呼叫中心知識庫管理培訓(xùn)

開課地點(diǎn)：	北京
授課時間：	2012年9月20日-21日
授課顧問：	田志剛
開課時間：	2012-9-20
市場報(bào)價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報(bào)名2012-08-23 15:48:02

　　

學(xué)習(xí)對象

呼叫中心總經(jīng)理、呼叫中心總監(jiān)、呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理、知識庫管理人員、呼叫中心經(jīng)理、采編人員、培訓(xùn)管理人員

課程目標(biāo)

呼叫中心知識庫管理培訓(xùn)

課程內(nèi)容

課程價值：
一、全面理解呼叫中心知識庫的知識管理
據(jù)KMC調(diào)研統(tǒng)計(jì)，7
%的呼叫中心知識庫運(yùn)營不順暢是因?yàn)闆]有共識。什么是知識庫的知識管理，什么不是知識管理。通過培訓(xùn)，負(fù)責(zé)知識庫管理實(shí)施的人可以建立和了解知識管理的整體框架、定義與概念。有了框架、定義與概念，才能夠用知識管理的邏輯進(jìn)行分析和思考呼叫中心的具體問題。呼叫中心知識庫運(yùn)營人員及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對知識管理的認(rèn)識是KM實(shí)施成功的基礎(chǔ)，是知識庫管理成功的思想保證。
二、知道如何推動呼叫中心知識庫管理的建設(shè)和實(shí)施，掌握必要的分析方法和工具
呼叫中心知識庫管理到底應(yīng)該如何做好；如何分析你的呼叫中心現(xiàn)存問題，找出需求；如何對內(nèi)外部環(huán)境、呼叫中心戰(zhàn)略、人、流程和制度、軟件系統(tǒng)進(jìn)行分析，然后去推動知識庫管理的實(shí)施進(jìn)程；知識庫實(shí)施中經(jīng)常面對的問題是什么，面對常見的問題該采取何種對策，在知識管理實(shí)施之前必須有初步的掌握。例如在KM實(shí)施中經(jīng)常出現(xiàn)“知識庫管理成為呼叫中心知識庫維護(hù)人員自己的事情”；“各個部門的知識協(xié)同難度大，經(jīng)常就問題互相推諉，沒有明確誰來提供問題的最終答案”。
三、掌握呼叫中心知識庫管理的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)
做知識庫之前如果不學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，那絕對不是一個合格的知識庫實(shí)施團(tuán)隊(duì)。知識庫運(yùn)營道路上，哪些是大家曾經(jīng)犯過的錯誤，該如何避免；哪些是成功經(jīng)驗(yàn)，您可以借鑒，在知識庫實(shí)施前和過程中必須掌握，做到心中有數(shù)。知識管理中心（KnowledgeManagementCenter）作為這個領(lǐng)域的專業(yè)研究和咨詢機(jī)構(gòu)，已經(jīng)對這些成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)做了總結(jié)與提煉，都會在培訓(xùn)中傳遞給學(xué)員。
培訓(xùn)內(nèi)容提綱：
培訓(xùn)模塊模塊目的時長
模塊一：深入理解知識管理
?為什么呼叫中心需要知識管理
?什么是知識管理
?知識管理基本概念（區(qū)分?jǐn)?shù)據(jù)、信息和知識、顯性知識和隱性知識、知識型員工）
?中國呼叫中心知識庫核心問題
?中國呼叫中心發(fā)展趨勢，從坐席服務(wù)到客戶自助與互助的發(fā)展理解知識管理對于組織和個人的價值，并知曉知識管理的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢。1小時
模塊二：呼叫中心知識管理
?呼叫中心知識管理實(shí)施框架
?服務(wù)、營銷型呼叫中心的知識管理需求
?知識即服務(wù)：呼叫中心知識管理全貌建立對知識管理、知識庫及其中的核心概念有科學(xué)、全面的認(rèn)知。
理解隱性知識顯性化的過程。1小時
模塊三：呼叫中心知識庫建設(shè)的5個步驟
?步驟1界定核心知識：并非所有知識都需要管理
?步驟2控制知識產(chǎn)出：who、why、when、what
?步驟3知識內(nèi)容組織：知識庫的多維度分類與權(quán)限管理
?步驟4促進(jìn)知識利用：有人用的知識才有價值如何讓坐席代表把知識庫的內(nèi)容用起來?
?步驟5推動知識創(chuàng)新：基于坐席代表的需求進(jìn)行知識提煉
?練習(xí):1、基于坐席使用的知識產(chǎn)出
?練習(xí)2、呼叫中心場景構(gòu)建促進(jìn)知識利用
?案例分析：某呼叫中心知識庫建設(shè)過程與問題闡述呼叫中心知識庫建設(shè)的步驟和原則，通過現(xiàn)場練習(xí)和案例分析使學(xué)員掌握知識生產(chǎn)（撰寫、編輯、評價）的方法和工具，從源頭考慮知識庫的可用性與可發(fā)現(xiàn)性。使參訓(xùn)學(xué)員具備解決知識庫建設(shè)與運(yùn)營中常見問題的能力。4小時
模塊四：呼叫中心知識管理（知識庫管理）的常用方法和工具
知識管理實(shí)施常用方法：
?坐席代表怎么知道誰知道（KnowWho）
?坐席小組事后回顧（AAR）
?呼叫中心內(nèi)部的標(biāo)桿學(xué)習(xí)與最佳實(shí)踐
?講故事（Storying）
?案例分析：某呼叫中心最佳實(shí)踐和標(biāo)桿學(xué)習(xí)案例
知識管理實(shí)施常用工具（IT角度）：
?知識庫
?知識社區(qū)
?知識地圖使學(xué)員理解呼叫中心知識管理中涉及到的常用方法和工具，并能夠?qū)⑦@些方法和工具投入到自己的呼叫中心運(yùn)營管理工作實(shí)踐中。2小時
模塊五：呼叫中心知識庫管理人員的個人知識管理
?為什么需要個人知識管理？
?個人知識管理實(shí)施過程（包括理念、方法與工具）
?知識學(xué)習(xí)：你會學(xué)習(xí)嗎？
練習(xí)3、基于具體任務(wù)的知識獲取
?知識保存：用時能找到
?知識傳遞：讓別人知道你知道
練習(xí)4、用一頁P(yáng)PT說明白你的某項(xiàng)工作
?知識利用：你的知識值多少錢？
?知識創(chuàng)新：創(chuàng)新超越競爭通過個人知識管理的學(xué)習(xí)，使呼叫中心管理人員提升獲取、保存、傳遞、利用、創(chuàng)新知識的水平和能力。
通過練習(xí)，掌握個人知識管理里面涉及到的理念、方法和工具,并能運(yùn)用到實(shí)際工作中。3小時
模塊六：專家點(diǎn)評呼叫中心知識管理問題
?在參加培訓(xùn)前由學(xué)員提交企業(yè)所存在的主要問題，專家現(xiàn)場進(jìn)行點(diǎn)評
?現(xiàn)場互動，頭腦風(fēng)暴答疑解惑，測試學(xué)員掌握情況，并通過講評強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容，對講述內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)。1小時

師資力量

備注信息