[上海2006-4-29]房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)客戶服務(wù)管理高級(jí)研討班

開課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	2006年04月29日 至 2006年04月30日 （共2天）
授課顧問(wèn)：	田勝波先生
開課時(shí)間：	2006年04月29日 至 2006年04月30日 （共2天
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2006-03-30 14:48:20

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)的相關(guān)經(jīng)營(yíng)管理者、營(yíng)銷經(jīng)理、客戶服務(wù)的管理人員及其他的相關(guān)人員

課程目標(biāo)

課程背景 客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而傲視群雄。 打造一流的客戶服務(wù)能力已成為房地產(chǎn)行業(yè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。 課程目標(biāo) ★ 讓客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中； ★ 通過(guò)分析研討本行業(yè)的服務(wù)鏈，探討為客戶提供卓越服務(wù)的價(jià)值空間，為企業(yè)在戰(zhàn)略與經(jīng)營(yíng)管理層面提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)找到切入點(diǎn)； ★ 學(xué)會(huì)構(gòu)建適合本公司的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計(jì)科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量； ★ 通過(guò)客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對(duì)于服務(wù)的重新認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度； ★ 初步了解培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能的基本思路。

課程內(nèi)容

第一部分、讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念 落到實(shí)處 ——卓越理念是一流服務(wù)的基石 一、讓卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中 ★ 以客戶為中心的戰(zhàn)略及其與本行業(yè)的對(duì)照 ★ 使客戶獲得的價(jià)值最大化 ——本行業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何運(yùn)用服務(wù)利潤(rùn)鏈模型 ★ 使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化 ——本行業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用顧客資產(chǎn)原理 二、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為 ★ 以客戶為中心的意識(shí) ——在本行業(yè)員工行為上如何體現(xiàn) ★ 內(nèi)部客戶 ——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境 ★ 超值服務(wù) ——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ) ——在本行業(yè)可以提供超值服務(wù)的創(chuàng)新機(jī)會(huì)與創(chuàng)新空間研討 ★ 抱怨是金 ——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因 ——客戶抱怨與本行業(yè)服務(wù)提升的案例研討 第二部分、構(gòu)建房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)一流的客戶服務(wù)體系 ——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障 一、客戶服務(wù)體系的框架與案例 ★ 客戶服務(wù)體系的基本框架 ★ 著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討 ★ 分組研討： 房地產(chǎn)行業(yè)企業(yè)的客戶服務(wù)體系 物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的客戶服務(wù)體系 二、房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建 ★ 誰(shuí)承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的執(zhí)行者 ★ 房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)企業(yè)的服務(wù)功能定位與比較 ★ 客戶服務(wù)部與營(yíng)銷部/市場(chǎng)部的分工 ★ 客戶服務(wù)部經(jīng)理及其職責(zé) ★ 職能管理部門與客戶服務(wù)體系 三、房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)的服務(wù)流程優(yōu)化 ★ 不同意義下的服務(wù)流程含義 ★ 著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討 ★ 房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn) 四、房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升 ★ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定 ★ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ★ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向 ★ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障 ★ 房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定 五、房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制 ★ 影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié) ★ 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法 ★ 看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的 ★ 房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制研討 六、客戶投訴處理系統(tǒng)的構(gòu)建 　 第三部分、房地產(chǎn)與物業(yè)行業(yè)客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理 一、客戶服務(wù)改善項(xiàng)目管理的六個(gè)主要步驟 二、房地產(chǎn)物業(yè)企業(yè)客戶服務(wù)體系的制度、規(guī)范、文件 三、客戶服務(wù)人員的管理 ★ 選拔優(yōu)秀服務(wù)人員 ★ 激勵(lì)客戶服務(wù)人員 ★ 幫助客戶服務(wù)人員 ★ 留住優(yōu)秀客服人員 四、卓越的服務(wù)文化是客戶服務(wù)管理的根本追求

師資力量

備注信息