模型設(shè)計 1.服務(wù)品牌管理 2.服務(wù)能力設(shè)計 3.服務(wù)流程管理 4.服務(wù)人員管理 ●服務(wù)流程管理——以服務(wù)過程為核心　 1.客戶服務(wù)管理的體系 2.客戶服務(wù)流程的設(shè)計 3.流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理 4.服務(wù)規(guī)范標準的制訂 ●客戶服務(wù)技巧——解決客戶問題　 1.服務(wù)接觸的禮儀規(guī)范 2.理解客戶需求的技巧 3.解決客戶問題的技巧 4.客戶關(guān)系的保持維系 ●服務(wù)質(zhì)量管理——提升服務(wù)執(zhí)行力　 1.服務(wù)人員的督導管理 2.客戶滿意度檢測方法 3.服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控制度 4.服務(wù)質(zhì)量的考核制度 ●服務(wù)人員管理——打造主動服務(wù)的團隊 1.服務(wù)人員的個人需求分析 2.服務(wù)人員的素質(zhì)模型設(shè)計 3.服務(wù)人員的管理溝通技巧 4.服務(wù)人員的績效考核制度 5.服務(wù)團隊的企業(yè)文化建設(shè) ᠋
;關(guān)于服務(wù)管理模型的設(shè)計方法和服務(wù)流程設(shè)計及標準化的制訂對我們非常有幫助。謝謝！ ——迪賽斯市場咨詢有限公司蘇懿客戶總監(jiān) ᠋
;對客服人員服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控與考核一直是我們管理的難題，陳老師提供的管理工具對我們是很好的借鑒參考。同時，更認識到讓員工具備主動服務(wù)的意識才是服務(wù)動力的源泉，“沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶”。通過學習，對我們培養(yǎng)和管理客服隊伍有很大的幫助。不錯。 ——達盟科技股份有限公司劉穎客服經(jīng)理

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