優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶滿意度提升

開課地點：	上海、深圳、北京
授課時間：	9:00--17:00
授課顧問：
開課時間：	3月24-25日、3月31-4月1日、4月7-8日
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2007-02-25 21:52:21

　　

學(xué)習(xí)對象

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工 作人員

課程目標(biāo)

（課）（程）（背）（景）： 在今天這個技術(shù)快速發(fā)展、服務(wù)日益提升的年代，產(chǎn)業(yè)競爭加劇、規(guī)則不斷變化，客戶的期望值也是越來越高，提供簡單的基本服務(wù)已經(jīng)難以滿足客戶的需求，如果沒有達(dá)到客戶期望，那么最后的結(jié)果將帶來更多的麻煩，也許你丟掉了一個忠誠的客戶，也許你從此永遠(yuǎn)失去了一個公司的利潤貢獻(xiàn)者……如何爭取到忠誠客戶建立客戶忠誠---------超越期望的客戶服務(wù)、不斷提升客戶滿意！ 課程收益 : ◆只有超越走客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠。 ◆了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標(biāo)。 ◆和學(xué)員一起分享什么是客戶所認(rèn)為重要的。 ◆引入"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實踐。 ◆幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶。 ◆了解客戶服務(wù)技巧和原則 ◆善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會

課程內(nèi)容

（課）（程）（內(nèi)）（容）： 第一章： 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識 1 .什么是服務(wù)意識？ 2、服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。 3、樹立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念。 4、學(xué)會用成本和利潤的眼光看待客戶服務(wù)。學(xué)習(xí)運用不同的服務(wù)措施實現(xiàn)不同的目的； 一、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障 客戶服務(wù)體系的框架與案例 著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討 二、優(yōu)化服務(wù)流程 不同意義下的服務(wù)流程含義 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點 著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討 三、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障 四、控制服務(wù)質(zhì)量 影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個環(huán)節(jié) 服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法 看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的 第二章、客戶滿意度與忠誠度管理 1、影響客戶滿意度的三個原因： ◆產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）； ◆產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）； ◆價格（price）。 把握客戶期望是困難的，定期調(diào)查客戶期望是最應(yīng)當(dāng)堅持的； 客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。 2、客戶挽留策略。 3、建立客戶忠誠度的核心紐帶。 4、忠誠客戶到客戶忠誠。 5、確定客戶忠誠的評價標(biāo)準(zhǔn)。 6、品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。 7、客戶忠誠分類與價值差異分析。 8、保持培育客戶忠誠度的管理。 9、客戶流失的預(yù)警信息分析。 第三章 了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠 1、學(xué)會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值； 2、只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠的客戶； 3．如何了解客戶的期望值 第四章 客戶服務(wù)人員的能力提升 1．服務(wù)代表的能力 A-- Authority Action E-- Education H-- Humor L-- Listen N-- Needs P-- Passion S-- Service Smart Smile ＆ Speech 2.客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F Head Heart Hand Foot 第五章、電話溝通的技巧 1、電話溝通前的準(zhǔn)備工作 2、電話溝通的一般流程 3、接電話的技巧 4、撥打電話的技巧 5、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù) 接待客戶的技巧 1、客戶服務(wù)的3A技巧 ◆ 態(tài)度－Attitude (禮儀) ◆方法－Approach（語言） ◆表現(xiàn)－Appearance （外觀） 2、語言表達(dá)技巧 ◆選擇積極的用詞與方式 ◆善用“我”代替“你” 3、傾聽的技巧 ◆抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來傾聽 ◆傾聽時要避免的干擾 ◆做一個主動的傾聽者 4、推薦的技巧: 在推薦產(chǎn)品或服務(wù)時，可以采用FTB法則進(jìn)行 第六章、處理客戶的不滿意 認(rèn)識和應(yīng)對客戶流失問題 1、衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中 2、如何運用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點小組以及反饋卡等方法， 來檢測客戶滿意、期望與需求 3、體會把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”價值； 客戶異議與抱怨處理技巧 4、完美的服務(wù)彌補； 5、彈回式服務(wù)彌補技巧（BouncingBack)； 6、盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度； 7、繪制自己企業(yè)的“投訴冰山圖”，掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則； 8、歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度； 9、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法； 1
、總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招； 11、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲 第七章 服務(wù)品牌 1.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌 ◆客戶服務(wù)對于一個企業(yè)有什么意義？ ◆只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強的競爭力 ◆牢固樹立服務(wù)品牌。 ◆創(chuàng)造企業(yè)品牌 ◇服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障 ◇客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病 ◇客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心” ◇老客戶＝更少的費用 ◇老客戶＝豐厚的利潤 ◇行動計劃

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