平息顧客不滿與處理投訴技巧--贏得顧客心

開課地點(diǎn)：	廣州
授課時(shí)間：	一天
授課顧問：	張寧
開課時(shí)間：	2007-1-13
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2006-12-16 14:03:57

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

所有銷售人員、客戶服務(wù)人員

課程目標(biāo)

客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指摘我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！ 他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！ 當(dāng)客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪！ 如何從容不迫應(yīng)對(duì)處理客戶的投訴，將危機(jī)巧妙轉(zhuǎn)化，化險(xiǎn)為夷、化敵為友，是優(yōu)秀客戶服務(wù)、銷售人員必備素質(zhì)。 課程目標(biāo) 培養(yǎng)學(xué)員正確認(rèn)識(shí)客戶投訴； 培養(yǎng)員工通過分析了解客戶的真正需求； 讓員工掌握處理客戶投訴的技巧，提高客戶的滿意度

課程內(nèi)容

課程特色: 1該課程從客戶類型、客戶投訴原因分析、化解客戶矛盾、有效處理客戶投訴技巧四個(gè)方面出發(fā)，系統(tǒng)性地分析了客戶抱怨的真正原因、且提供不同的投訴技巧予學(xué)員參考，是一門有助于更好平息客戶情緒的必修課； 2課程融合小組討論、現(xiàn)場(chǎng)演練、案例分析等多元化的有效培訓(xùn)手段，且內(nèi)容條理性強(qiáng)、深入淺出，輔之頗具親和力的授課風(fēng)格，必將令您經(jīng)歷一次難忘的培訓(xùn)之旅。 課程內(nèi)容 第一部分：客戶需求的分析 客戶是誰 客戶選擇我們的原因 客戶的期望值外表塑造 第二部分：了解客戶投訴 客戶在抱怨什么 不投訴并非客戶滿意 投訴的客戶不是敵人 客戶投訴的動(dòng)機(jī)是什么 在經(jīng)營(yíng)中挖掘投訴價(jià) 第三部分：如何讓投訴客戶滿意 客戶滿意的要素 投訴客戶希望得到什么 你對(duì)投訴客戶的誤解 你對(duì)投訴的錯(cuò)誤態(tài)度 投訴客戶希望得到什么 第四部分：有效處理客戶投訴的技巧 有效處理投訴的技巧 給予關(guān)注 鼓勵(lì)客戶發(fā)泄，排解憤怒 充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定 表明提供幫助的意愿 收集信息，了解問題所在 確認(rèn)信息，給予理解 表明你看重與他們的合作 承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案 讓客戶參與解決方案 承諾執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)留住客戶 客戶不滿的要點(diǎn) 化解客戶不滿的補(bǔ)救程序?qū)崙?zhàn)演練 理解感受 道歉 急切感 道歉 一步到位 跟蹤調(diào)查

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