卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練培訓(xùn)班

開課地點(diǎn)：	蘇州
授課時(shí)間：	2012年11月05-06日
授課顧問(wèn)：	江老師
開課時(shí)間：	2012-11-5
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-08-25 10:21:00

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員

課程目標(biāo)

課程目的：
讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中

能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)、客戶服務(wù)各個(gè)階段的技巧演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧

能夠通過(guò)參與服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升、服務(wù)質(zhì)量改善活動(dòng)，提升公司整體的客戶服務(wù)水平

課程內(nèi)容

課程大綱：
第一部分讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中

一、如何才能以客戶為中心

★小組研討：客戶為何不滿？

檢查表中找差距

★客戶服務(wù)的概念

練習(xí)：小組拼詞匯

練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

★以客戶為中心的理念和表現(xiàn)

練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心

★如何使客戶獲得的價(jià)值最大化

小組研討：設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向

二、獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)

★提升客戶需求的先見能力

★超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值

★計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)

三、抱怨是金??企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因

小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小

四、內(nèi)部客戶--塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

★內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式

看圖研討：誰(shuí)束縛住了他，沒有任何借口

★服務(wù)制勝的核心秘訣

其它客戶服務(wù)理念研習(xí)

第二部分修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧

一、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色

★理解你的企業(yè)、工作、客戶

研討：服務(wù)圈、崗位服務(wù)圈、企業(yè)使命、工作使命

二、客戶服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧

★認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通

研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義

★傾聽的技巧

傾聽的一般注意點(diǎn)

案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣

★說(shuō)的技巧

研討練習(xí)：客戶服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見場(chǎng)合下的應(yīng)答

案例分析：說(shuō)的口氣

★問(wèn)的技巧

案例分析：?jiǎn)柕闹腔?br />
練習(xí)：不同環(huán)境下如何運(yùn)用開放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題

★身體語(yǔ)言

活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力

案例研討：客戶服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力

★電話溝通的技巧

電話溝通的一般要求

案例分析：呼叫中心的電話接待

第三部分提升服務(wù)過(guò)程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧

一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段

★接待客戶

比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)

練習(xí)：接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)

★理解客戶

理解客戶的一般要求和方法

★幫助客戶

把握客戶的期望值

管理客戶的期望值

★留住客戶

留住客戶的基本步驟

留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合

二、參與客戶服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)、共同提升客戶服務(wù)整體水平

★參與服務(wù)流程優(yōu)化

案例分析：服務(wù)流程優(yōu)化的幾個(gè)案例

總結(jié)：服務(wù)流程優(yōu)化的一般原理

練習(xí)：服務(wù)流程優(yōu)化與我的崗位服務(wù)技巧提升--微觀環(huán)境下的服務(wù)技巧提升

★共同打造一流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的七個(gè)要素

案例：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提升的過(guò)程研討

★參與服務(wù)質(zhì)量控制

客戶服務(wù)質(zhì)量的基本概念

因素服務(wù)質(zhì)量的影響

參與服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)

三、有效應(yīng)對(duì)客戶抱怨

四、客戶忠誠(chéng)與客戶資產(chǎn)

★客戶忠誠(chéng)的價(jià)值

★客戶資產(chǎn)的理念

五、塑造卓越的服務(wù)文化是客戶服務(wù)的根本追求

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