客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力

開課地點(diǎn)：	上海
授課時間：	2007年3月30-31日
授課顧問：	Julia Ding
開課時間：	2007-3-30
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2007-01-03 12:03:12

　　

學(xué)習(xí)對象

總經(jīng)理、客戶服務(wù)副總，客戶服務(wù)總監(jiān)，客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理、市場經(jīng)理、人力資源經(jīng)理及任何希望提升公司整體客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)能力的管理者

課程目標(biāo)

目前中國大陸唯一的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練課程。 ASTD 客戶服務(wù)首席專家 Maxine Kamin 主導(dǎo)設(shè)計與開發(fā) 引進(jìn)國際最先進(jìn)的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練模塊 培養(yǎng)客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者而不是客戶服務(wù)管理者 從理念到策略，從方法到工具，從案例到練習(xí)，從定性到量化 , 深入而系統(tǒng)地提供訓(xùn)練.

課程內(nèi)容

客戶服務(wù)經(jīng)理的首選課程 客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)能力決定企業(yè)客戶服務(wù)整體發(fā)展水平，客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)成為企業(yè)客戶服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是客戶服務(wù)團(tuán)隊成員表現(xiàn)與成長的決定性因素。本課程將重新界定客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的角色，職能及價值，對客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力及管理進(jìn)行全新定義。 瑪可欣·凱明是國際公認(rèn)的客戶服務(wù)頂級權(quán)威，她的著作《客戶服務(wù)培訓(xùn) — 精妙的客戶服務(wù)》是美國培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會培訓(xùn)師的必備教材，暢銷全球 36 個國家。此次瑪可欣·凱明組成的 5 人國際專家組，精心設(shè)計與開發(fā)了“客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力”課程，使課程在針對中國的客戶服務(wù)經(jīng)理的同時，更具國際化與前瞻性。 本課程更加側(cè)重客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力而非管理方法，更強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)總監(jiān)（經(jīng)理）的可控素質(zhì)要素提升，因而更具創(chuàng)新性與實(shí)用性。 本次公開培訓(xùn)是由凱明女士親自培訓(xùn)的中文講師傳授，她本人親自開發(fā)了 36 個客戶服務(wù)課程。她將把國際上通行的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力模式和一系列國際上最先進(jìn)的實(shí)用工具傾囊相授。 課程采用了情景模擬、案例分析、評估、練習(xí)、問卷調(diào)查、角色扮演等生動活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分互動的氛圍下學(xué)習(xí)，最大限度的提升培訓(xùn)效果。 參加課程的學(xué)員全部來自各大公司的客戶服務(wù)總監(jiān)（經(jīng)理），因次學(xué)員之間的互動與思維激蕩也非常有價值。 授課內(nèi)容: 第一模塊 客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的職能與角色 客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者在組織中的真正角色 全新定義客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)鍵職責(zé) 客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的價值分析 做一個有大局觀的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者 客戶服務(wù)管理 VS 客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo) 第二模塊 成功客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的特質(zhì) 積極態(tài)度 溝通技能：從傾聽到MBTI測試 性格特征分析 情緒與壓力管理能力 細(xì)致與敏感 價值取向 示范效應(yīng) 第三模塊 客戶領(lǐng)導(dǎo)者與服務(wù)戰(zhàn)略執(zhí)行：標(biāo)準(zhǔn)化 參與及理解企業(yè)客戶服務(wù)戰(zhàn)略 客戶服務(wù)戰(zhàn)略的遠(yuǎn)景 客戶服務(wù)內(nèi)外環(huán)境評估：力量-領(lǐng)域分析工具 服務(wù)戰(zhàn)略的不斷宣傳 行動計劃制定 服務(wù)質(zhì)量水平的標(biāo)準(zhǔn)化 客戶服務(wù)的層次 客戶服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)化 標(biāo)準(zhǔn)化行為的公布與強(qiáng)化 客戶服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化 方程式及流程圖 工具與模板 第四模塊 客戶服務(wù)團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)：招募，培訓(xùn)，發(fā)展與組織 如何去選拔與篩選合適的客戶服務(wù)人員 篩選標(biāo)準(zhǔn) 客戶服務(wù)的不同類型 客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)與發(fā)展 培訓(xùn)的理想方式及推薦項目 培訓(xùn)效果的跟進(jìn)與強(qiáng)化 客戶服務(wù)團(tuán)隊的架構(gòu)與組織 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計 崗位職責(zé)設(shè)計 職業(yè)生涯發(fā)展 第五模塊 客戶服務(wù)團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)：示范，激勵，授權(quán)與評估 客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的榜樣及示范效應(yīng)：測試 客戶服務(wù)人員激勵的重要性及激勵模型 向客戶服務(wù)人員授權(quán)使之承擔(dān)責(zé)任 莫做救火員 授權(quán)之后的輔導(dǎo) 建立客戶服務(wù)人員表現(xiàn)評估指標(biāo) 建立客戶服務(wù)人員表現(xiàn)認(rèn)可及獎勵機(jī)制 物質(zhì)性獎勵 非物質(zhì)性獎勵 第六模塊 務(wù)必建立兩大客戶服務(wù)滿意管理系統(tǒng) 建立客戶滿意度調(diào)查分析系統(tǒng) 客戶滿意度測評的指標(biāo) 客戶滿意度測評分的流程 注意事項 建立客戶抱怨投訴處理系統(tǒng) 客戶投訴的處理原則與程序 客戶投訴管理制度 工具與模扳 [開發(fā)者簡介 ] Maxine Kamin 瑪可欣·凱明是 TOUCH 咨詢公司的創(chuàng)始人和總裁，世界客戶服務(wù)、組織整體提升、溝通和人力資源方面的頂級專家。她的經(jīng)典著作《客戶服務(wù)培訓(xùn)--精妙的客戶服務(wù)》暢銷全球36個國家，同名的培訓(xùn)項目被全世界公認(rèn)為在客戶服務(wù)方面最優(yōu)秀的經(jīng)典課程，曾經(jīng)成功培訓(xùn)過超過1
萬名職業(yè)經(jīng)理人。此外，她還是暢銷書《茶休時間》（客戶服務(wù)案例系列）和《非凡謙恭》的作者。 瑪可欣曾為眾多的客戶提供咨詢服務(wù)，包括了財富5

強(qiáng)公司、政府部門和非盈利機(jī)構(gòu)，幫助他們達(dá)成既定目標(biāo)并在全球市場上取得成功，在公司整體提升的同時增大產(chǎn)出。瑪可欣擁有教育碩士學(xué)位和佛羅里達(dá)大學(xué)的教育管理博士學(xué)位，曾就職擔(dān)任美國運(yùn)通的組織評估總監(jiān)，NaBANCO公司員工關(guān)系管理及提升經(jīng)理，Travel Impressions的培訓(xùn)總監(jiān)，還曾經(jīng)在馬薩諸塞大學(xué)執(zhí)教。在對客戶服務(wù)進(jìn)行了長達(dá)25年的研究和實(shí)踐后，她創(chuàng)立了“精妙的客戶服務(wù)”培訓(xùn)項目，并成為ASTD在客戶服務(wù)方面的頂級專家。 除了自身的培訓(xùn)和咨詢業(yè)務(wù)外，瑪可欣還積極參與組織了大量的公關(guān)活動，包括為公司、非盈利機(jī)構(gòu)、藝術(shù)團(tuán)體和娛樂活動進(jìn)行組織和廣告推廣。憑著她的努力和天分，瑪可欣曾經(jīng)為公司、學(xué)校和非盈利機(jī)構(gòu)募集了數(shù)以百萬計的基金。 瑪可欣還是一個卓越的演說家，她演講的內(nèi)容涉及到客戶服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)、價值觀、授權(quán)、個性特征、反騷擾以及性別差異等方面 她還曾經(jīng)與Men Are From Mars, Women Are From Venus 的作者，著名演說家Dr. John Gray共同進(jìn)行過 題為Mars and Venus 的演講。 瑪可欣堅持認(rèn)為：成功的秘訣在于尊敬并贊賞你的同事和客戶，積極的進(jìn)行個人層面的溝通。正是在這樣的原則下，她的培訓(xùn)力圖給學(xué)員帶來國際上最實(shí)用的工具，并取得了巨大成功。 [中文認(rèn)證講師簡介] Julia Ding是美國ASTD客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者首位認(rèn)證內(nèi)訓(xùn)中文講師，也是國內(nèi)最早開展相關(guān)課題研究及授課的優(yōu)秀講師。Julia也是美國人力資源協(xié)會、美國培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會、美國管理協(xié)會、全美演講者協(xié)會、香港培訓(xùn)專業(yè)協(xié)會的資深會員。 Julia不斷地在客戶服務(wù)培訓(xùn)方面進(jìn)行研究與發(fā)展，她總能在課程創(chuàng)新及滿足培訓(xùn)需求發(fā)展方面處于國內(nèi)領(lǐng)先地位。 Julia的主要授課項目是客戶服務(wù)，至今她的客戶服務(wù)課程體系已經(jīng)開發(fā)了28個細(xì)分課程，涉及多個專門行業(yè)。Julia Ding主修工商管理、教育學(xué)、心理學(xué)，并獲得美國波士頓大學(xué)MBA學(xué)位。Julia曾長期擔(dān)任聞名遐邇的跨國零售業(yè)沃爾瑪（亞太總部）的培訓(xùn)總監(jiān)，負(fù)責(zé)培訓(xùn)制度的建立與執(zhí)行，并同時兼任董事局秘書等重要職位。在沃爾瑪工作期間，她不僅全權(quán)負(fù)責(zé)公司培訓(xùn)體系及流程的建立與規(guī)范，被不斷被派到ASTD等機(jī)構(gòu)進(jìn)行學(xué)習(xí)與深造，掌握了世界先進(jìn)的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)。 Julia自1998年起擔(dān)任職業(yè)培訓(xùn)導(dǎo)師，同時兼任中高層職業(yè)經(jīng)理咨詢師。她曾多次被推薦為亞洲地區(qū)的代表參加ASTD年會，并不斷把該協(xié)會的最新研究成果融入自身的培訓(xùn)實(shí)踐中。接受過Julia培訓(xùn)的公司來自中國大陸、香港、新加坡、馬來西亞、印度等亞洲各地，大多數(shù)學(xué)員來自世界5

強(qiáng)企業(yè)，參加過Julia培訓(xùn)的經(jīng)理人超過2萬人。 Julia在客戶服務(wù)培訓(xùn)方面，也接受了系統(tǒng)并且長期的訓(xùn)練，她在新加坡接受了為期6
天的客戶服務(wù)TTT魔鬼訓(xùn)練，掌握了世界上先進(jìn)的客戶服務(wù)培訓(xùn)手段與技術(shù)，并培養(yǎng)了高超的講師技巧。 在中國地區(qū)參加Julia培訓(xùn)的企業(yè)有跨國公司、合資企業(yè)、上市公司等眾多知名企業(yè),僅列舉部分如下：聯(lián)合利華、均瑤集團(tuán)、光明乳業(yè)、和記黃埔、上海通用、東方通信、儀征化纖、TCL、索迪斯萬通、康寧上海、芬美意香料、惠普中國、羅氏制藥、美標(biāo)(中國)有限公司、三九集團(tuán)、廣州本田、Microsoft、Ericsson、NOKIA、Johnson& Johnson、Emerson、Siemens、Agilent、Lucent、AVAYA、Honeywell、Acer 集團(tuán)、Philips、華為、中興、巨龍、大唐電信、中化集團(tuán)、西安楊森、美的電器、青島海爾、華潤集團(tuán)、東大阿爾派、雙鶴藥業(yè)、娃哈哈、太太集團(tuán)、日立電器、三星電器、富士通、格力電器、三洋電機(jī)、太谷飛機(jī)維修、多元電氣、百威啤酒等…

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