構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系

開(kāi)課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：
授課顧問(wèn)：	田勝波
開(kāi)課時(shí)間：	2006-11-18
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買(mǎi)價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2006-10-11 10:04:43

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

相關(guān)經(jīng)營(yíng)者、營(yíng)銷經(jīng)理、客戶服務(wù)的管理人員及其他的客戶服務(wù)相關(guān)人員

課程目標(biāo)

★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中 ★ 學(xué)會(huì)構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計(jì)科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量 ； ★ 通過(guò)客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對(duì)于服務(wù)的重新認(rèn)識(shí)， 進(jìn)一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度； ★ 初步學(xué)會(huì)培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、 深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能。

課程內(nèi)容

第一部分、讓?xiě)?zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實(shí)處--卓越理念是一流服務(wù)的基石 一、讓卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中 ★ 以客戶為中心的戰(zhàn)略 ★ 使客戶獲得的價(jià)值最大化--企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用服務(wù)利潤(rùn)鏈模型 ★ 使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化--企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用顧客資產(chǎn)原理 二、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為 ★ 如何才能以客戶為中心 ★ 內(nèi)部客戶--塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境 ★ 超值服務(wù)--提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ) ★ 抱怨是金--企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因 ★ 服務(wù)制勝的七個(gè)秘訣 ★ 其它客戶服務(wù)理念研習(xí) 第二部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮 的可靠保障 一、客戶服務(wù)體系的框架與案例 ★ 客戶服務(wù)體系的基本框架 ★ 著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討 二、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建 ★ 誰(shuí)承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的執(zhí)行者 ★ 客戶服務(wù)部與營(yíng)銷部的分工 ★ 客戶服務(wù)部經(jīng)理及其職責(zé) ★ 服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異 三、優(yōu)化服務(wù)流程 ★ 不同意義下的服務(wù)流程含義 ★ 著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討 ★ 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn) 四、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ★ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定 ★ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ★ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向 ★ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障 五、控制服務(wù)質(zhì)量 ★ 影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié) ★ 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法 ★ 看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的 六、客戶投訴處理系統(tǒng)的構(gòu)建 七、客戶服務(wù)管理的現(xiàn)代技術(shù) 第三部分、客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理 一、客戶服務(wù)項(xiàng)目管理的六個(gè)主要步驟 二、客戶服務(wù)體系的制度、規(guī)范、文件 三、客戶服務(wù)人員的管理 ★ 選拔優(yōu)秀服務(wù)人員 ★ 激勵(lì)客戶服務(wù)人員 ★ 幫助客戶服務(wù)人員 ★ 留住優(yōu)秀客服人員 四、卓越的服務(wù)文化是客戶服務(wù)管理的根本追求

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