有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
| 開(kāi)課地點(diǎn)： |
上海 |
| 授課時(shí)間： |
1天 |
| 授課顧問(wèn)： |
田勝波 |
| 開(kāi)課時(shí)間： |
2007年1月20日 |
| 市場(chǎng)報(bào)價(jià)： |
0
|
| 購(gòu)買(mǎi)價(jià)格： |
0 |
| 審核時(shí)間： |
我要報(bào)名2006-12-16 14:00:53 |
注：參加該培訓(xùn)課程，可聯(lián)系在線客服。
了解課程
學(xué)習(xí)對(duì)象
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專(zhuān)員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷(xiāo)售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員等。
課程目標(biāo)
課程目標(biāo)
★讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；
★能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通核心環(huán)節(jié)的技巧演練切實(shí)提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力；
★在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類(lèi)客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧；
★參與客戶投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平。
課程內(nèi)容
課程特色：
服務(wù)理念感悟+服務(wù)心態(tài)塑造+服務(wù)技巧提升+知識(shí)框架構(gòu)建
講師背景：
企業(yè)管理親身實(shí)踐+管理咨詢專(zhuān)業(yè)素質(zhì)+管理培訓(xùn)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)
課程背景
客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；
擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄；
打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；
而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；
關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。
課程大綱
一、讓卓越的服務(wù)理念切實(shí)體現(xiàn)在服務(wù)行為實(shí)踐中
1、如何才能以客戶為中心
小組研討：客戶為何不滿？
——檢查表中找差距
★客戶服務(wù)的概念
練習(xí)：小組拼詞匯
練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
★以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心
2、獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
★提升客戶需求的先見(jiàn)能力
★超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值
計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)
研討練習(xí)：客戶抱怨與超越預(yù)期的對(duì)應(yīng)關(guān)系
3、珍惜抱怨、超越預(yù)期、自我超越
看圖研討：誰(shuí)束縛住了他
超越預(yù)期與自我超越
客戶服務(wù)——沒(méi)有任何借口
二、認(rèn)識(shí)與處理客戶的不瞞、抱怨、投訴
1、抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小
2、比較不滿、抱怨、投訴的差別
★比較差別
研討：不滿、抱怨、投訴分別由誰(shuí)來(lái)面對(duì)和處理
3、如何“經(jīng)營(yíng)”投訴
★投訴帶來(lái)什么？
★投訴處理的流程
★如何組織后期改善
研討：本公司的客戶投訴集中點(diǎn)、主要價(jià)值、應(yīng)對(duì)策略
4、有效應(yīng)對(duì)抱怨
★他們抱怨的是什么？抱怨的是誰(shuí)？
★服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨
★一線員工如何處理客戶抱怨
平息客戶抱怨的主要步驟
平息客戶抱怨的重點(diǎn)環(huán)節(jié)
5、深挖客戶不滿
★一線員工如何關(guān)注客戶不滿
★探尋客戶需求的方法
★客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于客戶不滿的挖掘
三、提升處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中的服務(wù)溝通技巧
1、認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
練習(xí)：服務(wù)溝通與卓越人生
2、處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中的傾聽(tīng)技巧
傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)
案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣
3、處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中說(shuō)的技巧
研討練習(xí)：處理不滿、抱怨過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答
案例分析：說(shuō)的口氣
4、處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中問(wèn)的技巧
案例分析：?jiǎn)柕闹腔?
練習(xí)：處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題
5、處理客戶反饋過(guò)程中的身體語(yǔ)言
活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力
案例研討：客戶服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力
6、處理客戶反饋過(guò)程中的電話溝通技巧
電話溝通的一般要求
案例分析：呼叫中心的電話接待
師資力量
備注信息
