高級客戶服務(wù)與服務(wù)禮儀

開課地點：	廣州市亞州國際大酒店
授課時間：	2007年5月6日
授課顧問：	安琪培訓(xùn)師
開課時間：	2007-5-6
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2007-04-27 11:40:48

　　

學(xué)習(xí)對象

適合: 店長、銷售主管、客服主管、優(yōu)秀員工、人力資源主管

課程目標(biāo)

呼喚文明，傳承禮儀,內(nèi)強素質(zhì),外強形象.

課程內(nèi)容

前言 職業(yè)道德：感恩、敬業(yè)、忠誠、合作、熱情的服務(wù)精神與心態(tài)激勵 整體安排 培訓(xùn)時間：一天 培訓(xùn)類別：公開課 培訓(xùn)形式：講授、訓(xùn)練、游戲、角色體驗、情景演練 培訓(xùn)特點：互動性、參與性、實操性強 學(xué)員收獲 員工學(xué)會《高級服務(wù)禮儀與客戶服務(wù)》可以更好地進行自我形象的塑造和完善，體現(xiàn)個人修養(yǎng)，展現(xiàn)公司精神風(fēng)貌，維護團隊整體形象，塑造單位品牌形象，學(xué)會處理客戶投訴技巧，可以有效地化解危機，提升銷售業(yè)績，提升客戶忠誠度和滿意度，建立企業(yè)核心競爭力及戰(zhàn)斗力。 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運用在經(jīng)營管理實踐中。 課程背景 客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事， 擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的 企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的客戶需求先見能力而傲視群雄。 課程提綱 第一單元 成功及服務(wù)心態(tài)激勵 一、個人形象整飾 1、個人形象 2、動作儀態(tài)訓(xùn)練 3、表情神態(tài)訓(xùn)練 4、手臂的禮儀 第二單元 讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實處 一、讓卓越的服務(wù)理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中 1、 以客戶為中心的戰(zhàn)略 2、 使客戶獲得的價值最大化--企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務(wù)利潤鏈模型 3、 使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化--企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理 二、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為 1、 如何才能以客戶為中心 2、內(nèi)部客戶--塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境 3、 超值服務(wù)--提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ) 4、 當(dāng)遇客戶提出表揚或者批評時 5、 服務(wù)制勝的七個秘訣 第三單元 完善的的客戶服務(wù)體系 一、客戶服務(wù)體系的框架與案例 2、 著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討 3、 客戶服務(wù)部與營銷部的分工 4、 客戶服務(wù)部經(jīng)理及其職責(zé) 5、 服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異 二、優(yōu)化服務(wù)流程 1、 著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討 2、 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點 三、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1、 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向 3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機制保障 四、控制服務(wù)質(zhì)量 1、影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié) 2、 服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法 3、 看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的 4、客戶投訴處理系統(tǒng)的構(gòu)建 5、客戶服務(wù)管理的現(xiàn)代技術(shù) 第四單元 客戶服務(wù)體系的運行與管理 一、客戶服務(wù)項目管理的六個主要步驟 二、客戶服務(wù)體系的制度、規(guī)范、文件 三、客戶服務(wù)人員的管理 1、 激勵客戶服務(wù)人員 2、 幫助客戶服務(wù)人員 3、 留住優(yōu)秀客服人員 四、卓越的服務(wù)文化是客戶服務(wù)管理的根本追求 第五單元 服務(wù)語言規(guī)范

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