[上海2006-4-07]卓越服務與運營策略

開課地點：	上海
授課時間：	2006年4月7-9日 ,連續(xù)3天(周五、周六、周日)
授課顧問：	復旦大學管理學院以EMBA核心教授為主干的一流師資,聯(lián)袂具國際水平的頂尖管理專家
開課時間：	2006年04月07日 至 2006年04月09日
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2006-03-30 14:16:28

　　

學習對象

本課程專為追求實現(xiàn)客戶滿意度最大化的企業(yè)管理人員開設, 包括服務型企業(yè)中高級管理人員, 企業(yè)營銷總經(jīng)理、副總經(jīng)理,內(nèi)部行政管理人員,人力資源經(jīng)理

課程目標

本課程為強化課程，其主要目的是向管理人員展示世界一流的現(xiàn)代服務企業(yè)是如何運作的，以及如此運作的原理。更為具體的目標是向學員介紹用于分析和管理服務活動的基本概念、工具和手段，包括如何建立可穩(wěn)定運營的服務系統(tǒng)，服務流程管理與傳遞顧客價值，用系統(tǒng)工具解決服務質量的波動。此外，課程中還會運用大量的案例來說明在不同的環(huán)境下將如何實施有效的運營管理。

課程內(nèi)容

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6年4月7-9日 ,連續(xù)3天(周五、周六、周日). 三天的復旦學習生活由核心課程、延伸課程及友情交流活動三部分組成 本科程包括3個核心課程 + 2個延伸課程 模塊內(nèi)容 1.卓越服務與運營策略: 優(yōu)質客戶服務的本質與標準 如何評價客戶滿意度 提升客戶滿意度的感性和理性技巧 無形服務有形化服務交互與顧客界面 服務感知利益 服務品牌策略協(xié)調好所有提供服務體驗的部門 2.服務流程分析與改進: 服務感知質量 關鍵時刻分析 排隊系統(tǒng)分析 服務場景規(guī)劃 服務藍圖應用 可視化控制 業(yè)務流程分析與改進 員工滿意度 3.服務營銷法律風險與防范: 商事常見法律問題分析 簽約對象的主體資格 商業(yè)欺詐 合法規(guī)避 委托代理與權限 合同管理與審察 正確索賠與被索賠 延伸課程 如何才能〝有話好好說〞? 學會生存—領導與被領導

師資力量

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