五星級(jí)客戶服務(wù)與客戶滿意度提升特訓(xùn)營

開課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	兩天
授課顧問：	Mrs sha
開課時(shí)間：	2007-3-24
市場報(bào)價(jià)：	0
購買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2007-03-01 10:22:30

　　

學(xué)習(xí)對象

高級(jí)客服經(jīng)理、客服主管、客服人員、銷售代表、營銷經(jīng)理、市場部經(jīng)理及其它服務(wù)部門的經(jīng)理人

課程目標(biāo)

【課程目標(biāo)】 1．提供五星級(jí)服務(wù)概念，了解星級(jí)服務(wù)與客戶滿意的重要性，掌握為客戶提供創(chuàng)新和最佳服務(wù)的技巧，以及彌補(bǔ)服務(wù)不周的方法， 有效提高客戶滿意度。 2．通過指導(dǎo)客戶經(jīng)理的工作，超越自我，塑造品牌，改善客戶滿意度． 3．建立高效、五星級(jí)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提高客戶服務(wù)人員的工作積極性與創(chuàng)造性． 【課程背景】 當(dāng)營銷從4P向4C轉(zhuǎn)變時(shí)， 客戶的重要性已經(jīng)不言而喻， 客戶是企業(yè)的衣食父母，是企業(yè)的利潤來源。尤其是當(dāng)客戶在市場中越來越處于主導(dǎo)地位，企業(yè)競爭日趨激烈的環(huán)境里，產(chǎn)品的同質(zhì)性越來越強(qiáng)的現(xiàn)狀下，價(jià)格、品質(zhì)甚至廣告等手段都已被前仆后繼地采用后，優(yōu)質(zhì)服務(wù)目前成為了企業(yè)贏得客戶的另一個(gè)重要而有力的手段。 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的內(nèi)涵已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了“三米六齒”這個(gè)概念，如何通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶并使之忠誠，是企業(yè)直面競爭而必須思考的問題。當(dāng)前，世界成功的企業(yè)都致力于成為服務(wù)導(dǎo)向企業(yè)，并把為客戶提供卓越優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為企業(yè)的品牌差異化策略。 本課程通過對國際最先進(jìn)的服務(wù)理念和優(yōu)秀企業(yè)的操作實(shí)務(wù)進(jìn)行分析，對企業(yè)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程提出切實(shí)可行的建議和指導(dǎo)，以推動(dòng)更多的企業(yè)提升客戶服務(wù)品質(zhì)，塑造企業(yè)服務(wù)品牌，創(chuàng)造企業(yè)附加值，超越自我，塑造品牌，提升滿意,從而使企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地。

課程內(nèi)容

【課程內(nèi)容】 一、五星級(jí)服務(wù)的理念 分析工作中所面對的壓力和挑戰(zhàn)，了解五星級(jí)服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，找到差距和應(yīng)對挑戰(zhàn)的方向，加深對服務(wù)工作的理解。 1、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) 2、什么是五星級(jí)客戶服務(wù) 3、沙盤：我們在哪里？我們要到哪里？ 二、五星級(jí)的員工 了解在客戶的眼中，一名五星級(jí)的員工應(yīng)該具備哪些職業(yè)化的素質(zhì)，又需要 具備哪些優(yōu)良的品格，這些都是是為客戶提供五星級(jí)服務(wù)的保障。這有助于找到 工作中的差距，彌補(bǔ)自己的不足，進(jìn)一步完善自我，塑造五星級(jí)的服務(wù)形象，成 為一名在客戶心目中五星級(jí)的服務(wù)人員。 1、分組練習(xí):〔五星級(jí)員工自畫像〕 2、五星級(jí)員工的品格素質(zhì) 3、五星級(jí)員工的行為標(biāo)準(zhǔn) 4、課堂練習(xí):〔能力測評(píng)〕 5、五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范 6、五星級(jí)員工的職業(yè)化塑造 三、你眼中的客戶 在平時(shí)工作中，我們每天迎來送往著數(shù)不清的用戶，我們提供著相同的服務(wù)， 但是并不是每一個(gè)客戶都對我們的服務(wù)感到滿意。這是因?yàn)槊總�(gè)用戶對于服務(wù)都 有著自己的觀點(diǎn)和看法，而客戶在期望值上的這種差異是服務(wù)中的難點(diǎn)。在這里 我們將了解什么是客戶的需要，客戶衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些，學(xué)會(huì)永遠(yuǎn)努力 通過客戶的眼光來看待我們的服務(wù)。這有助于我們真正做到服務(wù)以客戶為中心。 1、分組討論:〔體驗(yàn)作為客戶的需要〕 2、五星級(jí)服務(wù)是穿客戶的鞋子 3、客戶的觀點(diǎn) 4、客戶的期望值 5、客戶的滿意度 6、客戶的類型 7、客戶服務(wù)循環(huán)圖 四、建立五星級(jí)服務(wù)的第一印象——迎接客戶 如何有效的預(yù)測和滿足客戶的各種需求，運(yùn)用接待客戶的技巧，使客戶感 受到我們的關(guān)注與服務(wù)的熱情。 1、接待客戶的循環(huán)圖 2、迎接客戶的準(zhǔn)備 3、歡迎你的客戶 五、塑造五星級(jí)服務(wù)的源泉——理解客戶 學(xué)習(xí)理解客戶的各種技巧，這有助于我們更加準(zhǔn)確的理解用戶的需求。 1、理解客戶的循環(huán)圖 2、傾聽的技巧 3、提問的技巧 4、復(fù)述的技巧 六、提供五星級(jí)服務(wù)的關(guān)鍵——幫助客戶 在我們可以或無法完全滿足用戶的要求時(shí)應(yīng)該如何提供令用戶滿意的服務(wù)， 這將大大提升我們解決用戶問題的實(shí)際能力。 1、幫助客戶循環(huán)圖 2、客戶的期望值 3、分析客戶期望值 4、提供更多信息和選擇 5、達(dá)成協(xié)議 七、創(chuàng)造五星級(jí)服務(wù)的績效——留住客戶 圓滿的結(jié)束一次服務(wù)過程，并為用戶留下良好的印象，這將有助于我們與用戶建立良好的客戶關(guān)系，培養(yǎng)用戶的忠誠度。 1、留住客戶循環(huán)圖 2、留住客戶的步驟 八、消除五星級(jí)服務(wù)的缺陷——投訴處理 在服務(wù)工作中，我們經(jīng)常會(huì)面臨著各種各樣的用戶投訴，這是我們在工作中 面臨的最大的挑戰(zhàn)！如何運(yùn)用有效的補(bǔ)救措施，處理用戶的投訴，消除投訴給客 戶情緒上帶來的不良影響，同時(shí)保持服務(wù)人員的良好心態(tài)，更好的為客戶提供優(yōu) 質(zhì)的服務(wù)！ 1、有效處理客戶投訴的意義 2、利用客戶服務(wù)循環(huán)圖 3、正確處理客戶投訴的原則 4、客戶投訴的原因分析 5、有效處理投訴的流程與技巧 1)奠定基調(diào) 2)診斷問題 3)尋求解決問題方案 4)達(dá)成共識(shí) 5)補(bǔ)救措施 6)協(xié)同跟進(jìn) 7)內(nèi)部完善 8)情境模擬 九、創(chuàng)造五星級(jí)服務(wù)的品牌——滿意度分析 1．客戶滿意度的回報(bào) 2．影響客戶滿意的5個(gè)重要因素 3．不同行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測評(píng)模型 4．如何評(píng)估客戶的滿意度 5．客戶滿意度現(xiàn)狀分析 6．改善客戶滿意度的措施及實(shí)施 7．客戶滿意度的持續(xù)改進(jìn)流程 如何改善客戶滿意度（討論）

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