精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、客戶關(guān)系管理滿意度提升

開(kāi)課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	2 O O 7 年 5 月 26日-27日
授課顧問(wèn)：	張嫣
開(kāi)課時(shí)間：	2OO7-5-26
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買(mǎi)價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2007-04-19 11:53:36

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員

課程目標(biāo)

（課）（程）（背）（景）： 在現(xiàn)代化商品世界上，您的任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，都可以在非常短的時(shí)間內(nèi),不斷模仿您的產(chǎn)品， 分割您的市場(chǎng)占有率。但是有一點(diǎn)他們永遠(yuǎn)也無(wú)法模仿得了的,就是您和客戶的良好合作關(guān)系! 就像一對(duì)良好的夫妻，他們的關(guān)系,任何人都模仿無(wú)法模仿得了的。像華為、TCL、美的、長(zhǎng)虹、 聯(lián)想、康佳、....都是全球生產(chǎn)家電電器的老大,很多產(chǎn)品都重復(fù)生產(chǎn)了,但是他們同樣可以把 產(chǎn)品推向市場(chǎng),他們都有自己的很大一部分忠實(shí)客戶群,大家都有本身的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì),和客戶 保持著良好的信任關(guān)系。大家都模仿不了對(duì)方的客戶關(guān)系。曾經(jīng)在中國(guó)進(jìn)出口商品交易會(huì) (廣交會(huì))上,結(jié)果出現(xiàn)兩家不同公司一模一樣產(chǎn)品,廣交會(huì)剛剛開(kāi)始,在短短的幾天內(nèi),競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 已經(jīng)把自己的產(chǎn)品已經(jīng)推向國(guó)際市場(chǎng)了.假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服 老師客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升! 課程收益 : ◆只有超越走客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠(chéng)。 ◆了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。 ◆和學(xué)員一起分享什么是客戶所認(rèn)為重要的。 ◆引入"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實(shí)踐。 ◆幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶。 ◆了解客戶服務(wù)技巧和原則 ◆善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶 抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)

課程內(nèi)容

（課）（程）（內(nèi)）（容）： 第一章： 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí) 1 .什么是服務(wù)意識(shí)？ 2、服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。 3、樹(shù)立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念。 4、學(xué)會(huì)用成本和利潤(rùn)的眼光看待客戶服務(wù)。學(xué)習(xí)運(yùn)用不同的服務(wù)措施實(shí)現(xiàn)不同的目的； 一、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障 客戶服務(wù)體系的框架與案例 著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討 二、優(yōu)化服務(wù)流程 不同意義下的服務(wù)流程含義 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn) 著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討 三、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障 四、控制服務(wù)質(zhì)量 影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節(jié) 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法 看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的 第二章、客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理 1、影響客戶滿意度的三個(gè)原因： ◆產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）； ◆產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）； ◆價(jià)格（price）。 把握客戶期望是困難的，定期調(diào)查客戶期望是最應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持的； 客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。 2、客戶挽留策略。 3、建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶。 4、忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)。 5、確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 6、品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量。 7、客戶忠誠(chéng)分類與價(jià)值差異分析。 8、保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理。 9、客戶流失的預(yù)警信息分析。 第三章 了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠(chéng) 1、學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值； 2、只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶； 3．如何了解客戶的期望值 第四章 客戶服務(wù)人員的能力提升 1．服務(wù)代表的能力 A-- Authority Action E-- Education H-- Humor L-- Listen N-- Needs P-- Passion S-- Service Smart Smile ＆ Speech 2.客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F Head Heart Hand Foot 第五章、電話溝通的技巧 1、電話溝通前的準(zhǔn)備工作 2、電話溝通的一般流程 3、接電話的技巧 4、撥打電話的技巧 5、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù) 接待客戶的技巧 1、客戶服務(wù)的3A技巧 ◆ 態(tài)度－Attitude (禮儀) ◆方法－Approach（語(yǔ)言） ◆表現(xiàn)－Appearance （外觀） 2、語(yǔ)言表達(dá)技巧 ◆選擇積極的用詞與方式 ◆善用“我”代替“你” 3、傾聽(tīng)的技巧 ◆抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng) ◆傾聽(tīng)時(shí)要避免的干擾 ◆做一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者 4、推薦的技巧: 在推薦產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，可以采用FTB法則進(jìn)行 第六章、處理客戶的不滿意 認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)客戶流失問(wèn)題 1、衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中 2、如何運(yùn)用系統(tǒng)觀察、積極聆聽(tīng)、神秘購(gòu)物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法， 來(lái)檢測(cè)客戶滿意、期望與需求 3、體會(huì)把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠(chéng)客戶圈”價(jià)值； 客戶異議與抱怨處理技巧 4、完美的服務(wù)彌補(bǔ)； 5、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack)； 6、盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度； 7、繪制自己企業(yè)的“投訴冰山圖”，掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則； 8、歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度； 9、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法； 1
、總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招； 11、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠(chéng)客戶的拿手好戲 第七章 服務(wù)品牌 1.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌 ◆客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？ ◆只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力 ◆牢固樹(shù)立服務(wù)品牌。 ◆創(chuàng)造企業(yè)品牌 ◇服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障 ◇客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病 ◇客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心” ◇老客戶＝更少的費(fèi)用 ◇老客戶＝豐厚的利潤(rùn) ◇行動(dòng)計(jì)劃 時(shí)=======間：2 O O 7 年 5 月 26日-27日 上 海 時(shí)=======間：2 O O 7 年 6 月 2 日- 3日 深 圳

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