客戶服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理

開課地點(diǎn)：	北京
授課時(shí)間：	兩天
授課顧問：	Susan
開課時(shí)間：	2006-11-10
市場報(bào)價(jià)：	0
購買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2006-10-27 14:31:36

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

營銷經(jīng)理、客戶經(jīng)理、市場部經(jīng)理及其它服務(wù)部門的經(jīng)理人

課程目標(biāo)

北京:11月1
-11日 上海:11月17-18日 課程背景: 當(dāng)營銷從4P向4C轉(zhuǎn)變時(shí)， 客戶的重要性已經(jīng)不言而喻， 但是如何提前預(yù)知我們的客戶需要及其對(duì)公司的價(jià)值，建立穩(wěn)固的關(guān)系，提供創(chuàng)新的服務(wù)以及面對(duì)在服務(wù)中出現(xiàn)問題后的補(bǔ)救措施，不斷提高客戶的滿意度和忠誠度，提高我們?cè)诳蛻粜闹械牡匚缓透偁幜Γ�成為了我們每個(gè)人的工作重心。 客戶不一定記住你說過什么，但是客戶一定會(huì)記住你給他留下的印象�？蛻舴�務(wù)人員，直接為客戶提供服務(wù)，他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。滿意的客戶來源于滿意的員工，滿意的員工來源于滿意的管理，如何建立一支高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)，是每一個(gè)管理人員的必要技能。 培訓(xùn)目的: 1．提供創(chuàng)新服務(wù)概念，了解服務(wù)創(chuàng)新與客戶滿意的重要性，掌握為客戶提供創(chuàng)新和最佳服務(wù)的技巧，以及彌補(bǔ)服務(wù)不周的方法， 有效提高客戶滿意度。 2．通過指導(dǎo)客戶經(jīng)理的工作，改善客戶滿意度 3．建立高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提高客戶服務(wù)人員的工作積極性

課程內(nèi)容

第一部分：服務(wù)創(chuàng)新的方法與步驟 一．服務(wù)創(chuàng)新的背景----客戶服務(wù)與客戶關(guān)系的重要性 1．銷售競爭力模型 2．客戶關(guān)系的類型 3．建立客戶關(guān)系的5個(gè)步驟 案例分析：客戶價(jià)值是股東價(jià)值的關(guān)鍵因素 二．服務(wù)創(chuàng)新的源泉---感知客戶需求 1．識(shí)別你的客戶 2．了解客戶的認(rèn)知價(jià)值 3．客戶滿意度 4．客戶滿意層次 5．影響客戶滿意層次的5個(gè)重要因素 6．PPG：親近客戶 沙盤：親近客戶，感知需求 三．服務(wù)創(chuàng)新的目標(biāo)---服務(wù)創(chuàng)新與客戶關(guān)系鞏固 1．確定目標(biāo)客戶 2．了解客戶需求 3．開發(fā)創(chuàng)意并制定客戶計(jì)劃 4．向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售 5．監(jiān)測客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系 沙盤：從創(chuàng)新到客戶解決方案 四．服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵—服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)接觸 1．客戶滿意的層次 2．服務(wù)創(chuàng)新的方向 3．影響滿意的服務(wù)接觸 4．客戶滿意的重要價(jià)值 5．服務(wù)接觸的類型 沙盤：關(guān)鍵時(shí)刻 五．服務(wù)創(chuàng)新的執(zhí)行---提供客戶滿意的服務(wù)技巧 1．什么是創(chuàng)新的服務(wù) 2．創(chuàng)新服務(wù)的7個(gè)要素 3．建立客戶情感關(guān)系 4．情感服務(wù)的理念 5．情感服務(wù)的5大技巧 如何建立創(chuàng)新服務(wù)體系（討論） 六．服務(wù)創(chuàng)新的跟進(jìn)--客戶服務(wù)補(bǔ)救 1．什么是服務(wù)補(bǔ)救 2．服務(wù)補(bǔ)救的基本原則 3．服務(wù)補(bǔ)救的方法 4．服務(wù)補(bǔ)救的意義與影響 情境模擬：服務(wù)補(bǔ)救 七．服務(wù)創(chuàng)新的績效--客戶滿意回報(bào)與評(píng)估 1．客戶滿意度的回報(bào) 2．如何評(píng)估客戶的滿意度 沙盤：滿意度評(píng)估 第二部分 建立高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì) 一、服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理者的職責(zé)與定位 二、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu) 1、團(tuán)隊(duì)模式分析 2、團(tuán)隊(duì)的的環(huán)境支持 3、團(tuán)隊(duì)合作方式 案例：哈里的團(tuán)隊(duì) 三、服務(wù)隊(duì)伍管理中的突出問題 1、如何招聘適合的人才 2、如何解決人員進(jìn)出頻繁的問題 3、如何培養(yǎng)人才—解決人才匱乏的問題 4、如何調(diào)整服務(wù)流程 5、如何激勵(lì)人才—服務(wù)人員的績效評(píng)估 6、如何管理服務(wù)精英 7、如何服務(wù)重點(diǎn)客戶 8、如何緩解壓力，改善成員工作情緒 9、如何提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)的績效 沙盤：TOP團(tuán)隊(duì) 四、提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理績效 1、分析團(tuán)隊(duì)成員狀況 2、領(lǐng)導(dǎo)能力自我評(píng)估 3、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與團(tuán)隊(duì)成員的匹配度 4、改善與提高 沙盤：ROPE的績效

師資力量

備注信息