卓越服務技巧訓練

開課地點：	上海
授課時間：	2天
授課顧問：	田勝波
開課時間：	2006-05-27
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2006-04-26 16:40:54

　　

學習對象

客戶服務經(jīng)理、客戶服務專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員，以及希望能夠通過培訓提升下屬服務水平的營銷經(jīng)理、客戶服務管理人員等各類相關人員。

課程目標

課程背景： 客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業(yè)員工關 心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面 以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造 一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。 課程目標： ★讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的 一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中 ★能夠通過客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)、客戶服務各個階段 的技巧演練切實提升客戶服務能力和技巧 ★在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎 上，掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧 ★參與客戶服務管理的核心環(huán)節(jié)，共同提升客戶 服務的整體水平

課程內容

課程大綱： 第一部分讓卓越的服務理念體現(xiàn)在服務行為中 一、如何才能以客戶為中心 小組研討：客戶為何不滿？ ——檢查表中找差距 ★以客戶為中心的理念和表現(xiàn) ★如何使客戶獲得的價值最大化 小組研討：檢查我的客戶服務水平 二、獨享超值服務的回報 ★提升客戶需求的先見能力 ★超值服務的無窮價值 計算與研討：超值服務的回報 三、抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因 小組研討：請比較潛在價值的大小 四、內部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境 ★服務制勝的核心秘訣 ★其它客戶服務理念研習 案例研討：你損失了什么？ 第二部分修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧 一、認識你的服務角色 ★理解你的企業(yè)、工作、客戶 二、客戶服務過程中的溝通技巧 ★認識服務溝通 ★傾聽的技巧 案例分析：聽的習慣 ★說的技巧 案例分析：說的口氣 ★問的技巧 案例分析：問的智慧 ★身體語言 案例研討：提升感染力 ★電話溝通的技巧 案例分析：呼叫中心的電話接待 第三部分提升服務過程各個重要階段的服務技巧 一、優(yōu)質客戶服務的四個基本階段 ★接待客戶 ★理解客戶 ★幫助客戶 ★留住客戶 二、參與客戶服務管理的核心環(huán)節(jié)、共同提升客戶服務整體水平 ★參與服務流程優(yōu)化 ★共同打造一流服務標準 ★參與服務質量控制 三、有效處理客戶投訴 四、客戶忠誠與客戶資產(chǎn) 五、塑造卓越的服務文化是客戶服務的根本追求

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