商務(wù)禮儀與高效溝通技巧

開課地點：	廣州
授課時間：	2天
授課顧問：	李頤老師
開課時間：	2007-5-18
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2007-01-29 14:59:46

　　

學(xué)習(xí)對象

服務(wù)領(lǐng)域的職業(yè)人士、希望通過提高服務(wù)禮儀素養(yǎng)而在企業(yè)運營上有所作為的人士等。

課程目標(biāo)

創(chuàng)造文明氣息，樹立良好社會形象，促使個人與單位及社會的和諧完美。最大限度地挖掘個人魅力，展現(xiàn)禮儀風(fēng)貌，讓形象禮儀增添企業(yè)信心。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，得體的禮儀風(fēng)范，讓企業(yè)再創(chuàng)輝煌業(yè)績！提升員工內(nèi)在素養(yǎng)與禮節(jié)修養(yǎng)，全面提高文明服務(wù)品質(zhì)。此課程可以讓您了解職業(yè)形象，掌握儀容、儀表、儀態(tài)的重要性，及規(guī)范服務(wù)的基本要求，提高服務(wù)水平，樹立全新的企業(yè)服務(wù)形象，從而促進企業(yè)管理水平的提高。

課程內(nèi)容

【課程內(nèi)容】 第一篇 職業(yè)形象塑造 第一講 服務(wù)儀容規(guī)范與訓(xùn)練 （可弱化，根據(jù)客戶只講要求即可） 1、職業(yè)形象與色彩 2、職業(yè)儀容清潔與美化 3、職業(yè)形象魅力強化技能（化妝練習(xí)） 第二講 服務(wù)儀表規(guī)范 1、銀行業(yè)員工儀表總要求與規(guī)范 2、男士儀儀表規(guī)范：制服禮儀、西服禮儀等 3、女士儀表規(guī)范：女士著裝基本禮儀要求、制服禮儀、套裙禮儀等 4、佩飾規(guī)范：工作場所首飾的選擇與佩戴要求等 5、儀表規(guī)范及禁忌 第三講 服務(wù)儀態(tài)規(guī)范與訓(xùn)練 1、服務(wù)三姿講解與訓(xùn)練：服務(wù)站姿、服務(wù)走姿、服務(wù)坐姿等基本儀態(tài)的講解與訓(xùn)練 2、其他服務(wù)姿態(tài)的講解與訓(xùn)練：如蹲姿、服務(wù)手勢、引領(lǐng)等儀態(tài)的講解與訓(xùn)練 3、眼神的運用規(guī)范與訓(xùn)練 4、專業(yè)服務(wù)微笑規(guī)范與訓(xùn)練 5、各種體態(tài)語的隱藏喻意與國際禁忌 6、服務(wù)公眾場合儀態(tài)總要求與規(guī)范 第二篇 服務(wù)公務(wù)禮儀 第一講 見面禮儀 1、稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等 2、致意---致意的種類、方法、規(guī)范與禁忌等 3、名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等 4、握手---握手的順序、場合運用、規(guī)范與禁忌等 5、介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規(guī)范等 第二講 拜訪、交談禮儀 1、拜訪的形象要求與規(guī)范、拜訪基本禮規(guī) 2、交談的基本要求、話題禁忌 第三講 座次禮儀 1、會議座次禮規(guī) 2、照相座次禮規(guī) 3、其他座次禮規(guī) 第四講 餐飲禮儀 1、中餐禮儀----準(zhǔn)備、組織、邀請、點菜等規(guī)范、座次規(guī)范、用餐席間禮規(guī)、席間用餐禮規(guī)范禁忌 2、西餐禮儀----邀請、點菜等規(guī)范、座次規(guī)范、餐具的認識與使用規(guī)范、用餐儀態(tài)要求、席間禮規(guī)與禁忌 第三篇 行政辦公禮儀 第一講 電話禮儀 電話禮儀基本原則、電話專業(yè)套語、接聽與撥打電話的規(guī)范、電話擋駕、電話轉(zhuǎn)接、電話傳達、電話等待、電話預(yù)約、電話留言等規(guī)范 第二講 辦公室禮儀規(guī)范與禁忌 同事間的稱謂禮儀、同事間的交往禮儀、辦公室言談禁忌 第三講 電梯和乘車禮儀 電梯進入順序規(guī)范、電梯內(nèi)禮儀規(guī)范、等候電梯規(guī)范、轎車位次規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等 第四篇 服務(wù)語言與規(guī)范----“三聲五語” 第一講 銀行業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)語言規(guī)范 十字禮貌用語的運用與變化、接待三聲、服務(wù)五語、俗語與雅語、各崗位接待規(guī)范用語、交談規(guī)范語等 第二講 第三講 銀行業(yè)服務(wù)語言禁忌與流程 各崗位服務(wù)禁用語、服務(wù)語言規(guī)范流程 第五篇 服務(wù)意識、技巧、規(guī)范與溝通 ----“雙金法則”與“換位思維” 第一講 角色定位與客戶滿意 第二講 關(guān)注客戶需求、了解客戶的期望值 第四講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念——客戶永遠是對的、我們永遠不說‘不’、“1

—1=
”、“1=353” 第五講 服務(wù)現(xiàn)場首問負責(zé)制 第六講 服務(wù)親和效應(yīng)與敬人“三A” 第七講 站立服務(wù)與微笑服務(wù)——要求與規(guī)范一米線服務(wù)、讓客戶等待的服務(wù) 第八講 窗口服務(wù)流程與規(guī)范——“三階段、五步驟”服務(wù)流程 第九講 服務(wù)現(xiàn)場案例處理——如設(shè)備發(fā)生故障時、無法滿足客戶要求時、客戶出現(xiàn)差錯時、發(fā)現(xiàn)假幣時、金額不一致時、客戶忘記存單要求掛失時、業(yè)務(wù)繁忙時等 第六篇 針對不同人際風(fēng)格對象的溝通技巧 第一講 了解人的性格分類 第二講 判別自己和交往對象的性格 第三講 了解并理解各種性格的優(yōu)缺點 第四講 如何做到提升自身性格魅力，彌補性格缺陷 第五講 如何與各類性格的人友好相處并與之進行有效的溝通 第七篇 客戶投訴處理——永遠不能與客戶爭吵！ 第一講 客戶投訴的原因、心態(tài)、目的以及給我們帶來的好處 第二講 客戶投訴的需求 第三講 接受投訴處理的基本方法與步驟 第四講 客戶投訴處理基本技巧 第五講 處理投訴的要點與禁忌 第六講 如何有效減少投訴事件 第七講 案例討論與分析

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