客戶關系管理(CRM

開課地點：	北京
授課時間：	2天
授課顧問：	宮同昌
開課時間：	2006-11-4
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2006-10-26 09:57:19

　　

學習對象

董事長、總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶服務經(jīng)理等

課程目標

客戶關系管理，是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭致勝，快速成長的目的，開展的判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶需要的全部商業(yè)過程�？蛻絷P系管理是現(xiàn)代管理思想和現(xiàn)代計算機、通信、軟件等技術相結合的產(chǎn)物，它的基本思想是以客戶為中心，把有關市場和客戶的信息進行統(tǒng)一管理，實現(xiàn)共享，并通過數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、商務智能等技術處理有關客戶屬性、交易記錄、購買行為、習性偏好等大量數(shù)據(jù)，從中提煉出有用信息，為企業(yè)銷售、營銷、客戶服務等工作提供全面支持。

課程內容

第一講：客戶關系管理的含義 1.1客戶關系管理（CRM）的發(fā)展演變 1.2CRM的概念及其內涵 1.3CRM管理系統(tǒng)的分類 1.4實施CRM為企業(yè)帶來的價值 第二講：支撐客戶關系管理的三個主要理論 2.1客戶生命周期理論 2.2關系營銷理論 2.3客戶價值判別理論 第三講：客戶關系管理軟件系統(tǒng) 3.1CRM軟件的典型功能及發(fā)展趨勢 3.2國內外主要CRM軟件供應商產(chǎn)品及特色 3.3CRM的行業(yè)解決方案 3.4企業(yè)選用CRM軟件應考慮的幾個問題 第四講：客戶關系管理采用的相關技術 4.1呼叫中心 4.2數(shù)據(jù)倉庫 4.3數(shù)據(jù)挖掘 第五講：客戶關系管理系統(tǒng)的設計 5.1CRM功能模塊的設計 5.2CRM流程的設計 5.3數(shù)據(jù)表格的設計 第六講：客戶關系管理在企業(yè)的實施 6.1CRM戰(zhàn)略 6.2CRM技術實施方法論 6.3CRM實施成功的關鍵因素 第七講：案例 7.1浙江移動通信有限公司 7.2上海通用汽車 7.3成都海浪公司

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