客戶服務領導力

開課地點：	上海
授課時間：	16小時
授課顧問：	Julia
開課時間：	2012-9-21
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2012-08-08 14:28:15

　　

學習對象

總經理、客戶服務總監(jiān)，客戶經理、客戶服務經理、銷售經理、市場經理、人力資源經理及任何希望提升公司整體客戶服務能力的領導者

課程目標

·專門針對客戶服務團隊領導者量身設計
·客戶服務團隊的領導方法及領導模式
·客戶服務戰(zhàn)略制訂及計劃執(zhí)行
·客戶服務制度及標準的建立
·客戶服務管理的工具與表單
·是國內最完善的客戶服務領導力課程

課程內容

第一模塊客戶服務領導者的職能與角色
客戶服務領導者在組織中的真正角色
全新定義客戶服務領導者的關鍵職責
客戶服務領導者的價值分析
做一個有大局觀的客戶服務領導者
客戶服務管理VS客戶服務領導
第二模塊成功客戶服務領導者的特質
積極態(tài)度
溝通技能：從傾聽到MBTI測試
性格特征分析
情緒與壓力管理能力
細致與敏感
價值取向
示范效應
第三模塊客戶領導者與服務戰(zhàn)略執(zhí)行：標準化
參與及理解企業(yè)客戶服務戰(zhàn)略
客戶服務戰(zhàn)略的遠景
客戶服務內外環(huán)境評估：力量-領域分析工具
服務戰(zhàn)略的不斷宣傳
行動計劃制定
--客戶服務的層次
客戶服務行為的標準化
--標準化行為的公布與強化
客戶服務流程的標準化
--方程式及流程圖
工具與模板
第四模塊客戶服務團隊的領導：招募，培訓，發(fā)展與組織
如何去選拔與篩選合適的客戶服務人員
---篩選標準
---客戶服務的不同類型
客戶服務人員的培訓與發(fā)展
---培訓的理想方式及推薦項目
---培訓效果的跟進與強化
客戶服務團隊的架構與組織
---組織結構設計
---崗位職責設計
---職業(yè)生涯發(fā)展
第五模塊客戶服務團隊的領導：示范，激勵，授權與評估
客戶服務領導者的榜樣及示范效應：測試
客戶服務人員激勵的重要性及激勵模型
向客戶服務人員授權使之承擔責任
---莫做救火員
---授權之后的輔導
建立客戶服務人員表現評估指標
建立客戶服務人員表現認可及獎勵機制
----物質性獎勵
----非物質性獎勵
第六模塊務必建立兩大客戶服務滿意管理系統(tǒng)
建立客戶滿意度調查分析系統(tǒng)
---客戶滿意度測評的指標
---客戶滿意度測評分的流程
---注意事項
建立客戶抱怨投訴處理系統(tǒng)
---客戶投訴的處理原則與程序
----客戶投訴管理制度
---工具與模扳

師資力量

備注信息