卓越的客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)

開課地點(diǎn)：	北京
授課時(shí)間：	2天
授課顧問：	宮同昌
開課時(shí)間：	2007年1月20日
市場報(bào)價(jià)：	0
購買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2006-12-16 13:56:17

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

客服代表，客服經(jīng)理

課程目標(biāo)

課程內(nèi)容

第一章培養(yǎng)積極的客戶服務(wù)態(tài)度 1.樹立主動(dòng)服務(wù)和承擔(dān)個(gè)人責(zé)任的意識(shí)； 2.認(rèn)清自己的服務(wù)水平和卓越的服務(wù)相差多遠(yuǎn)； 3.服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系； 4.不說“不”的服務(wù)和不說“他們”只說“我們”的責(zé)任承擔(dān)理念； 5.用成本和利潤的眼光看待客戶服務(wù)； 6.對(duì)所有客戶都要提供最好的“服務(wù)態(tài)度”的正確認(rèn)識(shí)； 討論： 1.如何看待“不贏利的客戶”？ 2.如何通過超值服務(wù)提升低價(jià)值客戶？ 第二章客戶滿意和客戶忠誠 1.了解客戶的需求 2.了解客戶需求的方法 3.客戶滿意和客戶忠誠 4.將客戶滿意轉(zhuǎn)變成客戶忠誠 討論：1.滿足客戶的各種需求才能提高客戶的滿意度，而這勢必會(huì)增加公司的成本，如何在客戶滿意度和公司成本之間平衡？ 2.如何才能讓客戶非常滿意？ 3.結(jié)合自己的實(shí)際工作情況，提出系統(tǒng)改善服務(wù)、超越客戶期望的建議方案和實(shí)施計(jì)劃 擴(kuò)展思考：1.超越客戶的期望 2.用個(gè)性化服務(wù)贏得客戶忠誠 --了解自己該做些什么 第三章培養(yǎng)卓越的客戶服務(wù)技巧 1.如何保持良好的儀表形象——衣著及形體語言； 2.服務(wù)語言的使用技巧； 3.提高傾聽能力的技巧 4.電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問的技巧、服務(wù)用語的規(guī)范 5.滿足客戶需求的技巧 第四章客戶服務(wù)中的挑戰(zhàn) 1.正確看待客戶的抱怨——原因及分析 2.正確處理客戶抱怨的意義 3.處理客戶抱怨的原則 4.有效處理客戶抱怨的方法和步驟 5.處理客戶抱怨時(shí)的情緒控制 討論：1.如何應(yīng)對(duì)難纏客戶的抱怨和投訴？ 2.如何讓客戶轉(zhuǎn)怒為喜？ 擴(kuò)展思考：抱怨是金--抱怨是與顧客溝通的生命線 顧客的認(rèn)知即是真理。學(xué)會(huì)站在顧客的立場考慮問題：不滿意的顧客會(huì)說什么？做什么？想要什么？ 9
%的不滿來自顧客認(rèn)為企業(yè)或服務(wù)者不愿承擔(dān)責(zé)任，樹立不說"不"的服務(wù)和不說"他們"只說"我們"的責(zé)任承擔(dān)理念； 抱怨使我們明白顧客的要求、顧客的抱怨、挽回服務(wù)劣勢和不斷改進(jìn)之間的關(guān)系 分析理解終身顧客的價(jià)值所在，并親自計(jì)算顧客的終身價(jià)值； 客戶流失的代價(jià)不僅僅表現(xiàn)為失去實(shí)際營業(yè)額。其潛在波動(dòng)影響意味著更大的損失； 客戶流失源于價(jià)值、系統(tǒng)以及人員等三方面的問題； 危險(xiǎn)：設(shè)定減少顧客抱怨的目標(biāo)； 分析眾口相傳和抱怨行為，分析抱怨的層次； 自我評(píng)價(jià)：企業(yè)和我們自己是如何壓制顧客抱怨的； 接到顧客抱怨后必須挽回服務(wù)劣勢，學(xué)習(xí)有效地挽回服務(wù)劣勢的策略。 第五章克服客戶服務(wù)綜合癥 1.什么是客戶服務(wù)綜合癥 2.客戶服務(wù)綜合癥有什么癥狀 3.客戶服務(wù)綜合癥的病因：過多的負(fù)面壓力 4.客戶服務(wù)綜合癥的六種療法 5.兩種減壓小技巧

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