優(yōu)質(zhì)客客戶服務技巧培訓

開課地點：	上海
授課時間：	1天
授課顧問：	王文老師
開課時間：	2007-4-21
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2007-04-07 21:22:06

　　

學習對象

電話辦公人員、企業(yè)職員、行政、文秘，營銷經(jīng)理、主管、業(yè)務、店面服務人員，客戶服務、技術支持和售后服務部門

課程目標

提高客戶服務意識、了解客戶的認知價值并挖掘客戶的真正需求、將服務行為規(guī)范化、掌握創(chuàng)造忠誠客戶的技巧、學會在服務補救中創(chuàng)造客戶滿意。 優(yōu)質(zhì)客戶服務技巧訓練 【課程背景】 在這個競爭激烈的社會，企業(yè)的成功愈發(fā)取決于一個重要的前提，那就是“顧客滿意”！每個管理者都面臨著這樣一個現(xiàn)實，產(chǎn)品差異性愈來愈小，促銷手段已經(jīng)用盡，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求卻千變?nèi)f化。如何在競爭日益激烈的商業(yè)戰(zhàn)場中脫穎而出？如何快速建立自己的核心優(yōu)勢，贏得市場的回報？方法只有一條，關注顧客、關注顧客需要，建立完善的顧客服務體系！ 【學員獲益】 提高客戶服務意識、了解客戶的認知價值并挖掘客戶的真正需求、將服務行為規(guī)范化、掌握創(chuàng)造忠誠客戶的技巧、學會在服務補救中創(chuàng)造客戶滿意。

課程內(nèi)容

【課程大綱】 一．優(yōu)質(zhì)客服的職業(yè)素養(yǎng) 1、客戶服務的重要性 2、客戶服務的含義和好處 3、客戶流失的財務成本 4、職業(yè)心態(tài) 5、服務意識 二．了解你的客戶 1、客戶服務的定義 身為客戶的感受 游戲與分享 2、顧客購買的是產(chǎn)品本身還是期望？ 3、誰是我們的客戶？ 內(nèi)部和外部 4、怎樣才是優(yōu)質(zhì)客戶服務 5、優(yōu)質(zhì)客戶服務的重要意義 對顧客、公司及員工 6、如何發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求并建立長期關系 三．客服人員服務溝通階段 1、面對面溝通 2、電話溝通 電話溝通的流程和禮儀、電話溝通的技巧 不同情況的電話處理 3、如何做產(chǎn)品介紹 4、基本社交禮儀 四．如何平息客戶的不滿 1、客戶為什么會不滿 2、為什么大多數(shù)客戶不抱怨 3、如何平息客戶的不滿 4、與客戶交際的藝術 5、如何對待難纏的客戶 實戰(zhàn)案例分析 處理不同類型的客戶 6、正確處理客戶投訴 7、有效處理客戶投訴的方法和步驟 費用：RMB8

元/人（含教材講義費、1次午餐費、茶點費、講授費等）。

師資力量

備注信息