五星客戶服務(wù)

開課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	2012年10月13-14日
授課顧問：	宋老師
開課時(shí)間：	2012-10-13
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-08-25 10:01:27

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

課程介紹
五星客戶服務(wù)概念
了解服務(wù)客戶過程中的禮儀和方法
掌握服務(wù)不同行為類型客戶技巧
了解客戶心理，與客戶達(dá)成服務(wù)共識(shí)
把握客戶需求，超越客戶期望的方法
掌握溝通技巧，真正理解客戶需求
掌握客戶投訴產(chǎn)生的原因和機(jī)理
掌握投訴處理的基本原則和技巧
了解忠誠(chéng)客戶的價(jià)值,對(duì)客戶進(jìn)行分類管理
正確認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)，創(chuàng)造共贏局面
課程特點(diǎn)
豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。
學(xué)員將進(jìn)行小組討論、游戲、角色扮演,并有機(jī)會(huì)親自體驗(yàn)、演練其所學(xué)的知識(shí)和技能。

課程內(nèi)容

課程大綱
一、五星客戶服務(wù)理念

什么是五星服務(wù)
五星客戶服務(wù)的意義
五星客戶服務(wù)的特點(diǎn)
五星服務(wù)打造五星品牌
二、與客戶達(dá)成服務(wù)共識(shí)

與客戶達(dá)成服務(wù)共識(shí)的決定性因素
服務(wù)過程中客戶決策的機(jī)理
管理客戶期望值,超越客戶期望
互動(dòng)氛圍的營(yíng)造----舒適區(qū)概念
三、在服務(wù)過程中把握客戶需求

服務(wù)的過程與機(jī)理
冰山理論
客戶的行為類型與服務(wù)心理分析
針對(duì)不同行為類型客戶的服務(wù)方法
學(xué)員練習(xí)速畫像
四、良性互動(dòng)---高水平服務(wù)能力的提升

掌握與客戶溝通的技巧與禮儀
動(dòng)察先機(jī),----服務(wù)概述的意義
問題的重要性
傾聽客戶心聲,準(zhǔn)確了解客戶需求
積極式傾聽的表現(xiàn)形式
溝通中的IMPACT和服務(wù)價(jià)值展示
學(xué)員練習(xí)封閉式問題的重要作用
五、掌握投訴處理原則，控制投訴升級(jí)

正確面對(duì)客戶投訴
客戶為什么會(huì)投訴
正確引導(dǎo)客戶抱怨，向客戶傳遞正面信息
專門機(jī)構(gòu)處理客戶投訴
投訴處理的第一原則
案例分析與學(xué)員練習(xí)
六、掌握投訴處理技巧，重樹客戶信心

客戶投訴處理三步曲
客戶投訴處理3F法則
有效控制投訴客戶情緒和投訴進(jìn)程
有效處理客戶投訴的技巧
重樹客戶信心，維護(hù)客戶忠誠(chéng)
案例分析與學(xué)員練習(xí)
七、五星服務(wù)管理，提升企業(yè)服務(wù)價(jià)值

重視客戶信息并進(jìn)行客戶信息管理
對(duì)客戶進(jìn)行分類管理
不同類別客戶的服務(wù)戰(zhàn)略
五星客戶識(shí)別和維護(hù)
五星客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值
五星服務(wù)打造企業(yè)品牌

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