最新五星級客戶服務技巧強化訓練營

開課地點：	廣州
授課時間：	兩天
授課顧問：	匡老師
開課時間：	2006-11-4
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2006-10-27 14:38:04

　　

學習對象

客戶服務經(jīng)理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員

課程目標

1、了解客戶服務人員應具備的素質，學習客戶服務的一般特征，導入卓越客戶服務理。 念，創(chuàng)造良好的內部服務環(huán)境與內部客戶服務氛圍。 2、學習如何將卓越客戶服務理念真正運用到企業(yè)經(jīng)營管理實踐中。 3、學習客戶服務溝通的技巧以及如何處理難纏客戶的技巧，初步學會培養(yǎng)輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態(tài)、深刻認識客戶服務的重要性，切實提升各類員工的服務技能，以期達到持續(xù)提升客戶滿意之目的．

課程內容

【課程大綱】 第一部分、讓戰(zhàn)略視角的客戶服務理念深入人心 一、讓卓越的服務理念體現(xiàn)在員工的服務實踐中 1、以客戶為中心的服務理念 2、獨特的營銷計劃 3、制定優(yōu)質客戶服務標準 二、讓卓越的服務理念指導員工的行為 1、如何才能以客戶為中心 2、內部客戶——創(chuàng)造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境 3、超值服務——客戶服務人員心態(tài)管理 4、投訴的價值——企業(yè)永續(xù)發(fā)展的原動力 5、服務制勝的秘訣——細節(jié)是魔鬼 第二部分、提升客戶服務整體水平的核心環(huán)節(jié) 一、服務系統(tǒng)柔性服務能力及差錯預防與補救 1、某著名企業(yè)服務流程優(yōu)化案例分析 2、服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點 二、服務質量屋 1、顧客聲音與質量功能展開（QFD） 2、評估我的行為是如何影響服務質量的 3、服務質量評估的基本方法 第三部分、修煉卓越的客戶服務技巧 一、服務圈模型及其發(fā)展 二、核心產(chǎn)品和附加服務 三、認識你自己 四、電話溝通的技巧 1、電話溝通前的準備工作 2、電話溝通的一般流程 3、接電話的技巧 4、撥打電話的技巧5、優(yōu)質電話服務 五、傾聽的技巧 1、決定聆聽的三個方面/2、聆聽的原則/3、有效聆聽技巧 4、有效聆聽的步驟/5、聆聽的五個層次 六、說與問的技巧 1、提問技巧/2、FAB原則 3、注意說話的語氣/4、服務禁語 七、客戶服務綜合技巧 1、如何預測顧客的需求--需求類型/2、了解客戶需求的幾種方法 3、注意你的措辭/4、請運用3F技巧 5、十種服務顧客的好習慣/6、客戶類型分析 7、客戶投訴的影響/8、幾種錯誤投訴的方法 9、讓顧客投訴變得簡單/1
、平息顧客不滿的技能 11、當不能滿足客戶的要求時如何說 12、客戶需要從我們的服務里感受到什么 八、特殊客戶投訴的有效處理技巧 1、特殊客戶投訴的類型 2、難纏客戶的心理和投訴原因分析 3、難纏客戶的應對方法 4、處理投訴時的情緒自我控制 九、客服人員壓力管理 1、客服人員職場綜合癥 2、壓力的各種表現(xiàn)形式 3、壓力的來源 4、壓力管理 十、案例分析

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