復(fù)旦大學(xué) 卓越服務(wù)與運(yùn)營策略

開課地點(diǎn)：	上海
授課時間：	3天
授課顧問：
開課時間：	2007-4-6
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2006-10-05 16:15:49

　　

學(xué)習(xí)對象

本課程專為追求實(shí)現(xiàn)客戶滿意度最大化的企業(yè)管理人員開設(shè), 包括服務(wù)型企業(yè)中高級管理

課程目標(biāo)

本課程為強(qiáng)化課程，其主要目的是向管理人員展示世界一流的現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)是如何運(yùn)作的，以及如此運(yùn)作的原理。更為具體的目標(biāo)是向?qū)W員介紹用于分析和管理服務(wù)活動的基本概念、工具和手段，包括如何建立可穩(wěn)定運(yùn)營的服務(wù)系統(tǒng)，服務(wù)流程管理與傳遞顧客價值，用系統(tǒng)工具解決服務(wù)質(zhì)量的波動。此外，課程中還會運(yùn)用大量的案例來說明在不同的環(huán)境下將如何實(shí)施有效的運(yùn)營管理。

課程內(nèi)容

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7年4月6-8日,連續(xù)3天(周五、周六、周日).三天的復(fù)旦學(xué)習(xí)生活由核心課程、延伸課程及友情交流活動三部分組成 本科程包括3個核心課程 模塊內(nèi)容 1.消費(fèi)行為與客戶滿意度: 服務(wù)中的消費(fèi)者行為分析 客戶視角 客戶定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 如何評價客戶滿意度 客戶期望管理 品牌的客戶體驗(yàn) 基于顧客價值的服務(wù)管理模型 2.通向卓越服務(wù)之路: 客戶服務(wù)關(guān)鍵因素 服務(wù)交互與顧客界面 無形服務(wù)有形化 關(guān)鍵時刻分析 服務(wù)場景規(guī)劃 運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖改進(jìn)流程 協(xié)調(diào)好所有提供服務(wù)體驗(yàn)的部門 客戶投訴與補(bǔ)救系統(tǒng) 運(yùn)營相關(guān)指標(biāo) 服務(wù)運(yùn)營法律風(fēng)險與防范 3.領(lǐng)導(dǎo)你的團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)(員工滿意是客戶滿意的基石): 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)鍵因素 員工成熟度分析 為服務(wù)顧客的人服務(wù) 員工滿意度 授權(quán)的流程與督導(dǎo) 激勵與自我激勵 注重溝通的互動性 有效輔導(dǎo)的7個步驟

師資力量

備注信息