關(guān)鍵時(shí)刻的客戶滿意度與客戶服務(wù)技巧

開(kāi)課地點(diǎn)：	廣州
授課時(shí)間：	2天
授課顧問(wèn)：	張寧
開(kāi)課時(shí)間：	2006-11-4
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2006-10-26 10:13:13

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

為企業(yè)（公司）內(nèi)部的價(jià)值鏈提供服務(wù)的人；直接面對(duì)客戶的人（銷售人員 Sales，服務(wù)人員 Services，幫助熱線 Help-desk）；企業(yè)（公司）的行政人員和產(chǎn)品部門

課程目標(biāo)

借助MOT，西南航空扭轉(zhuǎn)巨額虧損，連續(xù)2
年贏利，成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的領(lǐng)跑。這得益于西南航空每位員工都意識(shí)到：每一年他們與每一位乘客的每一次接觸，都是“MomentofTruth關(guān)鍵時(shí)刻”，把握它們，才能把握客戶。如果與客戶的每一次MOT，你都表現(xiàn)得無(wú)以倫比，那么，客戶就會(huì)“粘”住你，甚至點(diǎn)名“要”你，你因此創(chuàng)造的利潤(rùn)就源源不斷。 然而，怎樣與客戶MOT呢？ 本課程專門為企業(yè)（公司）人員的服務(wù)行為而設(shè)計(jì)。它通過(guò)6個(gè)環(huán)節(jié)：奠定基調(diào)—診斷問(wèn)題—尋求解決—達(dá)成共識(shí)—總結(jié)回顧—完善措施，反復(fù)訓(xùn)練，在與客戶的溝通過(guò)程中，把自身價(jià)值準(zhǔn)確而高效地傳遞給客戶，做到：與客戶接觸的無(wú)數(shù)個(gè)“MOT關(guān)鍵時(shí)刻”，都要讓客戶感覺(jué)舒服、溫馨。 課程目標(biāo)： （1）現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升客戶服務(wù)意識(shí)； （2）了解不同客戶的性格特征和心理需求，更具針對(duì)性提供客戶服務(wù)； （3）掌握有效的客戶服務(wù)技巧； （4）高有效處理客戶投訴的應(yīng)變能力； （5）建立內(nèi)部客戶觀念，通過(guò)內(nèi)部協(xié)調(diào)運(yùn)作有效提升客戶滿意度。

課程內(nèi)容

一、全面認(rèn)識(shí)客戶服務(wù) 1、服務(wù)策略與服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代 2、企業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)的關(guān)系圖 3、從4P到4C； 4、服務(wù)的概念 5、服務(wù)的特征； 6、客戶滿意度的組成 7、客戶滿意的狀態(tài) 8、客戶滿意的三個(gè)層次 9、客戶不滿意的后果 1
、不滿意客戶的影響 11、服務(wù)人員的素質(zhì)組成 12、服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉介紹 13、討論：請(qǐng)描述令你印象最為深刻的被服務(wù)經(jīng)歷，并說(shuō)明原因。 二、客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式（第一單元） 1、影響差異性變量 2、關(guān)鍵時(shí)刻 3、關(guān)鍵時(shí)刻的起源 4、MOT行為模式圖 5、影響客戶的交際技巧因素 6、影響客戶的處事技巧因素 7、行為模式一：奠定基調(diào) 8、行為模式二：診斷問(wèn)題 三、客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式（第二單元） 1、行為模式三：尋求解決問(wèn)題的方案 2、行為模式四：達(dá)成共識(shí) 3、建立內(nèi)部客戶的觀念 4、行為模式五：總結(jié)回顧 5、行為模式六：完善措施 四、應(yīng)用行為模式分析問(wèn)題 1、課程總結(jié)、答疑、課程評(píng)估

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