客服投訴處理與雙贏溝通技巧

開課地點(diǎn)：	北京
授課時(shí)間：
授課顧問：	匡曄先生
開課時(shí)間：	2007-1-13
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2007-01-03 12:00:12

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

客服經(jīng)理、客服主管、客服人員、銷售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員。

課程目標(biāo)

課程目標(biāo)： 1、學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的一般特征，導(dǎo)入卓越客戶服務(wù)理念； 2、學(xué)習(xí)客戶異議投訴處理及難纏客戶處理技巧，深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能，以期達(dá)到持續(xù)提升客戶滿意之目的； 3、了解溝通的基本步驟，學(xué)習(xí)溝通的基本方法，掌握溝通的基本原則； 4、了解壓力的形成過程及現(xiàn)代人如何應(yīng)對(duì)壓力。

課程內(nèi)容

第一部分 一、客服理念 1、以客戶為中心的服務(wù)理念 2、制定優(yōu)質(zhì)客服標(biāo)準(zhǔn) 3、客服團(tuán)隊(duì)意識(shí) 4、案例分析 二、客服投訴處理技巧 1、如何預(yù)測(cè)顧客的需求--需求類型 2、注意你的措辭 3、請(qǐng)運(yùn)用3F技巧 4、客戶投訴的影響 5、幾種錯(cuò)誤投訴的方法 6、讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單 7、平息顧客不滿的技能 8、當(dāng)不能滿足客戶的要求時(shí)如何說 9、客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么 1
、客戶投訴應(yīng)對(duì)話訴 三、特殊客戶投訴的有效處理技巧 1、特殊客戶投訴的類型 2、難纏客戶的心理和投訴原因分析 3、難纏客戶的應(yīng)對(duì)技法 4、處理投訴時(shí)的情緒自我控制 5、案例分析 第二部分：雙贏溝通 一、溝通即財(cái)富 二、溝通的基本步驟 1、事前準(zhǔn)備/2、確認(rèn)目標(biāo)/3、闡述觀點(diǎn) 4、異議處理/5、協(xié)議達(dá)成/6、共同實(shí)施 三、溝通的方式 1、語言溝通/2、非語言溝通 四、溝通類型 1、向上溝通/2、平級(jí)溝通/3、向下溝通 五、溝通3A原則 六、影響溝通有效性的因素 1、發(fā)送者的問題/2、接收者的問題 3、溝通雙方的差異/4、信息傳遞中的問題 七、有效聆聽的步驟 1、準(zhǔn)備/2、認(rèn)同對(duì)方/3、1、2、3原則 4、過程中的積極行動(dòng)/5、及時(shí)反饋 八、聆聽的5個(gè)層次 1、聽而不聞/2、假裝聆聽/3、選擇性/4、專注型/5、設(shè)身處地 九、溝通視窗 十、人際溝通的風(fēng)格 1、分析型/2、和藹型/3、支配型/4、表達(dá)型 十一、有效溝通的方式 1、目光交流/2、語言正規(guī)/3、表情、肢體語言 十二、溝通技巧訓(xùn)練 1、傾聽能力/2、演說能力/3、開會(huì)能力 十三、角色扮演

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