邁向卓越的服務(wù)管理

開課地點：	珠海
授課時間：	2006年6月（05-07日）
授課顧問：	吳江徽  章義伍  鄧德海  王萍滔  馮武杰
開課時間：	2006-6-5
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2006-04-26 16:38:15

　　

學(xué)習(xí)對象

本課程專為追求實現(xiàn)客戶滿意度最大化的服務(wù)型企業(yè)中高級管理人員, 企業(yè)營銷總經(jīng)理、副總經(jīng)理,內(nèi)部行政管理人員,人力資源經(jīng)理

課程目標(biāo)

主要目的是向管理人員展示世界一流的現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)是如何運作的，服務(wù)流程管理與傳遞顧客價值，解決服務(wù)質(zhì)量的波動。此外，課程中還會運用大量的案例來說明

課程內(nèi)容

： 內(nèi)容： 第一部分實施卓越的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo) 案例分析：麥當(dāng)勞等企業(yè)能我們?yōu)槭裁床荒埽? ——服務(wù)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)及對策 經(jīng)驗分享：一個小小服務(wù)企業(yè)如何開創(chuàng)一個行業(yè) ——中國旅游知名品牌御溫泉發(fā)展經(jīng)驗介紹 探尋機理：卓越服務(wù)企業(yè)如何實現(xiàn)有效領(lǐng)導(dǎo) ——標(biāo)桿服務(wù)企業(yè)案例分析及背后邏輯透析 第二部分構(gòu)建獨特的服務(wù)戰(zhàn)略及高效執(zhí)行 角色扮演：如何打造持續(xù)改善的業(yè)績管理系統(tǒng) ——參加標(biāo)桿企業(yè)中高層經(jīng)理例會 參觀體驗：如何構(gòu)建并運用差異化的服務(wù)環(huán)境建立競爭優(yōu)勢 ——全面參觀標(biāo)桿企業(yè)的服務(wù)設(shè)施和環(huán)境 探尋機理：差異化服務(wù)戰(zhàn)略的制定及執(zhí)行 ——案例企業(yè)及最佳管理實踐案例分析 第三部分構(gòu)筑持續(xù)的顧客忠誠 經(jīng)驗分享：如何打造客戶的忠誠度 ——案例企業(yè)如何進行客戶關(guān)系管理 第四部分打造敬業(yè)的專業(yè)員工案例分析：卓越服務(wù)企業(yè)的員工敬業(yè)度建設(shè) ——全球最佳管理實踐案例分析 經(jīng)驗分享：如何打造骨子里流著企業(yè)血的員工 ——與案例企業(yè)資深員工對話 第五部分邁向世界級的服務(wù)品質(zhì) 角色扮演：強效執(zhí)行：如何打造卓越的服務(wù)質(zhì)量 ——參加案例企業(yè)服務(wù)質(zhì)量綜合大檢查及服務(wù)質(zhì)量檢查點評 探尋機理：如何建立卓越的服務(wù)質(zhì)量管理體系 ——案例企業(yè)及最佳管理實踐案例分析 第六部分頭腦風(fēng)暴分享經(jīng)驗 討論總結(jié)：總結(jié)分享卓越服務(wù)管理經(jīng)驗 主講嘉賓： 吳江徽先生 比利時列日大學(xué)MBA、接受香港中文大學(xué)酒店管理培訓(xùn)香港御溫泉國際渡假酒店管理（集團）有限公司副總裁 御溫泉國際大學(xué)學(xué)院副院長 先后在喜來登大酒店、法國雅高集團擔(dān)任五星級酒店高級管理職務(wù)。 著有酒店管理學(xué)術(shù)論文《發(fā)展中國家人力資源和其現(xiàn)代酒店管理的融合基礎(chǔ)》、《論酒店服務(wù)的個性化和共性化》、《豪華酒店的禮賓服務(wù)》、《論換崗培訓(xùn)和使用對人才的培養(yǎng)和激勵機制》等多種著作。 章義伍先生 著名職業(yè)經(jīng)理人，北京麥當(dāng)勞公司訓(xùn)練經(jīng)理和營運經(jīng)理， 聯(lián)想電腦公司市場副總監(jiān)， 中新人才產(chǎn)業(yè)有限公司副總經(jīng)理兼首席培訓(xùn)師， 普爾斯馬特（中國）公司人力資源總監(jiān)， 北京普爾斯馬特有限公司總經(jīng)理。 章義伍在麥當(dāng)勞工作7年，是麥當(dāng)勞在中國招的第一批職員，從見習(xí)經(jīng)理一直做到營運經(jīng)理，管理幾十家店。 他是同一批進麥當(dāng)勞的中國雇員中第一個做到營運經(jīng)理職位的。 經(jīng)典課程《共贏領(lǐng)導(dǎo)力》、《如何打造高績效團隊》、《3+1執(zhí)行》 鄧德海博士 美國南加州大學(xué)（SCUPS）工商管理學(xué)博士中國標(biāo)桿企業(yè)品牌案例研究專家 中國工商聯(lián)合會分會管理研究中心常務(wù)副主任、首席研究員 管理暢銷著作《東方服務(wù)》、《制造奇跡》、《格蘭仕商道》的作者深入國內(nèi)國際行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)研究： 酒店服務(wù)企業(yè)：TheRitz-Carlton（世界頂級五星級酒店連鎖集團）、御溫泉度假酒店等5家美容美發(fā)連鎖企業(yè)：有思妍麗、王磊形象公社等2
家 制造企業(yè)的：格蘭仕集團、海爾集團、美的集團等6家 咨詢案例近2
家，超過5


家企業(yè)的高層經(jīng)理直接接受過其培訓(xùn) 王萍滔先生 新加坡南洋理工大學(xué)國立教育學(xué)院研究生澳大利亞西悉尼大學(xué)工商管理碩士 雀巢中國（中國）公司、 金霸王(中國)有限公司、 飛利浦半導(dǎo)體(廣東)有限公司等跨國公司累計工作13年， 歷任人力資源主管、經(jīng)理、高級經(jīng)理及總監(jiān)職務(wù)， 在海外學(xué)習(xí)和公務(wù)過的國家有美國、英國,荷蘭,新加坡、馬來西亞、菲律賓，印度、泰國等。 馮武杰先生 香港御溫泉國際渡假酒店管理（集團）有限公司副總裁 高級會計師、深圳市高級會計師評審委員會委員成功開創(chuàng)了中國旅游行業(yè)以企業(yè)無形資產(chǎn)（占25%股份）進行品牌擴張的先河， 為中國旅游產(chǎn)業(yè)及溫泉旅游第一品牌御溫泉的發(fā)展做出了突出貢獻。

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