如何處理客戶(hù)投訴

開(kāi)課地點(diǎn)：	北京
授課時(shí)間：	2天
授課顧問(wèn)：	宮老師
開(kāi)課時(shí)間：	2007-5-19
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買(mǎi)價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2007-02-28 14:17:33

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

客戶(hù)服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員

課程目標(biāo)

世界上任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問(wèn)題，因此客戶(hù)的抱怨和投訴也就不可避免。對(duì)客戶(hù)的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)丟失客戶(hù)，還會(huì)給公司帶來(lái)負(fù)面影響�！度绾翁幚砜蛻�(hù)投訴》一課，透視世界知名服務(wù)公司處理客戶(hù)投訴的成功經(jīng)驗(yàn)，使你面對(duì)客戶(hù)的投訴，從容不迫，巧妙地運(yùn)用各種技巧將危機(jī)一一化解，使客戶(hù)盛怒而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。 課程目標(biāo)： 幫助學(xué)員：1、認(rèn)識(shí)有效處理客戶(hù)投訴的意義 2、分析客戶(hù)投訴動(dòng)機(jī)，把握消除客戶(hù)不滿(mǎn)的心理鑰匙。 3、正確處理客戶(hù)投訴，提升公司的正面形象； 4、學(xué)會(huì)自我情緒控制，保證服務(wù)客戶(hù)態(tài)度積極。 授課方式： 講授、啟發(fā)式互動(dòng)教學(xué)、小組討論、案例分析、角色扮演、練習(xí)

課程內(nèi)容

●課程大綱 第一章：正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)的投訴的意義 l抱怨、投訴是金--抱怨是與顧客溝通的生命線(xiàn) l顧客的認(rèn)知即是真理。學(xué)會(huì)站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題：不滿(mǎn)意的顧客會(huì)說(shuō)什么？做什么？想要什么？ l9
%的不滿(mǎn)來(lái)自顧客認(rèn)為企業(yè)或服務(wù)者不愿承擔(dān)責(zé)任，樹(shù)立不說(shuō)"不"的服務(wù)和不說(shuō)"他們"只說(shuō)"我們"的責(zé)任承擔(dān)理念； l抱怨使我們明白顧客的要求、顧客的抱怨、挽回服務(wù)劣勢(shì)和不斷改進(jìn)之間的關(guān)系 l分析理解終身顧客的價(jià)值所在，并親自計(jì)算顧客的終身價(jià)值； l客戶(hù)流失的代價(jià)不僅僅表現(xiàn)為失去實(shí)際營(yíng)業(yè)額。其潛在波動(dòng)影響意味著更大的損失； l客戶(hù)流失源于價(jià)值、系統(tǒng)以及人員等三方面的問(wèn)題； l危險(xiǎn)：設(shè)定減少顧客抱怨的目標(biāo)； l分析眾口相傳和抱怨行為，分析抱怨的層次； l自我評(píng)價(jià)：企業(yè)和我們自己是如何壓制顧客抱怨的； l接到顧客抱怨后必須挽回服務(wù)劣勢(shì)，學(xué)習(xí)有效地挽回服務(wù)劣勢(shì)的策略。 第二章：客戶(hù)投訴的原因分析 1、客戶(hù)在抱怨什么 2、客戶(hù)投訴的動(dòng)機(jī)是什么 3、客戶(hù)滿(mǎn)意三要素 4、客戶(hù)期望方程式 5、客戶(hù)需求冰山 第三章有效處理客戶(hù)投訴的技巧 1、投訴客戶(hù)希望得到什么 2、你對(duì)投訴客戶(hù)的誤解 3、你對(duì)投訴的錯(cuò)誤態(tài)度 4、投訴客戶(hù)希望得到什么 5、有效處理客戶(hù)投訴的原則 （1）理解；（2）克制；（3）誠(chéng)意；（4）迅速 6、有效處理投訴的六步驟 （1）鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄，排解憤怒 （2）充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定 （3）收集信息，了解問(wèn)題所在 （4）承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案 （5）讓客戶(hù)參與解決方案 （6）承諾執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)留住客戶(hù) 討論：1.如何應(yīng)對(duì)難纏客戶(hù)的抱怨和投訴？ 2.如何讓客戶(hù)轉(zhuǎn)怒為喜？ 實(shí)戰(zhàn)演練 第四章如何減少投訴的產(chǎn)生 1、銷(xiāo)售優(yōu)良的產(chǎn)品 2、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) （1）個(gè)人儀表； （2）專(zhuān)業(yè)的素質(zhì)； （3）非語(yǔ)言溝通； （4）說(shuō)"不"的技巧 3、提供差異性的服務(wù) （1）8
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原則； （2）差異化服務(wù)的好處； （3）建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)； （4）服務(wù)因人而異 4、建立伙伴關(guān)系 （1）關(guān)系金字塔； （2）提供超值服務(wù)

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