以感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力

開課地點：	上海
授課時間：	2013年12月26-27日
授課顧問：	吳宏暉
開課時間：	2013-12-26
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2012-10-29 14:53:36

　　

學(xué)習(xí)對象

服務(wù)型企業(yè)中高層管理人員，企業(yè)客服總監(jiān)，客服部經(jīng)理，大客戶經(jīng)理，一定工作經(jīng)驗的服務(wù)人員，本課程也適合于大中型企業(yè)銷售及銷售管理人員學(xué)習(xí).

課程目標(biāo)

通過互動式的客戶服務(wù)經(jīng)驗分享，從而幫助服務(wù)人員提升：
1、理解服務(wù)的特點與應(yīng)對策略，掌握服務(wù)提升企業(yè)競爭力的方法，掌握樹立服務(wù)品牌的方法。
2、從服務(wù)理念與服務(wù)細節(jié)兩個角度把握達成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠的方法，理解客戶滿意及忠誠的本質(zhì)，掌握如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠客戶。
3、了解客戶期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律，通過對世界上服務(wù)最優(yōu)秀企業(yè)的分析讓學(xué)員掌握根據(jù)期望制定服務(wù)策略的方法，并從客戶期望中找到服務(wù)創(chuàng)新的靈感
4、理解如何將服務(wù)質(zhì)量量化，掌握客戶在與企業(yè)接觸中體驗到完美服務(wù)質(zhì)量的管理方法。找到客戶看重的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)管理之間的差距并不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量。
5、了解客戶投訴與抱怨的歸因，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠客戶。理解服務(wù)失敗與服務(wù)補救流程建立的方法。

課程內(nèi)容

授課內(nèi)容：
第一講讓服務(wù)創(chuàng)新塑造企業(yè)核心競爭力
服務(wù)與產(chǎn)品是客戶價值的一體兩面
從服務(wù)的特點理解服務(wù)管理的難點
從海爾26年服務(wù)品牌探究服務(wù)提升企業(yè)競爭力方法
高效服務(wù)利潤鏈的塑造：成就客戶首先要成就員工
第二講：企業(yè)服務(wù)勢必要從滿意走向忠誠
客戶感知的服務(wù)質(zhì)量的兩個維度
讓客戶滿意的四個關(guān)鍵要素
隱藏在滿意背后的不同評價層級與本質(zhì)含義
塑造客戶情感忠誠的三個渠道與相關(guān)方法
客戶忠誠計劃實施：如何讓心動的客戶行動起來
第三講：與客戶期望相匹配的服務(wù)策略制定
影響客戶期望的十大因素分析
客戶期望分類與相匹配的服務(wù)管理策略制定
針對客戶基礎(chǔ)期望的服務(wù)標(biāo)準化與客戶承諾實施
?麥當(dāng)勞的標(biāo)準化服務(wù)與招商銀行“因您而動”的個性化服務(wù)策略分析
讓每一個員工都能實施個性化服務(wù)的標(biāo)準流程建立
?以英國女王王冠為標(biāo)志的麗思卡爾頓酒店不考核感動，員工也在創(chuàng)造感動
第四講：管理與顧客接觸的關(guān)鍵時刻
能提升服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)流程藍圖繪制
通過服務(wù)流程鎖定與客戶接觸的關(guān)鍵時刻
讓企業(yè)服務(wù)理念被客戶感受到的服務(wù)標(biāo)準設(shè)定
關(guān)鍵時刻管理三要素間的沖突與協(xié)調(diào)
?讓北歐航空公司一年之內(nèi)扭虧為盈的“關(guān)鍵時刻”管理是如何落實的
第五講：分析服務(wù)差距促進服務(wù)質(zhì)量提升
多數(shù)企業(yè)不了解客戶看中的服務(wù)質(zhì)量是什么
實施服務(wù)質(zhì)量五個維度的量化測評與判斷
引起客戶對服務(wù)質(zhì)量不滿的4個內(nèi)部管理因素
讓標(biāo)桿管理成為提升服務(wù)質(zhì)量的捷徑
?讓美孚石油銷售業(yè)績提高1
%的服務(wù)標(biāo)桿管理
第六講：客戶不滿的應(yīng)對與補救系統(tǒng)建立
客戶不滿隱藏在每一個服務(wù)細節(jié)當(dāng)中
服務(wù)失敗的原因與抱怨行為傾向分析
讓客戶不認為企業(yè)服務(wù)有問題的解釋方法
不同目的的客戶抱怨，應(yīng)采用不同的補救方法
培訓(xùn)回顧與問題討論

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