客戶投訴處理技巧

開(kāi)課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	2012年11月17日
授課顧問(wèn)：	宋老師
開(kāi)課時(shí)間：	2012-11-17
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-09-28 17:47:30

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

課程介紹
通過(guò)對(duì)投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因

通過(guò)有效溝通，有針對(duì)性地處理客戶投訴

掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法

通過(guò)對(duì)客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠(chéng)度。

通過(guò)投訴分析，及時(shí)了解企業(yè)存在的弊端，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

課程特點(diǎn)
豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。

學(xué)員將進(jìn)行小組討論、游戲、角色扮演,并有機(jī)會(huì)親自體驗(yàn)、演練其所學(xué)的知識(shí)和技能。

課程內(nèi)容

課程大綱
一、客戶投訴的意義

希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)
企業(yè)依然存在信任的表現(xiàn)
重塑客戶信心的機(jī)會(huì)
發(fā)現(xiàn)新的生意的機(jī)會(huì)
可以判斷客戶的忠誠(chéng)度
二、客戶投訴的產(chǎn)生機(jī)理

客戶期望與客戶體驗(yàn)
客戶做決定的過(guò)程
投訴產(chǎn)生的原因
三、客戶投訴處理原則與技巧

掌握客戶行為類型
運(yùn)用良好的溝通技巧
領(lǐng)會(huì)客戶動(dòng)機(jī)與需求
掌控情緒
善于收集客戶信息
掌握化解矛盾的技術(shù)
四、客戶投訴處理三步曲

明確事實(shí)
同意并中立化
提供解決方案
3F法則
三公平原則
五、客戶投訴管理

建立投訴管理制度
維護(hù)投訴客戶檔案
設(shè)定專業(yè)的部門和專人進(jìn)行管理
讓客戶參與管理
對(duì)客戶投訴進(jìn)行跟蹤
流失客戶管理
設(shè)立忠誠(chéng)客戶矩陣

師資力量

備注信息