呼叫中心管理內(nèi)訓(xùn)師

開課地點(diǎn)：	深圳
授課時(shí)間：
授課顧問：	許海燕女士/劉大海博士
開課時(shí)間：	2006-6-24
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2006-04-26 15:29:37

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

呼叫中心部負(fù)責(zé)人、客戶服務(wù)部經(jīng)理、培訓(xùn)部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、呼叫中心運(yùn)營管理經(jīng)理、呼叫中心內(nèi)部培訓(xùn)師、呼叫中心質(zhì)量管理人員、呼叫中心班組長及有志于培訓(xùn)工作的志士仁人。

課程目標(biāo)

在新一輪知識(shí)型經(jīng)濟(jì)的全球競爭中，企業(yè)人才的培養(yǎng)，知識(shí)、技能、態(tài)度的提升是維持企業(yè)競爭力的唯一手段。對(duì)于呼叫中心而言，最好的培訓(xùn)師就是管理者，管理者更多的時(shí)候充當(dāng)著服務(wù)教練的角色，服務(wù)教練領(lǐng)導(dǎo)著企業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，直接影響著企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)品牌。 1.理解客戶服務(wù)中心培訓(xùn)師的角色定位，人性管理要義 2.理清呼叫中心內(nèi)部培訓(xùn)管理體系，建立有效培訓(xùn)體系模型 3.系統(tǒng)掌握企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師必備的知識(shí)、技能 4.開發(fā)潛力，激揚(yáng)稟賦，提升自我價(jià)值和職業(yè)競爭力 5.心智技巧內(nèi)外兼修，職業(yè)形象和專業(yè)能力迅速提升 6.破解企業(yè)培訓(xùn)循環(huán)密碼，提高企業(yè)培訓(xùn)創(chuàng)新力

課程內(nèi)容

一、呼叫中心培訓(xùn)師培訓(xùn)管理（課時(shí)：4課時(shí)） 呼叫中心員工職業(yè)化重要特征 呼叫中心員工職業(yè)化管理 呼叫中心系統(tǒng)培訓(xùn)模式 呼叫中心內(nèi)訓(xùn)體系模型 員工培訓(xùn)實(shí)施模型 呼叫中心培訓(xùn)需求的確立 培訓(xùn)課程素材的來源 從一般調(diào)查到深度需求分析 準(zhǔn)備比資歷更重要 快速學(xué)習(xí)的七個(gè)原則 客戶服務(wù)課程設(shè)計(jì)要點(diǎn) 課程設(shè)計(jì)的七步流程 　STEP1明確你要達(dá)到的目標(biāo)和結(jié)果 　STEP2設(shè)計(jì)正餐（陳述階段與訓(xùn)練階段） 　STEP3設(shè)計(jì)開胃品（準(zhǔn)備階段） 　STEP4設(shè)計(jì)甜點(diǎn)（成就階段） 　STEP5烹調(diào)食物（按順序執(zhí)行并制作一些材料） 　STEP6開始進(jìn)餐（課程培訓(xùn)） 　STEP7改善晚餐（評(píng)價(jià)與改進(jìn)培訓(xùn)課程） 二、客戶服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)資源（課時(shí)：8課時(shí)） 各種培訓(xùn)方法學(xué)習(xí)效果比較 各種培訓(xùn)方法與內(nèi)容效果比較 呼叫中心主要培訓(xùn)課程簡要介紹 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)的實(shí)施 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)的操作方法 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)注意的問題及細(xì)節(jié) 與員工建立良好的培訓(xùn)關(guān)系 與運(yùn)管人員、質(zhì)管人員的分工及協(xié)作 客戶服務(wù)人員及管理人員培訓(xùn)潛力的開發(fā) 各崗位參與培訓(xùn)實(shí)施的意義 指導(dǎo)客戶服務(wù)人員成為兼職的培訓(xùn)師 指導(dǎo)運(yùn)營管理人員成為現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)師 三、客戶服務(wù)培訓(xùn)師經(jīng)典教法和專業(yè)技巧訓(xùn)練（課時(shí)：12課時(shí)） 第一部分：培訓(xùn)師基本技法訓(xùn)練 怯場(chǎng)壓力的破解辦法 開場(chǎng)結(jié)尾8大問題 7種導(dǎo)入快速破冰 演練：1分鐘導(dǎo)入@ 7種收結(jié)引發(fā)行動(dòng) 演練：1分鐘收結(jié)@ 培訓(xùn)師站坐走姿規(guī)范 手勢(shì)運(yùn)用技法12種 語言運(yùn)用技法5種 表情運(yùn)用技法6種 第二部分：經(jīng)典教學(xué)方法應(yīng)用訓(xùn)練 說明-現(xiàn)場(chǎng)演示法 啟發(fā)-案例分析法 演練：Mini案例分析@ 趣味-游戲帶動(dòng)法 操作-七步教練法 演練：3分鐘Mini課程@ 課堂提問技巧 課堂應(yīng)答技巧 精彩點(diǎn)評(píng)技巧 培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變技巧 現(xiàn)場(chǎng)掌控的五種方法 四、客戶服務(wù)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)演練篇 “客戶服務(wù)人員意識(shí)培養(yǎng)”演練 “呼入呼出技能培養(yǎng)”演練 “職業(yè)生涯管理和壓力緩解的培養(yǎng)”演練 （現(xiàn)場(chǎng)主題演練穿插在技能訓(xùn)練篇之中）

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